每100通来电，16通关乎生死！12356，“没事热线”背后的那些事

10月10日是第35个世界精神卫生日，今年广东的宣传主题是“听见您的心声，12356时刻相伴”。日前，省卫生健康委举行新闻通气会，通报全省心理健康和精神卫生工作进展。会上，被不少人称为“没事热线”的12356成为焦点。

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来电人群中，18岁以下青少年占近两成

21时47分，深圳市康宁医院接线员邱梦茹的耳机里先传来的不是话，是呼吸——抽得很碎，像刚从水里被捞上来，中间夹着压不住的抽泣和很大的风声。

“我在天台……我不想活了。”

电话那头，是个15岁女孩。

她没有急着追问，先带女孩慢慢呼吸，请她退到风小一点的楼梯间。邱梦茹判断，女孩的情况已经很危险：轻生的念头不是一闪而过，连具体怎么做、什么时候做都想好了，以前也有过，身边能说话、能拉住她的人，几乎没有。但她同时听到了另一句话：女孩说，她怕爸爸妈妈伤心。心里还有牵挂，就还有希望。

等待救援的18分钟里，邱梦茹不聊成绩、不聊“以后怎么办”，只问很具体的事：宿舍那盆花是什么颜色？今天晚饭吃了吗？

班主任在楼梯间角落找到女孩后，她又和这对父母通了8分钟电话，只做一件事：告诉他们，女孩不是不想扛，是真的扛不动了。抑郁症是病，光靠坚强补不回来。

电话那头沉默了很久。最后，母亲说：“我们带她去医院。”

这样的夜晚，在12356热线上时有发生。

省精神卫生中心主任、省级话务平台负责人、主任医师何红波介绍，自2025年1月全省21个地市全面接入以来，热线月均有效来电达4.5万余通。今年6月省级话务平台统一启用后，月均接听量较此前增长47%。330余名咨询员7×24小时轮值。

从今年8月平台运行情况看，存在自伤自杀、伤他人风险的高危来电合计占接通总量的15.8%——每100通来电，约有16通涉及生命安全。从求助内容看，恋爱婚姻与家庭问题占比最高。从人群看，18岁以下青少年占近两成。

“临床治的是身体的病，热线救的是心里的命。”何红波说，对高危来电，热线实行优先响应，必要时联动公安等部门开展应急救援。

不开药、不下诊断，把情绪稳住

广州医科大学附属脑科医院接线员谢堃接过一通电话：一位刚生完孩子的新手妈妈，没日没夜地喂奶照料，割舍了爱好和社交；伴侣还维持着从前的节奏，长辈一句话都能在深夜扎进心里。她说自己常常控制不住地发火，脑子里甚至闪过可怕的念头。

谢堃没有讲道理，只轻声说：“我听得出，你真的已经拼尽全力在撑了。”她告诉这位妈妈，产后的疲惫只是人生一个阶段，不必逼自己立刻改变，每天留几分钟完全属于自己的时间，发发呆、喝口温水、听一首歌。挂断前，电话那头终于传来了压抑许久的哭声。

何红波说，热线不开药、不下诊断，但能帮你把稳情绪、厘清思路。“12356不只是‘最后关头’才拨的号码”，生活压力、情感冲突、家庭矛盾、职场学业压力引发的持续焦虑、失眠，自己反复调节仍走不出来，都可以拨打。

有人担心隐私泄露。何红波介绍，12356执行国家统一保密要求，来电者的个人信息和通话内容受严格保护，只有涉及人身安全时才启动“保密例外”。

“但它替代不了医院。”何红波提醒，热线提供的是应急心理干预和临时情绪疏导，如果困扰明显、持续，还是要到精神心理科门诊做专业评估。

高危来电，半小时内有人到场

电话这头有人耐心地听，电话那端，也要有“接得住”的人。

东莞市第七人民医院副院长、主任医师杨燕介绍，当地财政每年投入超700万元保障心理关爱热线运行，组建市、镇两级共1101人的危机处置应急队伍，确保高风险来电半小时内有人到场处置。目前，东莞已累计联合公安现场处置高危案例755例、处置高危来电5186例。

全省的精神卫生服务网络，也在加速织密。省卫生健康委在通气会上通报，全省21个地市均设有精神专科医院，1500余家医疗机构提供精神心理服务，122个县（市、区）基本实现精神（心理）科服务覆盖，精神科执业（助理）医师达7370人，每10万人口5.8人。全省还有4000余名精防人员扎根镇街村居，承担随访管理、风险识别、用药指导等任务，是许多患者“最熟悉、最信赖的人”。

“很多人不是不想就医，而是不认识症状、怕被贴标签、不知道去哪看。”中山大学附属第三医院精神（心理）科主任医师魏钦令提醒，情绪持续低沉、言行性格突变、学习工作能力明显下滑、反复查不出病因的身体不适、睡眠节律紊乱，都是值得警惕的“求救信号”。精神障碍是病，不是“思想问题”，也不等于“叛逆”或“矫情”，及时正确的干预完全可以恢复如常。

何红波也提醒，日常科普与长期咨询建议走正规渠道，把12356留给此刻正急需帮助的人。“如果你或你身边的人正在经历这样的时刻，请拨打12356——这条线上，永远有人等着接。”

采写：南方+记者 张梓望

通讯员：粤卫信

摄影/剪辑：南方+记者 张梓望 实习生 林妍涵