4月13日，潮州市12345政务服务便民热线举办开放日暨“潮声速办”智库成立活动。首批20名智库成员正式受聘上岗，并走进潮州市12345热线管理中心，了解“即接即办”改革成果，为热线优化升级建言献策。

“潮声速办”智库代表走进潮州12345热线管理中心。

据介绍，“潮声速办”智库包括党代表、人大代表、政协委员、专家学者、法务工作者、媒体代表、基层工作者和群众代表等社会各界人士。智库主要为热线深化改革、疑难工单处置、系统治理提升提供专业指导、智力支持、监督评价，助力构建“政府主导、多方参与、专业支撑、群众监督”的热线治理新格局。

“潮声速办”智库代表走进潮州12345热线管理中心。

在话务大厅，智慧大屏实时跳动着各类数据，接通率、等待时长、工单流转状态、诉求热点分析等关键指标一目了然。另一边，一位位话务员正坚守岗位，耐心倾听群众来电诉求。在这里，“潮声速办”智库成员代表们近距离感受热线从接听、登记、派单到审核、办结、回访的全流程。

“潮声速办”智库代表近距离观摩12345热线服务工作。

活动现场还播放了来电案例，让智库代表们沉浸式感受话务员与群众的真实对话场景。电话里，既有话务员耐心受理群众各类诉求的专业与温度，也有问题解决后群众特意打来的暖心致谢。话务员每人每天接听数十通来电，认真记录每一项诉求、快速流转每一张工单，是城市民生诉求的“温柔守护者”。

潮州12345话务大厅。

今年以来，潮州深入贯彻落实全省深化12345热线“即接即办”改革部署要求，打造“潮声速办”服务品牌，形成四大特色：以“裁”破局，建立三级快速裁决机制，厘清11类19项部门职责争议事项；以“智”赋能，上线“阿潮”智能客服，开发智能派单、智能回访，各部门更新知识点超2万条；以“守”保障，构建“话务动态调配+居家坐席补位+ 24小时快速响应+部门协同联动”的服务保障体系；以“数”辅政，编制诉求分析报告，助力城市科学精准治理。

改革成效显著：热线高频事项即时解答率提升24%，工单流转提速37%，平台服务满意率达99.78%，办结满意率98.40%。城市道路枯枝修剪、游客网约车纠纷、村道坑洼回填等一批民生诉求实现快速妥善解决。年工单量从2021年的15.58万单增长至2025年的31.73万单，五年累计处理128万单，热线已成为名副其实的“民生总客服”。

开展座谈会。

智库成员建言献策。

“快速、精准、暖心。”作为智库成员，韩山师范学院教务部副部长，传播学博士、教授蔡梦虹点赞改革成效，她认为12345热线不仅是一条政务服务线，更是一条听民声、解民忧、暖民心的民生线。她表示接下来将发挥传播学专业优势，讲好“潮声速办”故事，助力个案问题转化为共性治理。潮州市雅然陶瓷工艺制作有限公司总经理徐先兰表示，将收集陶瓷行业对政务办理和民生服务的建议，加强热线政策宣传，积极为热线优化提升建言献策。

主办方为“潮声速办”智库成员颁发聘书。

潮州12345热线平台相关负责人表示，接下来将充分发挥智库支撑作用，持续深化“即接即办”改革，不断提升热线规范化、专业化、智能化水平，真正把“潮声速办”打造成群众放心、企业安心、社会满意的民生品牌。

【新闻链接】

潮声速办，一条热线背后的接力跑

文/图：南方+记者 许钰敏

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