今年1月，潮州市民反映市区多处存在租赁电动自行车乱停乱放问题，挤占人行道、堵塞路口，影响通行也拉低了市容颜值。

看似平常的诉求，背后却牵涉城市管理的多个环节——谁来管投放准入？谁来规范停放秩序？谁来执法处置？各部门有各司其职的边界，也有交叉重叠的模糊地带。相关诉求办理一度推进受阻。

转机出现在今年2月。潮州12345热线启动“三级快速裁决”机制，潮州市委编办、潮州市司法局、潮州市政务和数据局联合裁定，对事项涉及的道路交通执法、城市市容管理等职责逐一梳理、逐一厘清。裁定明确后，公安部门联合交通运输、城管执法等部门迅速行动：乱停放的行为被依法查处纠正，相关投放商家被约谈整改，周边停车秩序恢复正常。一桩困扰周边居民的“堵心事”，就此变成了“顺心事”。

潮州深化12345热线“即接即办”改革。

这是潮州打造“潮声速办”服务品牌的一个缩影。自潮州深化12345热线平台“即接即办”改革以来，高频事项即时解答率提升24%，工单流转提速37%，平台服务满意率达99.78%。

破局“谁来办”

三级快裁“一锤定音”

热线最难办的，往往是那些职责交叉、责任难定的疑难工单。

代驾服务纠纷、井盖管养职责、电动自行车管理……随着新业态涌现和城市治理精细化推进，很多诉求涉及多个部门，有的涉及历史遗留，有的涉及跨层级管理，有的因现场核查场景复杂导致责任界定难。

“一个共享单车乱停的问题，涉及城市市容管理、道路交通执法、属地辖区管控等多个维度，核查中还存在现场点位与投诉图片不符、租赁车辆与私人车辆难区分的情况。”一位参与热线处置的工作人员坦言。

潮州12345热线管理中心。

潮州的破题之道，是建立“三级快速裁决”机制。

所谓“三级”，即“热线初审—议事协调—联合裁定”。热线平台接到疑难工单后先行研判；若职责不清，由相应议事协调机构介入协调；仍无法明确的，启动联合裁定，以权威判定明确责任主体。

潮州市政务和数据局政务服务效能科相关负责人介绍，目前潮州已针对代驾服务、井盖管养、电动单车等11类19项新业态诉求及职责争议事项，逐一厘清责任边界，确保每一类诉求都有明确的“第一责任人”，推动诉求办理从“解决一件事”向“治理一类事”延伸。

机制的生命力在于闭环。配套建立的首接负责制，确保谁接单、谁牵头；不满意诉求工单100%回访机制，精准掌握诉求是否真正解决；多元评价机制，用科学评价倒逼服务质效提升。

解忧“怎么快”

数智赋能“一路加速”

机制理顺了，效率也在同步提升。潮州的解法是：让技术跑在诉求前面。

走进潮州12345热线管理中心，一块实时跳动着各类数据的大屏格外醒目。接通率、等待时长、工单流转状态……关键指标一目了然。而在屏幕背后，一套智能系统正高效运转。

潮州12345热线管理中心大屏实时显示工单量等数据情况。

潮州12345热线上线“阿潮”智能在线客服，依托全域热点知识库，实现高频事项、政策解答等咨询类诉求即时应答。平台创新“智能问答口径自动生成”模式，各部门上传最新政策指引、业务规范，系统自动生成标准化问答口径，确保政策解答精准、权威、统一。“即接即办”改革以来，全市各部门共更新知识点超2万条。

潮州12345热线上线“阿潮”智能在线客服。

云桌面居家坐席的启用，让热线在话务高峰时也能从容应对。实时监控发现接通率下降、等待时长上升，立即启动远程支援，话务员通过云桌面在家接听、在线派单，确保群众来电不占线。春节假期，面对游客流量激增，这套保障体系妥善处置了酒店民宿、旅游服务等各类民生诉求。

数据不止于“办”，更在于“治”。潮州12345热线把数据分析作为核心支撑，改革以来，聚焦民生热点、行业治理难点，编制印发了住宿行业、消防安全等分析报告及月度诉求分析6期专报，为全市科学决策、相关部门开展精准治理提供坚实数据支撑，热线的价值正在从末端处置向源头治理延伸。

潮州打造“潮声速办”服务品牌。

即接即办，不止办得快，更要办得暖。

“我要打电话感谢湘桥区医保局的工作人员江齐，还有12345热线的工作人员，他们积极帮我解决了异地就医的问题。”近日，市民林先生向潮州12345热线打来一通表扬电话。

当时其母亲在广州住院，急需办理异地就医备案，12345话务员接听后提供了湘桥区医保局的咨询电话。湘桥区医保局办事员江齐没有简单答复“去窗口办”，而是告诉他“这事不用跑，线上就能办”，并一步步指导他在“粤医保”小程序上操作，陪着他核对材料，甚至在他无法提交材料时，主动帮忙完成了提交。“多一份耐心，多提醒一句，多跟进一步，市民就能少跑一趟路。”江齐说。

■记者手记

敢于破题，城市治理就更进一步

一条热线，究竟能承载多少期待？

“这两年我多次拨打12345，对比以前，潮州的政务服务确实越来越好了。”采访中，市民林先生的评价让我印象深刻。12345热线的另一端，从来不是冷冰冰的系统，而是一个个有温度的人。他们可能是话务员，可能是医保局的办事员，可能是城管、公安、交通、街道的工作人员。正是他们的接力奔跑，才让群众的急难愁盼有了回音。

今年，潮州市政府印发《潮州市深化12345热线平台“即接即办”改革工作方案》，将热线平台由相对单一的受理转办中心，升级为诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心、实时感知预警中心。而“三级快速裁决”机制的探索，正是这场改革中最具突破性的一环。

改革从来不是一蹴而就的，它是一个不断探索、不断完善的过程。可贵的是，潮州没有回避问题，而是勇于直面职责交叉、权责模糊的“难症”，用科学裁决的方式为基层治理“破题”。敢于解剖问题、直面矛盾，本身就是推动城市治理向前迈进的勇气与担当。

从“办不成”到“办得了”，从“办得了”到“办得好”，潮州12345热线的探索，或许正是这座城市治理现代化进程中的一个生动注脚。

文/图：南方+记者 许钰敏