产假已经结束，新手妈妈王玲还没找到一个“称心”的“阿姨”来带宝宝。“试了好多个都不合适，不是经验不匹配就是责任心不够，现在只能自己辞职在家带娃。”

找家政如抽盲盒。作为大多数家庭“刚需”的家政服务，2023年市场规模达到11641亿元，预计2026年有望突破1.3万亿元。但市场快速增长的同时，投诉量也一直居高不下。中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保数据显示，2024年家政服务投诉量达2476件，同比增长127.36%，涉诉金额逾1100万元。在各大社交媒体平台，家政服务的投诉也比比皆是。

行业标准在进一步完善。3月1日，《家政服务母婴护理服务质量规范》《0~3岁婴幼儿居家照护服务规范》两项家政领域重点国家标准正式实施。

新标准出台后，家政服务是否能迎来新气象？家政服务业如何告别“开盲盒”，保障消费者的权益？专家表示，利用大数据和人工智能技术，实现家政服务的标准化和透明化迫在眉睫。

服务质量难保证

家政市场乱象丛生待规范

在怀孕之前，王玲就一直听身边的好友说“找‘阿姨’不容易”。所以，在小孩还没出生之前，她就已经开始通过各种平台和朋友寻找“阿姨”。

“我们的主要诉求就是帮忙带小孩睡觉以及做饭。看了下市面上的育婴师价格基本都在7000块钱以上，所以我们也有心理准备不会低于这个价格。”从月子中心坐完月子出来，王玲就回到了家里。作为新手妈妈，她非常希望能找到一个靠谱的家政服务人员和自己度过这段人生当中的重要时刻。

因为手头上没有资源，王玲和家人只能通过中介来寻找“阿姨”。“中介收取的费用是‘阿姨’一个月的工资，在平台上选了十几个，线下试工3个之后，最后选了一个40多岁的本地‘阿姨’。”

在来到王玲家之前，黄姨刚刚结束在上一家的工作。这也是不少家政“阿姨”尤其是月嫂、育婴师的工作现状——只要没有被雇主投诉“留底”，生意几乎排着队来。往往上一家的服务还没结束，下一家已经预约好了。

本以为找到了“阿姨”就能松一口气的王玲没想到的是，没到2个月，这位千挑万选“阿姨”就暴露了一些不专业的问题。“有时候小孩出现一些小伤口或者是不舒服的情况，可能是怕我们会责罚，她就悄悄不说。这样的情况出现了几次之后，我们就觉得不能保证小孩的安全，后来就把‘阿姨’辞退了。直到现在还是自己辞职在家带。”

对“阿姨”不满，平台是否会介入或退钱？“根据合同要求，平台一年内会继续推荐‘阿姨’来面试，但推荐过来的‘阿姨’素质和我们预期的差距很大，暂时也没有找到合适的。”王玲说。

交了中介费，请来的家政“阿姨”素质却无法满足需求，最后雇主不得不辞职在家照顾小孩。这种行为是否违反相关法律呢？

广东省消费者委员会公益律师团副团长陈北元律师表示，“市面上的家政服务主要包含两个合同关系，一个是家政人员直接和雇主签订合同，形成雇佣劳务关系；一个是和中介公司签订的居间合同，通过支付给中介公司一定报酬，由中介公司推荐家政服务人员到雇主家提供服务。”

如王玲的这种情况，陈北元表示雇主和家政人员双方可以解除劳动关系，中介也应按照合同继续推荐人员。“劳务合同的签订是一个双向选择的过程，双方有不满意的地方可以随时解除劳务合同。”陈北元解释说，和中介公司签订居间合同，中介公司在推荐家政人员给雇主之前，要承担身份信息、健康情况等相关信息的审核把关责任；家政服务人员也要按照约定内容提供家政服务，照顾服务对象的安全，不能做出不利于服务对象的行为。

而根据《中华人民共和国民法典》合同编相关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。“如果涉及人身伤害，家政人员还需要承担人身侵权责任，构成犯罪的将被依法追究刑事责任。”陈北元表示。

“无论有没有做过都要说有经验”

平台开“空头支票”或涉嫌虚假宣传

虽然只有32岁，小丁从事家政行业已经长达8年。

“刚开始到广州的时候去了制衣厂当女工，后来经朋友介绍进入家政这一行。”工作多年，小丁已经完全适应了家政服务的节奏，“以前在制衣厂当学徒每个月只有3000多块收入，现在做家政有7000多，每个月还有固定的休息时间，自己还是挺满意的。”

谈及当时为何进入家政这一行，小丁坦言是因为自己“学历不够”“没什么技能”。“目前在我们公司大多数家政都是初中、高中学历。因为家政行业门槛相对比较低，亲戚朋友之间也会相互介绍来做，只要想做都可以入行。”小丁说。

五狐家政发布的《2025年家政行业发展报告》透露，当前我国家政服务从业人员超3000万人。年龄结构上，以40—55岁中年女性为主，占比超60%。学历层次整体偏低，初中及以下学历占比近70%。高学历人才稀缺，制约服务专业化、精细化提升。技能水平参差不齐，多数只掌握基础技能，在母婴护理、养老康复等领域专业人才供不应求，难以满足市场高端、多元需求。

那如果雇主要求有相关经验如何应对呢？小丁表示，“无论有没有做过，都一定要说有经验，先把单接下来再具体应对。”

没有经验却说有经验，有家政平台甚至伪造家政服务人员简历欺骗雇主，这种做法违法吗？陈北元表示，中介公司应实事求是提供家政服务人员学历、身体状况、学历情况等相关信息。“如果在沟通过程中有夸大效果或者是承诺内容无法实现，就有可能涉嫌虚假宣传。”

行业标准化程度较低，人员技能水平不高，服务质量难以提升，整体社会满意度不高——这些都是家政服务一直以来被诟病的地方。虽然如此，但近年来，随着养老、育儿需求的增加，家政服务需求还处在快速增长期。艾媒咨询发布的《2024年中国家政服务行业发展状况及消费洞察报告》显示，我国家政服务业2023年市场规模达到11641亿元，预计2026年有望突破1.3万亿元。

国家也在出台政策规范行业发展。此前，人力资源社会保障部、商务部等部门也发布《关于加强家政服务职业化建设的意见》《2024年家政兴农行动工作方案》等文件，提振家政服务消费。2024年7月印发的《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》也对家政服务业的发展提出了要求。

今年3月1日，《家政服务母婴护理服务质量规范》《0~3岁婴幼儿居家照护服务规范》两项家政领域重点国家标准正式实施。

“家政服务行业的进入门槛相对较低，导致大量企业涌入，服务质量参差不齐。家政服务人员的专业技能和职业素养存在较大差异，部分人员缺乏正规培训。”中国企业资本联盟副理事长柏文喜认为，部分家政平台对服务人员的审核和管理不够严格，导致服务质量和诚信问题频发。

他表示，新标准的出台将为消费者提供明确的参考，但家政平台也要加强对服务人员的背景审核、培训和监督，建立完善的投诉处理机制。

新技术涌现

家政机器人会成为行业“鲶鱼”吗？

目前，家政服务已经发展出300多个细分服务领域，有月嫂、育儿嫂、保姆、钟点工、护老、水电维修等工种。万亿市场规模，如何规范发展？北京市社会科学院副研究员王鹏建议，“要建立监督机制成立统一的行业管理机构，对家政服务市场进行监督和管理，规范市场秩序。”

推动数字化转型，利用大数据和人工智能技术，实现家政服务的标准化和透明化也是不少专家提到的建议。“可以建立从业人员信息库，消费者可以通过平台查看服务人员的资质和评价。”柏文喜说。

“家政行业可以充分发挥大数据的作用，设立诚信档案，增加打分机制，雇主和家政人员可以相互评价，为消费者提供参考，进一步提高信息透明度，在充分竞争的前提下，实现优胜劣汰。”陈北元表示。

“人工智能+”大潮奔涌，机器人的发展或许能成为家政行业发展的一尾“鲶鱼”。

3月11日，深圳企业越疆科技发布了全球首款灵巧操作+直膝行走具身智能人形机器人，可自主完成做早餐、倒牛奶、烤面包、早餐摆盘等任务。机器人“保姆”“上岗”指日可待。

近日，我国牵头制定的养老机器人国际标准（IEC 63310《互联家庭环境下使用的主动辅助生活机器人性能准则》）发布。该项标准聚焦互联家庭环境下老年人在日常生活、健康护理等各个方面的需求和特征，提出养老机器人的功能和性能分类，还对养老机器人提供的健康状况和紧急情况监测服务、信息和数据管理性能等分别提出了技术要求。

柏文喜表示，“智能机器人可以承担一些重复性、机械性的家务劳动，如清洁、扫地等，从而释放家政人员的时间，使其专注于更复杂、更精细的服务。”

对于家政智能机器人的发展，陈北元也充满期待。“未来家政市场可能实现分化，机器人可以承担扫地、做饭等基础家政服务，人类家政可以承担技术难度更高、感情需求更强的‘一老一小’服务等。”

但在当前，智能机器人还不能替代人工家政服务。“尽管智能机器人在清洁、护理等领域取得了进展，但其技术仍无法完全替代人类的复杂情感和个性化服务。家政服务中涉及育儿、养老等领域，需要高度个性化和情感关怀，这些是机器人难以替代的。”柏文喜说。

万亿市场还在增长，新的技术已经出现。家政服务市场是否能在发展中不断走向标准化，需要政府、行业组织、企业多方联动，助推行业持续向规范化、透明化发展。

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【开篇语】

2025年政府工作报告指出，强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境。在3·15国际消费权益日到来之际，南方日报、南方+推出“聚焦3·15 共筑满意消费”系列行业观察报道，聚焦热点话题领域，深挖行业背后消费乱象，寻找行业规范发展良方。

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采写：南方+记者 宾红霞

统筹：吴哲 宾红霞 李细华