广州南站2号售票窗口火了

近日，广州南站售票员刘乐的一段视频在网上爆火。视频里，他与外籍旅客交流自然、办理业务利落，旅客称赞“Amazing”，不少网友也为他点赞。

这口熟练的英语，是怎样练出来的？

把售票窗口当成英语课堂

刘乐是湖北荆州人，一名“95后”。大学所学的铁道交通运营管理专业，与英语并不直接相关。2017年，他入职广州南站，成为营销车间的一名售票员。

刘乐接待外籍旅客。  南方+ 郑新洽 拍摄

广州南站是粤港澳大湾区重要的铁路枢纽，日常往来的旅客中，不乏来自世界各地的面孔。每逢广交会，海外客商的购票、换乘需求更加集中。对坐在售票窗口里的刘乐来说，如何用英语听懂需求、解释规则，是工作中一道实实在在的考题。

刚开始接待外籍旅客时，刘乐也觉得吃力。日常学过的英语，到了售票窗口，并不总能直接用上。旅客提出的问题，常常涉及车票、改签等业务中的专业词句。

“如果连沟通都跟旅客比较困难，服务就更难开展。”刘乐说。此后，遇到陌生的专业词汇，他就查阅、积累，再尝试用到下一次服务中。

“对我帮助最大的，其实就是在窗口练，跟旅客面对面去交流。”刘乐说。窗口前，旅客来自不同国家，口音、表达方式和需求各不相同，真正听懂对方的问题，才能作出合适的回应。

最初开口，他也会紧张。“毕竟不是自己熟悉的，但是就要大胆说、大胆练。”一次次交流下来，原本不熟悉的表达逐渐顺口，处理业务时也更加从容。

工作之外，他喜欢听英文歌，有时也会跟着唱上一两句，当作口语练习。除了英语，他还会用西班牙语、意大利语简单打招呼。

广交会期间，广州南站设立广交会证件打印机。  南方+ 郑新洽 拍摄

刘乐介绍，一些外籍旅客在手机上注册、购票时遇到问题，会来到窗口求助；还有人计划在多个城市之间旅行，对换乘路线和时间没有把握，需要工作人员协助查询、解释。

对他来说，语言是帮助旅客解决这些问题的工具。把业务说清楚、让对方顺利出发，才真正算完成了一次服务。

2026年秋季的广交会期间，一位俄罗斯旅客让他影响深刻。当时，对方来办理改签，英语说得不太流利。由于临近开车，又不熟悉相关规定，旅客有些着急，担心无法继续办理手续。

刘乐一边与对方沟通，一边解释规则，最终帮助旅客办好了改签。没过多久，对方却又折返回来，带来了一块俄罗斯巧克力。“当时觉得很开心，也很惊喜。”刘乐说。

让外籍旅客出行更顺畅

广交会期间，海外客商经由广州南站往返各地，窗口的外语服务需求也随之增加。

广州南站营销车间售票值班员荣国伟介绍，每逢广交会，外籍旅客都会明显增多。香港、深圳以及义乌，都是外籍旅客较多咨询的目的地。

大量外籍旅客在广州南站窗口购票。  南方+ 郑新洽 拍摄

面对不同语言的旅客，服务也需要更多支撑。荣国伟介绍，目前各售票窗口均配备翻译机，工作人员可以借助设备与旅客沟通。英语水平较好的同事，也会结合工作中遇到的情况，与大家交流服务经验。

外语学习已融入日常培训。如何询问目的地、解释票价、介绍乘车方式，培训围绕具体业务展开。部分岗位还备有英文提示卡，方便工作人员开展日常交流。

车站还通过中英文信息显示、购票指引等方式，帮助外籍旅客了解乘车流程。广交会期间，铁路部门组织广州地区站车单位开展涉外服务技能和交通接驳知识培训，选派精通英语的业务骨干，在服务台、检票口等关键岗位轮班值守。

广州南站显示屏中英文信息轮番显示。  南方+ 郑新洽 拍摄

文字 南方+记者 张湘涓 张笛扬 徐勉

视频 南方+记者 郑新洽

剪辑 南方+记者 万稳龙