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只有对不合理不合规诉求说“不”，才能减轻热线负担，把公共资源更多用在解决公众的合理诉求上，也让承办单位不再疲于应对，拿出更多精力办好职责范围内的事。

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文｜辛省志

责任编辑｜李焱鑫

日前，四川省雅安市政务服务管理局发文介绍当地12345政务服务便民热线管理经验，其中“树立‘不片面追求高满意率和解决率’的考核导向，允许合理存在不满意工单”的描述，引起关注。

12345热线，本意是畅通市民的咨询、投诉渠道，督促相关部门尽快解决问题，也发挥了实实在在的作用。但一部分不合理甚至堪称奇葩的诉求，却令人哭笑不得：有人送给医生一瓶价值1.9元的饮料，然后投诉医生收礼；有家长投诉孩子的班主任休产假，还要求新老师承诺任职期间不怀孕；有人投诉月亮太亮影响睡眠；有人因为成绩不佳要求重新组织高考；有人希望政府出面邀请明星给自己过生日……

这些诉求，除了一些非人力可及或明显不合规的之外，多数都会被转给被投诉的单位处理。一旦接到投诉，这些单位要协调人手进行调查，要写情况说明，要拿出处理方案，要给投诉人回复，还要得到投诉人的“好评”。如果投诉人不满意，还要继续协调处理。

这些“既要又要还要”的背后，是考核机制的指挥作用。不少上级部门片面追求所谓办结率和满意率，很多被投诉单位迫于考核压力，不得不拿出大量精力和资源应对投诉，想方设法让投诉人“满意”。而一些单位为了提高办结率和满意率还会采取委曲求全的办法，甚至为了让投诉人满意动辄和稀泥，让胡搅蛮缠者受益，让老实人吃亏。上海一家餐馆就曾遇到一名顾客，因为大盘鸡里有土豆就报警，民警到场后无问是非、宽容相待，餐馆老板最后为了息事宁人而选择免单。这类应对投诉的态度和做法，只会纵容恶意投诉之风。遇到此类事件，官方应该坚决维护守法者利益，不迁就恶意投诉、胡乱投诉。

解决12345热线被滥用问题，关键要改变“接诉即办”“办要满意”的考核机制。对于不合法不合理的投诉，不应该受理，更不应该迁就。在这方面，一些地方已经开始探索。早在2024年，山东省临沂市12345政务服务便民热线就公开对不合理不合规诉求说“不”。浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法明确规定，对于不符合法律法规规定、违背社会公序良俗，只需要“做好解释说明”，不转给其他部门处理，对于恶意扰乱12345政务服务便民热线工作秩序的，移送警方依法处置。厦门市也规定，如果群众诉求明显不合理，承办单位已经充分履职尽责，该工单可以不对承办单位做负面考核。

12345政务服务便民热线“不片面追求高满意率和解决率”，应该成为共识。只有对不合理不合规诉求说“不”，才能减轻热线负担，把公共资源更多用在解决公众的合理诉求上，也让承办单位不再疲于应对，拿出更多精力办好该办的事。