银行网点中午能不能“关窗”休息？

日前，中国建设银行恩施分行发布公告称，辖内所有网点试行工作日午休，12时30分至14时暂停人工柜面服务，自助设备、手机银行、网上银行等线上渠道保持正常运行。这一调整迅速引发讨论。

支持者认为，银行员工同样需要完整的休息时间；反对者则担心，老年人、上班族等仍依赖人工柜台的客户怎么办？还有人质疑，银行网点本应“方便客户”，如今却在工作日午间暂停柜面服务，是否意味着服务倒退？

在上海金融与发展实验室副主任董希淼看来，这场争议表面上讨论的是“银行该不该午休”，背后其实是一个更值得关注的问题：当九成以上银行业务已经转向电子渠道，银行网点的功能发生深刻变化，其营业时间和服务方式是否也应该随之改变？

近日，董希淼接受南方+记者采访时表示，银行网点实施午休制度具有必要性和可行性，应当理直气壮地推广。但这并不意味着银行可以简单“一休了之”，而是应在保障员工休息权、客户服务便利和银行运营效率之间重新寻找平衡。

为什么银行员工需要一个完整午休？

很多人对银行柜员的印象，是上午开门上班、下午关门下班。但实际上，一线网点员工的工作时间远比对外营业时间更长。

董希淼曾在大型银行支行挂职。他说，不少银行柜员在网点正式营业前就要到岗，完成接款箱、系统核验、晨会、凭证整理等准备工作；对外营业结束后，还要进行现金清点、传票复核、账务处理以及培训等工作，一天实际工作时间往往超过10个小时。

午间则普遍采取轮班吃饭的方式。看起来网点人工服务没有中断，但员工往往只有三四十分钟匆忙用餐，很难真正得到完整休息。

这也是董希淼支持网点午休的重要原因。他认为，银行柜面工作高度依赖员工的注意力、判断力和准确性。长期处于高强度、疲劳状态，不只是员工健康问题，也可能增加业务差错和操作风险。

从这个角度看，让员工获得完整午休，并非单纯增加一项“福利”。董希淼指出，银行网点是一种典型的“人对人”服务，服务质量与一线员工的状态直接相关。一个疲惫、注意力下降的员工，即使业务能力再强，也很难始终保持良好的服务效率和沟通状态。

与其让员工在疲劳状态下维持午间低效服务，不如通过完整休息，换取下午更高的工作效率和更稳定的服务质量。

更深一层看，这也是银行业“投资于人”的一种体现。一名成熟银行员工的培养需要时间和成本。如果长期高负荷工作导致员工职业倦怠甚至流失，银行重新招聘、培训和培养员工的成本并不低。

“午休不是增加成本，而是对人力资本的一种投资。”董希淼认为，从“把人当成本”转向“把人当资本”，本身也是现代企业管理理念的转变。

九成业务线上办

银行网点已经不是过去的网点

不过，公众最关心的问题仍然是：银行员工休息了，客户怎么办？

对此，董希淼认为，不能用十年前甚至二十年前的银行服务模式，来讨论今天的网点营业时间。

数字化是近年来银行业最深刻的变化之一。

如今，账户查询、转账汇款、生活缴费、信用卡还款、理财购买等大量高频业务，都已经可以通过手机银行、网上银行、自助设备等渠道完成。

中国银行业协会发布的《2024年中国银行业服务报告》显示，2024年银行业平均电子渠道分流率已经超过93%。

换句话说，银行九成以上的业务已经不再依赖人工柜台。

这也意味着，银行物理网点的角色正在发生变化。过去，网点是绝大多数银行业务的主要入口；如今，人工柜面越来越多承担复杂业务处理、咨询服务、客户关系维护以及特殊群体服务等功能。

在董希淼看来，在这样的背景下，银行网点仍然按照过去的模式，在所有营业时段维持人工柜面服务，是否还有必要，值得重新评估。

尤其是午间本身往往属于柜面业务相对低峰时段。如果一家网点通过客流数据发现，中午人工业务需求长期较低，那么适当暂停柜面服务，让员工集中休息，本质上也是对人力资源配置的优化。

而且，午休并不等于银行停止服务。

建行恩施分行此次调整的只是人工柜面营业时间，其间自助设备、手机银行、网上银行等渠道仍然保持正常运行。

董希淼认为，与其将其理解为银行“中午关门”，不如说是数字金融时代，银行正在重新配置不同服务渠道和人工资源。

老人、上班族怎么办？

当然，电子渠道分流率超过九成，并不意味着所有人都可以离开人工柜台。

此次争议中，老年客户就是最受关注的群体之一。

一些老年人不会使用手机银行，也不熟悉自助设备；部分业务本身也必须临柜办理。如果中午人工窗口全部关闭，确实可能增加他们办理业务的难度。

董希淼认为，这一问题需要认真对待，但解决“数字鸿沟”的办法，不应简单等同于要求所有网点全天候保持人工柜面服务。

一方面，银行午休期间可以保留必要的大堂值守，帮助老年客户使用自助设备；另一方面，应继续完善大字版手机银行、智能设备适老化、人工指导等服务。对于必须临柜办理的业务，还应通过提前提醒、预约办理等方式做好分流。

“银行当然应该‘等等那些步履蹒跚的老人’。”董希淼表示，但这种“等一等”，更重要的是通过更加完善的适老服务解决，而不是让所有柜员始终处于轮班状态。

另一个现实问题来自上班族。

“你上班的时候银行也上班，你午休的时候银行也午休”，是不少上班族反对银行午休的直接原因。

对此，董希淼认为，这恰恰说明需要改变的不是一个简单的“午休制度”，而是银行长期以来相对统一的营业时间安排。

商务区、居民区、县域地区的银行网点，客户结构和客流规律差异很大。有些网点的午间可能确有较强需求，有些网点则可能傍晚或者周末需求更大。

因此，比起争论所有银行“休还是不休”，更合理的方向是推动差异化营业。

例如，在上班族集中的区域，可以探索延长傍晚服务时间；部分网点可以通过周末轮休、错峰营业等方式满足客户需要；业务高峰时增加人工窗口，午间低峰时适当减少服务。

董希淼认为，未来银行网点营业时间不应简单“一刀切”，而应越来越多地由真实客流和客户需求决定。

银行是企业

但不能只讲经营效率

此次讨论中，另一种声音则更加尖锐：银行午休是不是“老爷作风”？董希淼并不认同这一说法。他认为，这种争议背后，实际上存在公众对银行角色认知的变化滞后。

银行具有很强的社会公共属性，应当践行金融工作的政治性、人民性，但商业银行同时也是自主经营、自负盈亏的金融企业，并不等同于政府公共服务窗口。

在金融业务高度依赖线下柜台的时代，公众习惯了银行网点在营业时段持续提供人工服务。但当绝大部分基础业务已经转移至线上之后，仍然要求所有网点、所有人工窗口在所有时段持续开放，既不一定符合客户需求，也未必符合资源配置效率。

当然，强调企业属性，并不意味着银行可以只考虑自身便利。

董希淼指出，商业银行法明确要求商业银行营业时间应当方便客户，并予以公告。这意味着银行调整人工柜面营业时间的同时，仍然必须把客户服务放在重要位置。

越是推行午休、轮休等新的营业模式，越要做好信息公开和配套服务。

例如，应提前通过网点、手机银行等渠道告知营业时间变化，明确午休期间哪些业务仍可以办理；对于确有临柜需求的客户，可以提示周边正常营业网点；对于挂失、冻结等紧急业务，则应建立必要的应急响应机制。

因此，午休制度不是简单地“把门一关”，而是对银行精细化管理能力提出了更高要求。

真正值得讨论的

是数字金融时代银行网点该怎么变

事实上，网点营业时间调整并非首次出现。

近年来，多地已有银行探索工作日午休、周末轮休等模式。随着银行业务加快线上迁移，类似尝试还可能越来越多。

董希淼认为，这意味着相关制度也需要适应银行服务方式的变化。

现行关于商业银行营业时间的部分规定形成于金融服务高度依赖物理网点的时期。在数字金融时代，在保障基本金融服务、充分履行公告义务的前提下，可以进一步研究如何给予银行更大的人工柜面营业时间调整空间。

与此同时，银行业协会也可以加强行业协调，总结不同地区午休、轮休、错峰服务的实践经验，形成更加规范的行业指引。

对银行自身而言，则应更多依靠数据来决定网点什么时候开、什么时候休、配置多少员工，而不能将午休简单复制到所有网点。

董希淼认为，一个位于大型社区的银行网点，一个位于商务区的网点，一个县城网点，其客群和服务需求显然不同。如果未来银行能够根据实际客流，更灵活地安排人工服务，把更多人力投入真正有需求的时间和业务上，反而可能提高整体服务效率。

从这个意义上看，建行恩施分行此次午休试点引发的讨论，真正值得关注的，已经不只是“一家银行能不能午休”。

数字金融时代，当手机银行成为主要服务入口、物理网点加快转型，银行的人力配置、营业时间乃至服务理念都需要随之改变。

“员工休息权、客户便利度和银行运营效率并不是零和博弈。”董希淼认为，银行网点午休制度可以理直气壮地推广，但同时也要通过数字化服务、差异化营业、适老化改造和应急机制等方式，把客户受到的影响降到最低。

南方+记者 陈颖