走进南方医科大学南方医院东莞医院（也称“东莞市滨海湾中心医院”），医保服务站内办事群众络绎不绝：有的依托人脸识别终端完成身份核验，有的现场填报业务表单，还有的备好纸质资料等候办理，现场秩序井然。“门诊高峰期窗口长期满负荷运转，服务站日均业务办理量从投用前的90笔增至如今300多笔。”服务站工作人员陈少君嗓音略带沙哑，道出一线服务实况，也直观印证医院医保服务承载力的跨越式提升。

聚焦医保领域群众急难愁盼，东莞医保联动医药机构及金融机构，凝聚多方共治合力。今年初，《东莞市定点医疗机构医保服务中心（站）设置参考》印发实施，从制度层面引导、规范全市定点医疗机构医保服务中心（站）建设，推动医保业务嵌入就医场景，实现群众就医办事一站式办结，推动医保服务从被动化解办事堵点，向主动服务赋能、全域培育服务生态提档升级。

进一扇门、办两类事、解多项愁。放眼全市，一系列高价值小切口服务场景正加速布局。东莞正积极探索多场景服务融合发展路径，持续精简就医办事流程、压降群众就医经办成本、优化政务服务质感，实现医保事业“保健康、拓场景、促发展”多重目标的协同落地。

小切口、需求导向，从“被动受理”到“主动找人”

今年是陈少君扎根该院医保服务的第五个年头。该院坐落于滨海湾片区核心地带，周边集聚连片产业园区与大型居住社区，本地常住人口、外来务工流动人口基数庞大，全域辐射服务人口约300万。身处医保服务一线，陈少君每日接待大量办事群众，“每天9时30分至12时为业务峰值时段。”

陈少君目睹过各类参保群众办事痛点。辖区老年参保群体居多，多数长者不熟悉智能设备操作，工作人员便手把手代办业务；慢病长期服药患者、孕产妇等重点特殊人群，高频咨询慢病报销标准、生育医保待遇核发等政策。针对辖区残疾人、重病患者等行动不便的特殊群体，服务站工作人员曾主动上门收取资料、代办门诊特定病种认定，精准对接群众就医办事刚需。

异地就医办事梗阻，曾是务工群体反映强烈的一大难题。该院异地就诊患者多来自湖南邵阳及省内茂名、潮州、清远等多地。医院医保办工作人员介绍，“医保服务站投用前，异地参保人员办理异地就医备案、费用结算业务，需往返属地医保经办大厅提交纸质材料；加之各地医保报销比例、备案时限、申报材料等政策细则差异较大，群众仅依托线上图文解读难以吃透政策，极易出现备案被驳回、因材料缺失导致来回跑腿等问题。与此同时，门诊收费窗口、临床护士站诊疗工作饱和，医护人员无暇逐条拆解异地医保政策，群众政策咨询难以获得专业、完整解答。”

如今，服务站专职工作人员可直接对接患者参保地医保部门，完成政策核对、线上备案全流程沟通，精准梳理标准化材料清单，全程替代群众跨城跑腿，“过去群众跨城办理异地医保业务，单程就要1小时以上，整套业务办下来往往耗费大半天，如今单笔医保业务办结平均仅需3至6分钟。”工作人员介绍道。

从此前门诊分诊岗转战医保服务站，陈少君深感岗位履职要求全面升级：“业务专业性更强，政策解答、业务办理全流程都要求严谨规范，容错率更低。”

据了解，包括陈少君在内，医院共选派了四名服务站专职人员，他们业务能力强、业务系统操作熟练、服务态度好。全员均需参加岗前医保政策与业务内容培训，并常态化参加医保政策与业务考试考核，筑牢专业服务根基。

主动高效的服务背后离不开“数智”支撑。医院打通院内多科室系统数据壁垒，实现院内HIS医疗系统与市医保线上经办系统数据共享。由此，服务站可直接调取医生诊断证明、病历资料等信息，实现参保信息、异地备案数据同步，线上网办、线下帮办双向联动。

服务站带来的正向赋能日益显著。医院层面，大量医保咨询、线下线上办件统一归集至医保服务站，一线收费窗口业务压力明显减轻，医院整体门诊运转效率和精细化管理水平得到提升，因医保政策认知偏差引发的医患沟通纠纷大幅下降，每月群众窗口办事综合满意度从建站前81.5%升至99.7%。“专业化医保服务剥离了基础咨询业务，让临床医护回归诊疗主业。”医院副院长刘青峰表示。

立足数字化改革长远布局，医院服务站接下来还将推广AI机器人导办系统应用，以数智技术应对复杂的各地医保政策差异，进一步降低人工负荷，实现医保服务的数字化、精准化和高效化。

目前，包括该医院在内，全市首批医保服务中心（站）先行单位已对照统一设置标准完成规范化升级，网点建设有序扩容。截至今年3月底，全市已建成医保服务中心（站）的定点医院已增至40家，落地医保政策宣传咨询、门特业务办理、辅点申请、转诊转院等医保服务事项，立足东莞区域特色，解决实际难题，夯实医保“保健康”与“促发展”功能。

高价值、协同增效，激活多元主体协同“创新场”

优化医院端便民服务之余，东莞聚力跨领域协同增效，鼓励多元主体参与，汇聚各方力量共同破解医疗改革难题，助力医保创新服务场景加速落地。

6月17日，东莞市首个医银合作网点正式揭幕启用，实现金融服务、医保服务一站式融合办理。网点覆盖医保个人账户查询、结算单据打印、医保电子凭证激活等18项高频医保业务，真正实现“进一扇门、办两类事、解多项愁”。

走进服务站，标准化服务标识、政策宣传展板醒目规整，专区划分导办服务区、自助办理区两大功能区域。导办服务区配置专属咨询及综合管理岗位人员，提供政策解读、设备操作帮扶服务；自助服务区配齐莞家政务自助终端，搭配身份证读卡器、打印机等设备，界面指引通俗清晰，适配全年龄段群众办事需求。

东莞银行有关负责人表示，相较传统医保经办大厅，医银合作网点在空间布局、服务时长、人群覆盖等维度上具备突出优势。网点依托东莞银行现有标准化营业网点改造升级，盘活现有服务空间，下沉至社区、乡村、商圈、工业园区，密度大、分布均衡。网点在工作日、周末、节假日正常开放，上班族可利用上下班前后、午休、周末闲暇时间办理医保业务。此外，银行网点作为市民高频到访综合服务载体，覆盖全年龄、全职业人群，依托成熟普惠服务体系，可进一步拉升医保办事服务温度。

既要“放得活”，又要“管得好”。东莞医保完善场景风险管控措施，推动银行网点与各镇街医保分局建立点对点联动机制，双方指定专属对接人，针对自助终端无法办理的复杂业务、系统故障等问题，实现即时转接、快速处置，同时严守医保基金安全、数据安全红线，确保业务衔接无断层、群众诉求有回应。

据了解，首批35个医银合作网点将持续扩容提质：业务层面将在现有18项高频自助业务基础上，逐步对接更多经办事项，同时向更多社区网点、小微支行、乡村服务点延伸。下一步，将联动手机银行，推动部分业务“线上办、掌上办”，形成一体化线上线下医保服务网络。

此前，东莞已常态化搭建医保部门与金融机构的对接渠道，全面落地刷脸、一码、移动、信用“四支付”服务，聚合金融机构、医药机构资源，消减挂号、检查、取药等环节排队缴费频次，以数字化改革赋能民生保障。

接下来，东莞还将鼓励符合条件的商业健康保险机构、慈善组织等共同参与医保领域场景应用，以医保场景开放赋能“医+银+保”融合发展，赋能医保数字化场景迭代升级，释放场景改革价值。

利民之事，丝发必兴。随着越来越多的数智化场景从蓝图变为现实，一张更加公平、更有效率、更有温度的医疗保障网，也正逐步覆盖莞邑大地。

撰文：龚菊

图片：龚菊 东莞银行 南方医科大学南方医院东莞医院