“我买了延保服务，怎么还要额外收费？”

“延保服务还没生效，凭啥不能退款？”

“修了几次都没好，客服的解释太敷衍了吧”

......

近几年

不少消费者在吐槽购买“延保服务”后的遭遇

随着各类商品的售后服务越来越完善，消费过程中暴露的问题愈发突出。经梳理投诉案例，延保服务的投诉主要反映几大问题：

主体不明确，各方互推诿

范围不明确，条款藏玄机

维修周期长，服务质量差

退款被拒绝，纠纷难平息

为了使消费者理性甄别、巧妙避坑

选择实用、可靠、安心的延保服务

市场君提示

辨明履约主体，首选官方延保

投诉问题1：虚假宣传、混淆服务主体

部分商家在电商平台上宣称其延保服务为“品牌官方延保”或“原厂延长保修”，实际该服务的提供方是平台或第三方维修机构，既无法提供权威的技术检测报告，也无法享受品牌官方的售后优惠方案，维修质量也难以保障。

典型案例

消费者在某平台购买了一台电脑，平台宣传是原厂延长保修三年，消费者误以为是品牌官方延保服务，于是下单购买。后续电脑出现故障后，到官方售后点维修，被告知该电脑设备并未录入官方延保系统，不仅延保需求得不到满足，后续购机也无法享受新机换购优惠。

投诉问题2：履约责任不明、商家相互推诿

消费者的延保服务激活后，要求平台或商家履行保修、更换义务时，对方将保修责任推给第三方的维修公司，维修公司以其并非实际交易方拒绝保修，各方相互推卸责任，致使消费者的延保权益难以兑现。

典型案例

消费者通过某电商平台购买一台冰箱及相应的延保服务，次年以产品质量问题申请延保时，平台称要其自行联系厂家维修，维修完毕后向厂家索要发票找平台报销。消费者表示不认可，当时购买时发票上的交易方是平台，并未提前说明需要自行找厂家维修。

市场君温馨提示

延保购前辨真伪，责任划分问清楚。

消费者购买延保服务时优先选择由品牌方直接提供或明确授权的延保服务，不要轻信平台或商家的宣传承诺，下单时仔细查看服务详情页面，核实服务提供方资质；如实在不清楚，可以直接向销售人员确认，并妥善保留相应凭证，防止后续出现责任推诿。

确认延保范围，规避合同陷阱

投诉问题1：延保范围模糊，提示条款难觅

多数商家提供延保服务时，未在协议中穷举符合延保范围的商品部件，有的甚至只有概括性的条款。例如电池、内存卡这类的消耗品配件往往不在延保服务范围之内，但是有些商家出售时并未就该风险条款予以充分的提示说明。

典型案例

消费者在某电商平台购买一台行车记录仪以及相应的延保服务。后续该行车记录仪的内存卡发生故障，消费者要求商家履行保修义务时，商家以配件不在延保范围内予以拒绝，但是消费者购买时延保协议内并无规定排除配件。

投诉问题2：起算时间不合理，变相缩水服务期

延保即延长质保期，延保服务激活的起始时间通常为原厂保修期届满次日。然而某些商家会将原厂保修期计算到延保服务期中，造成原厂保修和延保时间重叠，从而使消费者的延保权益受损。

典型案例

消费者反馈购买某品牌手机时，原厂自带一年保修，其额外购买五年延保。但商家的延保服务实际会把第一年算进去，只有四年的延保，变相缩短了延保服务期。

投诉问题3：延保服务不退款，霸王条款需警惕

部分延保服务协议规定“一经购买，不予退款”，导致消费者在商品退货退款等情形下申请退还延保费用被拒绝。此类条款若排除消费者主要权利，则涉嫌构成不公平格式条款。

典型案例

消费者购买了某品牌咖啡机，到货后对产品质量不满意，与电商平台协商退货退款。平台虽同意退货但是拒绝退回延保费，要求消费者跟厂家直接沟通。

市场君温馨提示延保选购擦亮眼，避坑维权有要点。

购买前明确延保范围，必要时可以要求商家书面标注关键风险条款或作出可被记录的说明。要检查协议中的退费规则，是否存在“一经购买，不退不换”等霸王条款；如发现此类条款可要求更改或向有关行政主管部门举报。

谨记留存证据，关注服务质量

投诉问题1：延保购买易，服务兑现难

部分商家在推销延保服务时，宣称“购买延保，后续无忧”，甚至为了迎合消费者的安心避险心理推出五到十年的超长延保服务。然而，在消费者要求商家履行延保服务时，常面临产品停产或者商家闭店失联等情形。

典型案例

消费者通过线下渠道购买某款电视机及延保服务，该电视机使用三年后显示屏产生故障，消费者联系该延保公司要求维修，商家以该电视机型号工厂已停产为由拒绝，售后方案为可更换一台低于原型号价格的其他电视机产品，消费者拒绝。

投诉问题2：维修周期长，服务质量差

消费者寄回商品维修时，常面临维修周期过长、经多次检修仍无法正常使用、商家强制要求付费更换新品、服务人员沟通态度差等问题，影响了售后服务体验。

典型案例

消费者购买某款户外电源寄回检修后，时隔三个月商家未有任何消息，主动联系后商家引导其付费更换新品。消费者不同意换新并额外支付300元继续维修，结果后续商家又迟迟没有答复，整个维修周期长达一年多，但产品仍未修好。

市场君温馨提示选购延保须审慎，维修过程要盯牢。

建议购买前了解核实该种类产品的使用寿命，谨慎选购“超长延保”产品；明确维修周期及备用方案，留存沟通记录，对无故拖延、强制付费更换等行为及时投诉维权。

来源：深圳市场监管、深圳市消费者委员会