一声“镇街吹哨”，部门火速报到。

此前有市民反映，汕尾陆河县河田镇一小区地下停车场未出售停车位全部被安装上地锁，导致业主无法正常停车，在与物业、地锁安装方多次协商无果后，业主们通过12345热线反映了这一难题。

诉求一经发出，一场高效的联动处置迅速展开。河田镇分析研判后立即“吹哨”，住建等相关部门闻令“报到”。各部第一时间赶赴现场核查，研判近期返乡人员持续增多，小区停车需求集中攀升，车位矛盾极易激化。工作人员紧扣群众急难愁盼，组织涉事方现场沟通、耐心调解，最终商定物业先行拆除地锁，在正式方案出台前安装方不得再次加装，以最快速度化解“有车位无法停”的民生难题。

这场快速响应、高效联动的基层解忧，正是汕尾“善治速办”解民忧、暖民心的生动实践。

2026年1月，广东省全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革，汕尾立足本地特色、聚焦民生所盼，立即出台改革方案，不仅定下了“即接即办、办就办好”的改革基调，明确改革目标、重点任务及时间节点，更构建起“统一受理、分类处置、精准分派、限时办结、闭环管理、监督评价”的全流程标准化制度体系，倾力打造独具汕尾特色的“善治速办”民生诉求服务新体系。一系列创新举措让民生服务更高效、更精准、更暖心。

改革以来，汕尾推动群众满意率达96.12%，同比改革前提升0.31个百分点，以改革之速、服务之温，书写为民办实事的新篇章。

一键直达，便民服务“码上就办”

“以前反映问题，要在不同的公众号、小程序之间跳转，步骤繁琐。现在只需要扫个码就能直接反映问题，还能上传材料，省心又省力！”汕尾市民陈先生对改革后的便捷体验连连称赞。

“即接即办”改革以来，汕尾以“渠道整合、入口统一”为突破口，大力推进民生诉求渠道整合统一，创新打造“善治速办”专属统一入口，群众扫码即可直接提交诉求，还可围绕社会保险、劳动保障、交通运输等13个民生热点进行主题下单，实现服务标识、操作流程、服务体验“三个统一”。

为进一步深化“善治”理念、提升“速办”效能，汕尾市推出了“码上反映、精准直派”服务，在汕尾市政务大厅24个高频业务窗口布置专属二维码。群众扫码后，诉求可快速直派至责任单位，真正做到“码上反映、马上处置”。

以往，部分涉及多部门的诉求事项职责边界模糊、主办单位不清、容易出现推诿扯皮等痛点。如今，随着“即接即办”改革深入推进，这一痛点堵点被有效破解。

汕尾全面梳理民生诉求事项清单，创新建立“责任清单定边界、速办事项提效率”双驱动模式，确保每一件群众诉求都有人管、有人抓、快落实。

同时，责任清单逐一明确事项分类、责任单位，从源头厘清部门职责边界，解决“谁来办”的问题。速办事项聚焦涉旅、市场主体等民生诉求，建立快速处置通道，有效破解“何时办好”的难题，两者互为支撑、协同发力。无论是日常民生小事，还是紧急突发诉求，都能实现精准分派、快速流转，以机制刚性保障服务效能。

为保障权责体系长效运行，汕尾还同步配套民生诉求事项动态管理机制，对职责交叉、新业态新模式等事项，构建“三级快速裁决”机制，按照热线初步审定、政数议事协调、市政府领导专题调度等方式，明确职责分工，实时更新责任清单，形成“边界清晰、动态优化、运行高效”的闭环管理体系。

机制创新，服务效能“再提速”

去年以来，汕尾聚焦机制创新，从规范服务流程、严格审核回复，打造全流程闭环管理，有效推动了问题一次办结。

例如当地通过深入开展领导“听民声”活动，与市民“面对面”沟通，“实打实”解决问题，促进了企业群众急难愁盼问题的高效响应和快速化解，提升了政府的公信力和治理效能。

今年，汕尾乘势而上，全面启动12345热线“即接即办”改革，倾力打造“善治速办”服务体系。在持续深化改革的同时，热线同步建立首接负责制、并轨派单机制、跨级直派机制、争议裁决机制、全流程监督评价机制等一系列制度保障，构建全链条、立体化机制体系，为便民服务筑牢坚实根基。

此外，汕尾还创新推行“综治中心+12345热线”机制，实现12345热线全面进驻综治中心，发挥综治中心统筹指挥核心作用，协调部门与镇（街）力量，实现诉求快速处置、实时反馈，构建起“上下联动、左右协同、闭环高效”的治理新格局，推动热线从单一的“转办中心”向“受理、调度、分析、预警”四位一体的综合治理枢纽转变。

陆丰市东海街道就依托综治中心打造“双线融合”体系，线上“民情雷达”一呼即应，线下“铁脚板”早介入、早化解；陆河县推行“12345+周三夜访”，将治理触角延伸至末梢，实现诉求一线回应、基层化解。

数据赋能，风险隐患“早洞察”

依托“善治速办”分析平台强大的数据支撑，汕尾深度挖掘诉求数据价值，强化数据分析与预警应用，聚焦“一人多诉”“多人同诉”及“扬言事件”等重点板块，精准捕捉社会热点和民生焦点，实现风险隐患早发现、早预警、早处置，推动热线从“服务窗口”向“治理中枢”转变，让民生服务更具前瞻性、针对性。

近日，分析平台监测到陆丰市多地出现群众集中反映停水问题，属于典型“多人同诉”紧急诉求，即时触发预警机制，工作人员第一时间汇总梳理停水区域、时长、受影响范围等关键信息，立即启动应急联动流程，通过“系统派单+电话直联”快速对接陆丰市自来水公司及相关乡镇（街道）现场排查抢修，全力保障居民饮水安全。

从“群众找上门”到“服务送上门”，从“被动响应”到“主动治理”，汕尾通过对诉求数据的实时监测、精准研判，精准破解共性问题、突发问题，以数字化赋能基层治理，让政务服务更智慧、更高效、更暖心。

接下来，汕尾将持续深化“善治速办”改革，不断优化服务机制、提升治理效能，把每一件群众诉求都办实、办好、办到位，让“善治速办”这张名片更加亮丽，让政务服务的温度与速度更加贴近民心。

南方+记者 汪旭莹