近日，汕头供电局全面完成12345政务服务便民热线涉电诉求接入升级，成为汕头市首个直接接入政务服务便民热线的公共服务单位，同时也是全省率先实现12345政务热线涉电工单直连的供电局之一。此次升级彻底打通群众用电诉求流转堵点，构建起全链条高效服务闭环，让市民用电难题“一键直达、快速解决”，以服务创新践行为民办实事初心。

汕头供电局供电服务中心服务调度班值班人员办理12345政务服务便民热线涉电诉求。杜萍 摄

在汕头澄海区，一位居民通过12345政务热线紧急求助，反映广益街道某路段电缆被刮落存在安全隐患。汕头供电局12345涉电诉求值守人员接到工单后，立即启动应急处置流程，快速分派抢修队伍奔赴现场，从出发到隐患处置完毕全程仅耗时28分钟，高效处置赢得市民点赞，这也是该局升级涉电诉求响应机制后的生动实践。

据了解，此次机制升级的核心，是搭建起市12345政务服务便民热线与汕头供电局之间的“即接即办”专属通道，彻底打破传统诉求层层流转的壁垒，让群众用电诉求实现第一时间有人接、有人管、有人办。为保障响应效率，汕头供电局实行专人专班7×24小时全天候值守，严格落实诉求接收、工单分派、现场处置、结果反馈全流程标准化管理，每个环节明确责任主体、限定办理时限，实现闭环管控，坚决杜绝拖延推诿，确保用电诉求处理“零延误”。

在服务效率提升方面，汕头供电局依托“即接即办”与“分级处置”双机制，全面精简中间流转环节，实现涉电工单接收、审核、分派“秒级流转”。通过建立内部跨部门、跨层级高效联动体系，打破沟通壁垒，涉电诉求平均办理时长压缩超50%，部分紧急诉求办理效率更是提升100%以上。同时，按照诉求紧急程度、复杂程度实施分类精准办理：针对用电咨询、常规业务等一般诉求，规范流程快速办结；针对紧急停电、线路故障、安全隐患等突发紧急诉求，立即开通“绿色通道”，优先调配抢修力量、应急物资和设备，第一时间赶赴现场处置，全力解决群众用电燃眉之急。

汕头供电局客户服务工作人员在营业厅为用户办理业务。杜萍 摄 

与此同时，汕头供电局强化政企联动协同，与汕头市发改局、汕头市政府办热线管理科紧密对接，建立联合监督机制，形成全方位监管合力。该局定期向政府相关部门报送工单处置详情，主动接受政府监管与社会监督，确保每一件涉电诉求都有回音、每一项处置操作都符合规范，让供电服务全程公开透明。

南方+记者 余丹

通讯员 卢海明

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