“我昨天没打通，你们还给我回了电话！”过去，东莞12345热线话务高峰期偶尔会有来电无法即时接通，如今，“漏接回拨”机制让每一个未接来电都有了回音。

针对高峰时段线路繁忙可能导致的“漏接”痛点，东莞12345热线在2025年创设了“漏接回拨”专席，截至目前，累计主动外呼3.4万通，接通率提升至95%，力求让每一通电话都不落空，让每一份诉求都有回响。

44分钟的回拨电话：

“我可以给你一个好评吗？”

“先生您好，这边是东莞12345政务服务便民热线，我的工号是2547。系统看到您的手机号近期曾拨打过热线，是问企业注销的问题，是吗？”

“是想问店铺的营业执照注销问题。”

这是热线咨询员袁建聪与市民苏先生之间的一通回拨电话。苏先生此前因个体户线上注销问题致电东莞12345热线，但因当天话务排队人数较多，电话未能及时接通，袁建聪主动回电解惑，没想到一聊就是44分钟。

苏先生对线上业务办理操作不熟悉，袁建聪便一遍遍地耐心指导，反复拆解讲解操作步骤，始终没有一丝急躁。苏先生被这份“不急不躁、全程陪伴”的服务精神深深打动。

“谢谢，我研究一下，再尝试操作看看！我可以给你一个好评吗？”苏先生在电话中主动提出。“可以的，先生，感谢您对我服务的认可。”袁建聪回复道。

事后，苏先生专门对袁建聪提出表扬，点赞东莞12345热线主动回访的做法。

众多市民点赞：

“太好了，还给我回电话！”

不只是苏先生，越来越多市民对这份“意外”的回应感到惊喜。

市民梁女士因领取灵活就业人员补贴问题致电东莞12345热线，当时因家中孩子吵闹未等电话接通便匆忙挂断，她想着咨询不急就没再拨打。

没想到第二天，她接到了12345热线的回拨电话。“感谢你啊，你们真的是热情周到！我打了一个电话，还给我回了电话……说实话，你们是真的尽心尽责。”梁女士在电话中连连称赞。

市民刘先生咨询住房公积金问题，电话未被接通，随后同样收到了回拨电话。他惊喜地说：“太好了，你们这个服务真贴心，昨天没打通电话，今天还专门回访。”

市民温女士咨询渐进式退休年限、医保年限、灵活就业购买医保等多个复杂问题，咨询员回拨电话给她后，对这些问题一一耐心解答。温女士感动地说：“谢谢你啊美女，真的非常感谢你。你需要什么好评，你发过来，我给你好评。这么好的服务待遇，我必须好好夸夸你们！”

设立“漏接回拨”专席

让每通电话都不落空

这些温暖的场景，源于东莞12345热线一项系统性的机制创新。

过去，因咨询量大、突发热点多，部分群众电话遭遇忙音或排队时长较长，往往需要反复拨打，既增加了时间成本，也容易滋生焦虑情绪。东莞12345热线专门设立了“漏接回拨”专席，其核心逻辑在于将服务的主动权交给政府，把方便留给群众。

为此，热线组建了专业化回拨团队，实行“专人专岗、限时办结”，并制定了统一的漏接来电外呼处理标准和台账记录规范，确保每一次外呼的时间、沟通内容、处理意见、群众反馈等要素清晰可查、过程可溯。

外呼流程严格而规范：咨询员严格按流程开展回拨工作，若第一次回拨无人接听，则半小时后再次进行回拨，市民如有接到12345热线来电请不要直接挂断，以免错过重要政策解答与办事指引；若两次均无人接听则停止回拨，避免对市民造成骚扰。

此外，热线还设立了专门的质量检验环节，对已办结的外呼工单定时进行抽查复核，形成闭环跟踪管理。“漏接回拨”专席设立至今，累计主动外呼3.4万通，接通率提升至95%。

话未接通，心已牵挂；即接即办，办就办好。

东莞12345热线从“等群众再打来”到“主动打回去”的漏接回拨探索，背后藏着的是对市民的一份服务承诺。当好群众的“贴心人”，让“漏接回拨”成为常态，在“为民办实事”的征程中增添温暖人心的故事。

南方+记者 陈琬莹

受访者供视频