隧道内涝困扰居民两年

露天焚烧垃圾异味不断

校车停靠点太远有隐患

……

不怕，您的这些烦心事已解！

“即接即办”改革以来

东莞12345热线办事再提速

努力做好百姓信任的“后盾”

2026年1月4日，广东“即接即办”改革启动，东莞12345“莞民声”立刻跟上节奏，抱着“即接即办，办就办好”的态度，让大家反映的问题接得更快、分得更准、办得更实，告别“踢皮球”“慢半拍”。

这场改革，是把“群众呼声”当“指令哨”，让政府服务从“等诉求”变成“主动办”，从“解决单个问题”升级为“优化整体治理”。

什么是“即接即办，办就办好”？一起看看。

提级调度

从破解“具体事”到根治“共性题”

近日，大岭山家长们终于松了口气！此前，不少人吐槽第三小学周边总飘刺鼻异味，原来是有人偷偷露天焚烧垃圾，尤其傍晚和夜间，浓烟直扑校园，孩子的健康让家长操碎了心，打给12345的投诉一波接一波。

△整治前和整治中

这类跨部门难题，靠传统“转工单”根本搞不定。好在热线于2024年就推出“每周一题”提级调度机制，由市领导牵头，集中各部门力量啃“硬骨头”。

针对此事，大岭山镇迅速组建专班，联合执法排查焚烧源头，边劝导边处罚，还建立常态化巡查，如今校园周边彻底清净，群众反馈十分满意。

市级“每周一题”解大事，镇街“每月一题”办小事。

樟木头家长向“莞民声”反映，镇中心小学校车没在石新医院设停靠点，孩子得跨路乘车，既不便又危险。虽有校车路线不能擅自变更的规定，但当地教育部门没推诿，联动学校、校车公司报备新增临时停靠点，快速解决了家长的心头忧。

数据显示，2025年市级“每周一题”解决52类疑难问题，镇级“每月一题”处置205个民生痛点。在2026年，“莞民声”计划市级解决不少于50个、镇级不少于100个，真正实现从“办一件”到“治一类”。

“12345+”

激活基层治理的“神经末梢”

如果说提级调度解“大事”，那“12345+”模式就专解基层“揪心事”，让每一个诉求都能精准落地。

万江理想0769隧道渗水多年，哪怕不下雨路面也湿滑，居民摔过、被溅过水，相关投诉达26件，重复投诉率15.4%，成了“老大难”。

“莞民声”发现此事后，启动“12345+多元力量”攻坚难题。工作人员解释，隧道老化导致结构性渗水，简易维修治标不治本。

于是，万江公用事业服务中心先设警示标志、引流渗水、修补破损，缓解当下隐患。市、街道相关部门现场办公，将隧道改造纳入社区慢行道工程，从根源上解决问题，目前热线正持续跟踪进展。

“12345+”不仅提效，更给基层减负。据悉，该模式已在10个镇街试点，分紧急求助、心理疏导、矛盾纠纷等专属模式，2026年将在全市推广，让矛盾化解在萌芽。

服务升级

让“为民解忧”既有速度更有温度

“莞民声”不仅办得快，更争取办得贴心，做到“急群众所急，解群众所难”。

新迁来莞的罗先生，因社保卡身份证号码不符犯愁，拨通12345后，当天就被妥善解决，他点赞道：“东莞办事效率太给力。”而这，就是“一号对外”的便利——不用记多个部门电话，一个热线全搞定。

目前，12345已整合全市83个部门、35个镇街268条非紧急热线，与多个平台互联互通；2026年将以“i莞家”为核心，整合更多诉求渠道，实现“一端反映、一网归集”。

AI也在东莞“即接即办”改革中发挥了大作用。2025年上线的智能客服“小莞”，7×24小时不打烊，覆盖五大领域、内含海量政务数据，累计服务数十万人次；AI智能派单、工单直派，让简单诉求一键直达承办部门，跑出服务“加速度”。

暖心事还不止这些：话务高峰漏接电话，系统会自动回拨，累计已超2万通；针对特殊群体，推出手语、心理爱心专席，搭建心理危机干预模式，服务600多人次，还成了全国案例。

从“话务中转”到“治理指挥”，从“接诉即办”到“未诉先办”，东莞12345的“即接即办”改革，不止是流程与技术的升级，更是治理初心的蝶变——以民声为哨、以民意为尺，校准城市治理每一步。

您有烦心事，请拨12345！

这句口号已成为

千万东莞市民的“定心丸”

遇事先别慌

您可试试“莞民声”

南方+记者 陈琬莹

受访者供图