近日，佛山市顺德区市场监管局联合区人民法院、大良市场监管所于万象汇消费纠纷多元化解工作站成功调解一起预付式消费纠纷。

多名消费者此前在某面包店办理预付卡，近日发现商家已关门停业，卡内余额无法使用。接到投诉后，各部门迅速启动联动机制，在工作站组织现场调解。经调解员耐心沟通、释法明理，商家当场为消费者办理全额退款。

这是“文旅法盾”项目启动以来化解的首宗案例，也是顺德消费维权领域深化部门联动、强化源头治理的生动实践。

“文旅法盾”三位一体

推动消费纠纷高效化解

“文旅法盾”项目是顺德区市场监管局、区人民法院、区文广旅体局三方联合打造，以司法力量为核心支撑，整合司法调解、行政调解等多方资源，构建诉调对接闭环工作机制，依托顺德区调解员培训基地强化调解队伍专业能力，在欢乐海岸Plus和万象汇两个重点文旅商圈设立消费纠纷多元化解工作站。

“文旅法盾”旨在打造覆盖文旅消费的纠纷化解体系，推动消费纠纷“化解在前端、解决在源头、消弭在商圈”。

强化统筹协调

构建部门联动治理格局

建立联席会议制度，凝聚治理合力。顺德区市场监管局牵头建立消费者权益保护工作部门间联席会议制度，统筹协调全区消费者权益保护工作，加强教育、文体、卫健、公安等部门在消费者权益保护工作中的协同联动，定期研判消费维权形势，协调解决疑难问题，形成权责清晰、齐抓共管的工作格局。

深化联合整治机制，破解预付式难题。制定含7900余名人员的《风险预警人员清单》，80余家企业在内的《风险等级名录》，对异常经营的企业进行标记提示，并联合多部门对40余家企业实施“穿透式”检查，主动防范化解风险，强化行刑衔接，对恶意“跑路”等违法行为从严打击。

推动诉调对接，强化司法保障。与顺德区人民法院建立诉调对接专门窗口，对起诉至法院的消费纠纷，适宜调解的引导至调解员培训基地匹配专业调解员先行调解；调解不成的及时转入诉讼程序，实现“调解优先、调判结合、无缝衔接”。对达成调解协议的，法院依法及时进行司法确认，赋予调解协议强制执行力。

发挥多元力量

织密织牢社会共治网络

大力推动ODR（在线消费纠纷解决）机制建设，引导投诉量大的企业主动入驻，将调解端口前移，让消费纠纷化解在企业内部、解决在萌芽状态。

2025年，顺德区ODR企业处置投诉2万余件，和解成功率达78.5%，活跃度达26.7%、发展质量达55%，两项核心指标领跑全市。美的集团率先建立“政企协同”模式，企业专员驻点市场监管所参与调解，投诉处理效率提升50%以上。

引入行业协会力量，推行预付式示范合同。召开美容行业专题会议，联合美容协会发布《顺德区美容美发行业预付费服务合同》《关于预付式消费行业规范守法经营的告知书》，并就相关内容释疑答惑，督促商家守法合规经营，并逐步将示范合同扩展到健身等其他预付式行业。

建强基层阵地，发挥消费维权服务站“前哨阵地”作用。在顺德区投诉高发商圈、专业市场、景区景点等重点区域布局消费维权服务站，对事实清晰、责任明确的简易纠纷，服务站工作人员当场调解、即时办结。

目前顺德区已建成消费维权服务站211个，有效发挥了基层站点在源头化解中的“第一道防线”作用。

消费维权是一项系统工程，需要政府、企业、社会、消费者同向发力、协同共治。

下一步，将持续深化联席会议制度效能，切实发挥“文旅法盾”、ODR机制、消费维权服务站作用，推动消费维权从“单打独斗”向“多元共治”纵深发展，不断完善源头预防、前端化解、多元调处的全链条治理体系，以更实举措优化消费环境，以更高标准守护群众权益，为顺德建设高质量发展先行示范区提供坚实保障。

来源：顺德市场监管、佛山市调解协会