【工作速递】

人勤春近，万象更新。东莞以优化消费环境为切入点，坚持源头治理与长效监管一体推进，开创安全放心、公平有序的消费新格局。从制度筑底到温情解纷，从数据预警到普法润心，无数市监人在市场的浪潮中勾勒诚信经营的轮廓，在每一次维权服务中书写为民服务的初心。在他们的不懈努力下，东莞正以笃行不怠的韧劲，推动消费生态持续向好，让每一次交易都更安心，让每一份信任都更有分量。

【本期公务员】

市场监督管理局横沥分局办公室副主任邱方媛：

巧用“绣花功夫”把怨气变满意

身为市场监管前沿队列中的一员，邱方媛既是化解矛盾的“消防员”，用耐心与温情倾听、解答群众的“急难愁盼”问题，她也是讲述市监故事的“传声筒”，用笔头和镜头记录其他一线工作者的奋斗风采。

做群众身边的“解忧人”

民生无小事，事事总关情。市场监管领域的矛盾纠纷很多是柴米油盐的“小事”，却是影响群众生活质量的心头大事。

在日常的接访过程中，邱方媛需要妥善处理消费维权、食品安全、价格纠纷等涵盖方方面面、情况错综复杂的群众诉求。为迅速准确把握事件核心矛盾、及时安抚群众情绪、解决实际问题，她总结出了自己的工作法：倾听要耐心、调查要细心、调解要诚心。

2024年夏天，辖区内有一小区的商户集体来到分局投诉。面对情绪激动的商户，邱方媛第一时间赶赴现场。她没有急于解释法规，而是先搬来椅子，递上矿泉水，耐心地听每位商户把话说完。随后的时间里，她成了商户与物业之间的“信鸽”，既向物业宣贯法规，又引导商户理性维权，最终促成物业退款，成功化解了这起群体纠纷。

邱方媛深知，信访工作不仅要“办事”，更要“修心”，如此才能让“群众带着怨气来，带着满意归”。在双方各执一词、互不相让时，不能简单地“和稀泥”，而是要讲证据、谈法律，以较真碰硬的态度赢得双方信任，才能真正走进群众心里，让信访工作既有“法度”又有“温度”。

做法治声音的“传播者”

如果说投诉和信访工作是“治已病”，那么宣传普法就是“治未病”。与其被动地等待投诉，不如主动地送法上门，将法律维权武器交到群众手中。

为了让生硬的法律条文“飞入寻常百姓家”，邱方媛花了不少心思。在“3·15”国际消费者权益日，她策划了一场别开生面的“市井课堂”，把宣传台摆进了农贸市场和商场。面对前来咨询的大爷大妈，她放下专业术语和现场群众拉家常：“阿婆，怀疑买菜短斤缺两怎么办？您来称一下您的手机，哪个摊的称出来不一样重，您就打我们的电话，我们给您解决！”邱方媛认为一次好的事先宣传，胜过十次事后执法。把法规讲在风险前，把服务送进门槛里，企业看得见法规界线，消费者找得到维权渠道，群众的烦心事自然就少了。

做网络舆情的“引导员”

在人人都有“麦克风”的时代，网络舆情处置已成为基层治理的重要课题。一条看似不起眼的网帖，也可能演变成影响社会稳定的“风暴眼”。

2025年，一条“某农贸市场电子秤有猫腻”的短视频在网络平台上迅速传播，评论区里议论纷纷，甚至有网友开始“提名”其他可疑市场。邱方媛在发现这一情况后，立刻意识到：如果不及时处理，不仅会影响涉事市场的正常经营，还可能引发消费者对辖区市场环境的信任危机。她立即将情况向上汇报，并跟随执法人员火速赶赴涉事市场，全程记录突击检查过程。在核查清楚该视频属于“旧闻改新”后，她与同事仍然联系计量院赶赴现场，对辖区内所有农贸市场的电子秤进行了检定，确认并未发生视频中“消费者权益受侵害”的情况。

在邱方媛看来，舆情处置不是“捂盖子”，而是“开窗户”。她建立起辖区市场监管领域的舆情监测台账，定期梳理高频热词和敏感话题，做到“发现在早、处置在小”。她还主动将舆情工作中收集到的群众集中诉求，转化为信访调解的线索和宣传教育的素材，真正实现了“舆情—信访—宣传”的闭环管理。“线下问题解决好了，线上声音自然就好了；我们回应及时了，群众的矛盾也就少了许多。”

在平凡的岗位上，邱方媛时刻将群众心中事作为“晴雨表”，用始终如一的“绣花功”服务群众诉求，在一个个工作细节中展现新时代市监人的担当与温情。

采写：南方+记者 吴擒虎

设计：郑家琪