案例名称：政务AI助手“深小i”

申报单位：深圳市政务服务和数据管理局

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案例介绍：

深圳市围绕企业群众办事过程中的痛点难点，聚焦高频重点领域，以“高效办成一件事”为牵引，通过人工智能大模型技术应用，优化办事流程、创新服务模式，打造高精准、快响应、强安全、低成本的“深小i”AI政务助手，为企业群众提供全市域、全领域、全智能的政策解答和办事引导。

一是围绕政务服务全链条重点场景，推动AI赋能提质提效。推动人工智能深度嵌入政务服务问、查、导、办、评全流程，打造智能问答、边聊边办、智能辅助申报、智能进度查询、智慧政策服务、智能投诉建议、“智能+人工”协同服务等服务场景，构建“简单业务边聊边办、复杂业务智能辅助办、疑难业务视频引导办”的一体化在线办事新模式。实现政务服务“好办易办”。

二是以高质量知识库筑牢智能运行底座，推动语料数据从“碎片分散”到“生态共建”。按照严格界定知识来源，杜绝非官方渠道数据的数据汇聚原则，系统收集9万余份法律法规和政策文件、近万份办事指南和实用攻略、70余万个官方网页、68万余条问答对，开展数据清洗、标注与语料集优化工作，形成高质量语料集，为知识抽取与应用场景提供稳定可靠的数据基础。基于政务服务办件数据和民生诉求数据分析，精准锁定企业开办、社保医保等7类高频领域作为知识图谱构建的首批攻坚场景。建成覆盖七大重点领域、超400万字的精细化、立体化、逻辑化知识图谱体系。打造全市统一政务知识库，构建分领域、分对象、分层级的政务知识目录体系，全面汇聚全市政务服务资源，实现“一本账”管理。建立市、区知识共建共管机制，实现“一次采集、多方复用、动态更新”，有效降低政务运行成本。建设全市政务知识管理系统，为各单位提供覆盖知识采编、治理、审核、发布、应用、反馈全周期的工具套件，推动知识管理高效运行。

三是创新“AI+政务服务”工程化实施，打造全市统一智能政务服务体系。1.打造“业务驱动、技术支撑”的工程化实现路径。深入评估主流大模型技术特点，结合业务需求与集约化原则，采用“通专结合”多模型组合技术路线，在重点高频领域采用“专业知识图谱+通用大模型”，在其他领域通过专业语料调优行业大模型，在政策服务领域运用“政策计算器+推理大模型”，实现服务准确、经济、实用。2.构建“统分结合、灵活适配”的多快好省建设模式。明确“市级统建、部门配置、分级赋能”的轻量化、低成本建设推广路径，上线“深小i”能力开放平台，推行全市统建共用，支撑各区各部门敏捷开发、快速落地个性化需求。推动“边聊边办”“智能辅助申报”等功能基于统一平台和统一标准灵活配置、快速推广。3.形成“分类评测、持续迭代”的运营优化体系。发挥综合窗口人员熟悉政务逻辑、了解跨部门业务的优势，联动市区各部门业务骨干，共同构成数据治理、图谱构建、问答测评的核心力量。围绕应答率、准确率与实用性，构建包含完整性、波动性、错误率等11项指标的测评框架，基于真实业务场景形成万余条测试用例，建立适合人工智能应用建设的测试方法体系。通过常态化运行监测、用户体验调研与诉求分析，精准定位服务瓶颈，打造以问题精准发现和跟踪处置驱动业务与技术闭环优化的运营管理体系。4.持续推动应用效率提升和算力成本下降，通过模型优选、流程编排、算法升级实现响应时间相比初上线时减少80％，算力成本降低83％。5.筑牢“可信可控可追溯”的安全防护体系。采用国产软硬件及自主可控算力平台，从源头保障数据与系统安全。实行“私有化部署＋应用和数据分离”的安全防护框架，确保数据不出域、流量不公网，有效防范数据泄露与越权访问风险。创新研发“深小i”安全风控专用模型，建立覆盖问题接收与内容生成全流程的风险识别和分级处置安全防护机制，经万条测试验证，该模型对《生成式人工智能服务安全基本要求》中规定的“五大类31小类安全问题”风险识别率超过99%。

上线一年，“深小i”为超110万用户提供超500万次咨询解答服务，一次解答精准率超94%，用户满意率近93%，服务平均响应时间缩短至6—8秒，重大安全问题拦截率100%；已实现公积金查询提取、高龄老人津贴申领等8个高频场景“即问即办”。对占用、挖掘道路审批、开办经营性停车场许可等8个事项实现智能辅助，实现申报表单自动填充率80％，材料预审“零遗漏”，申报退件率平均下降42％。获中国人工智能产业联盟2025年人工智能先锋案例奖，成功通过中国信通院泰尔实验室和多模态超级智能安全北京市重点实验室效能评估，成为全国首批通过该项测评的7个政务人工智能应用之一，入围中央网信办2025年“人工智能＋政务”规范应用案例，被国家发展改革委全国优化营商环境情况交流第34期专刊推广。