近日，一位香港同胞的家属匆匆走进农行佛山分行营业部（下称“农行佛山分行”），将一面印有“高效服务解民忧、暖心协助办实事”字样的锦旗送到工作人员手中。锦旗背后，是一场跨越15天的紧急驰援。85岁香港籍重病老人孔女士卧床ICU，因证件过期、存折损坏无法支取医疗费，银行、出入境、户籍等多条线联动，顺利为老人支取医疗费用，为重症救治赢得宝贵时间。

农行佛山分行收到客户锦旗。 受访者 供图

故事的起点，是重症监护室里的紧急需求。2026年3月，佛山市第一人民医院ICU病房内，孔女士因脑瘫卧床一个多月，持续的医疗干预让费用账单不断累积。这位长期定居佛山的香港籍老人，所有积蓄都存于农行佛山分行，但家属此时却犯了难。孔女士的港澳通行证已于2025年12月过期，旧版香港身份证无法办理换证，加之存折磁条损坏，资金支取陷入完全停滞。

3月4日，孔女士的儿媳董女士焦急地来到农行佛山分行求助。让她更为棘手的是，孔女士年事已高且重病在床，无法返回香港更新身份证，而没有有效证件，不仅资金取不出，后续的金融服务也将全面中断。

接待董女士的银行业务主管立刻意识到，这不是一起普通的业务咨询。“客户的核心诉求是支付医疗费，背后却牵扯证件过期、代办授权、关系证明等多重难题，任何一个环节卡住，都可能影响治疗进程。” 该主管回忆，按照常规流程，金融业务需本人凭有效证件办理，但孔女士的特殊情况显然不能墨守成规。

在接下来的几天里，银行主管通过多种渠道联系了佛山市的出入境管理部门，以了解如何为孔女士办理港澳通行证的换证业务。银行主管首先拨打了12367出入境服务热线，向工作人员详细说明了孔女士的特殊情况，并询问是否可以由她的直系亲属代为办理港澳通行证换证业务。

经过请示上级部门后，出入境办证大厅的工作人员回复称，孔女士的情况属于特殊个案，可以由直系亲属代为办理，但需要提供一系列材料，包括疾病诊断证明、直系亲属关系证明、旧港澳通行证和香港身份证、电子照片等。银行主管在获得这一关键信息后，立即联系董女士，向她详细说明了所需材料，并建议她尽快准备相关文件。

新的难题又随之而来，董女士无法提供官方认可的直系亲属关系证明。银行主管没有就此放弃，转而联系佛山市公安机关户籍部门，逐一咨询附近派出所的办理政策。在得知 “若子女在内地有户籍记录，可在原籍开具关系证明” 的关键信息后，银行主管立即告知董女士，并协助梳理办理路径。在农行佛山分行的全程指导下，董女士顺利前往孔女士儿子的原籍派出所，补齐了这一关键材料。

3月6日，带着医院诊断证明、亲属关系证明、旧港澳通行证等全套材料，董女士和丈夫走进佛山市创业大厦出入境办证大厅。得益于农行佛山分行前期的充分沟通协调，办证流程一路绿灯，无需额外等待或补充材料，当天便完成了换证申请的全部手续。出入境部门的高效办理，让这场与时间赛跑的驰援按下了 “加速键”。

2026年3月19日，董女士到网点办理更新孔女士证件信息，银行工作人员认真审核相关资料。 受访者 供图

在完成港澳通行证换证后，董女士于2026年3月19日再次前往农行佛山分行，持孔女士的新港澳通行证及存折，办理了存折换折和取款业务，这一系列操作的顺利完成，解决了孔女士的资金支取问题。

从银行主动跨线条协调，到出入境、户籍的特事特办，这场跨越15天的接力救援，彰显了粤港澳大湾区 “民生无小事” 的服务理念，更见证了湾区城市治理的温度与效率。

在政策红利的持续释放下，像农行佛山分行这样的部门，正通过优化服务流程、加强部门联动，让跨境养老金融服务更有温度、更有效率。一面锦旗，不仅是一份感谢，更是对湾区协同治理能力的肯定，为粤港澳大湾区建设国际一流湾区和世界级城市群写下了温暖的民生注脚。

撰文：高雨宁

农行佛山分行供图