网络餐饮业态迅猛发展

"点外卖"

已成为大众的日常餐饮消费方式之一

食品卫生安全也一直被关注

外卖里吃出蟑螂

消费者一气之下发视频、写差评

却被商家诉“名誉侵权”

这场纠纷该如何化解呢

......

李某通过外卖平台下单购买某炸鸡店的炸鸡，食用时发现炸鸡里有蟑螂。李某随即联系商家协商，并前往店内交涉。交涉过程中商家报警处理，双方矛盾激化。

事后，李某在外卖平台上发布评论、上传带有蟑螂食品照片和视频。商家则在平台留言称，李某是为敲诈钱财而恶意报复。双方再次交涉无果后，李某又在个人自媒体账号发布相关视频和照片，视频引发一定关注。商家认为李某的行为损害了炸鸡店名誉，遂诉至津南法院，要求李某删除视频、赔偿名誉损失费、经营损失费。

法院经审理认为，李某作为本案的消费者，同时也是周边居民，其消费事实清楚，除此之外李某无其他投诉记录，其在外卖平台下单、购买炸鸡的事实有据可查。

结合双方交涉的时间线索、微信聊天记录、商家曾提出“少赔方案”等事实，可以认定售卖的炸鸡存在食品安全问题，已达到高度盖然性证明标准。商家主张李某“伪造蟑螂系讹诈”，因未提供任何证据予以证实，故法院不予采信。

消费者基于真实消费体验，在网络平台发布的评价属于正当行使监督权。李某所发布的内容未捏造事实、未使用侮辱诽谤性词语，即使视频有一定浏览量，也不构成名誉权侵权。最终，法院判决李某不构成侵犯名誉权行为，无需承担赔偿责任。

对消费者而言

基于真实消费体验，在网络平台发布的评价属于行使监督权的正当方式。只要内容客观真实、未使用侮辱诽谤语言，即使曝光范围较广，也不能认定构成名誉权侵权。

对经营者而言

食品安全是底线，必须严格遵守标准、保持清洁卫生。遇到消费争议，应积极沟通、妥善解决，而非通过指责消费者“敲诈”“恶意差评”来回避问题，积极履行主体责任，才是经营者行稳致远之道。

《中华人民共和国民法典》

第一千零二十四条　民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。

名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第七条  消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

来源：天津高法、津南法院

编辑：梁冯梅

校对：苏子钧

审核：李耀文