近日，由广州市番禺区化龙镇社工站（番禺区普爱社会工作服务社）社工朱倩文、胡志艳撰写的养老服务案例《织起帮扶网，架牢信任桥》，登上民政部主管的《中国社会工作》。该案例以78岁孤寡老人玉姨的服务经历为蓝本，系统阐释了创新的“3C”养老服务模式，为破解基层养老“重物资、轻服务”困境、打破老人心理信任壁垒，提供了可复制推广的“化龙范本”。

服务案例

登门遇冷：

独居老人的心门紧闭

“你们走，我不需要任何帮助！”回想起2024年年初登门拜访玉姨的场景，朱倩文记忆犹新。彼时，她和胡志艳循着社区摸排线索来到玉姨家中，迎接她们的不仅是堆满杂物的小屋，还有玉姨充满戒备的呵斥声与重重关上的房门。

78岁的玉姨是化龙镇独居老人，患有高血压、痛风、白内障等多种慢性病，生活虽能自理，但视力模糊让日子举步维艰。三年前的一次保健品诈骗经历，让她对陌生人筑起心理高墙；长期独居更使她的社交圈不断萎缩，陷入“不愿求助、亦不信援助”的心理闭环。

“在此之前，玉姨只接受过物资帮扶，从未接触专业养老服务，对我们的到来，她本能地认为是‘另有所图’。”胡志艳坦言，这也是基层养老服务的普遍痛点——物资能送到，但专业照料与情感陪伴，常因信任缺失难以真正抵达。截至2024年年底，化龙镇60岁及以上老人已超8000人，个性化需求亟待满足。

循因施策：

“3C”模式找准破冰钥匙

面对玉姨的坚决拒绝，两名社工没有急于推进服务，而是坚定“建立信任是养老服务第一步”的理念，并创新提出“3C”养老服务模式，即从抵触成因（Cause）、信任载体（Carrier）、信任构建举措（Conduct）三个维度入手，系统破解老年人对上门服务的心理防线。

 “养老服务不是简单‘送东西、做事情’，要先走进老人心里，知道为什么抵触，才能找到打开心门的钥匙。”朱倩文说。

接下来两个月，朱倩文和胡志艳成了玉姨家门口的“常客”。她们不再提“服务”，只是每周按时上门，隔着房门简单寒暄；同时联系玉姨的堂哥荣叔、周边邻居，从侧面了解她的生活习惯，逐步拼凑出生活全貌。最终梳理出玉姨抵触的三大核心成因：诈骗创伤记忆、长期独居导致的社交退化、身心疾病交织的生活无力感。

社工朱倩文（左）、胡志艳（右）上门服务

找准成因后，她们按照“3C”模式指引，为玉姨搭建起“熟人引领、专业跟进、社区托底”的多层信任传递网络：邀请堂哥荣叔一同入户，借助亲缘关系完成初次引介；发掘邻居李姨发展为志愿者，成为社工与玉姨之间的“连心桥”；联动社区医生、养老护理员等专业力量，让玉姨真切感受到来自整个社区的关怀与温暖。

粤曲为媒：

从隔门寒暄到敞开心扉

粤曲成为敲开玉姨心门的关键。在与邻居交流中，两位社工得知玉姨年轻时最爱听粤曲。此后的每周探访，她们总会带上一段粤曲唱段，隔着房门聊几句名家名段；社区医生同步上门开展健康宣教，不谈服务，只送关怀。

慢慢地，玉姨紧闭的房门留了一道缝，冰冷的语气多了一丝温度。“那一刻我们知道，玉姨的心理防线终于松动了。”胡志艳说。

信任的种子一旦埋下，便开始生根发芽。得知玉姨因白内障视力严重下降，社工立即对接辖区医疗资源，为她申请免费白内障手术，全程陪同检查、术后复查；安排志愿者上门整理房间、做居家清洁；社区医生每月定期随访，做慢病管理、代购药品。

“手术做完后眼睛亮了，家里也干净了，社工是真的在为我做事。”玉姨话语里满是感激。这些实实在在的帮助，让她彻底放下戒备，主动打开家门，甚至会提前泡好茶，等着社工上门聊天。

服务帮扶对象

由表及里：

从接受服务到融入社区

信任建立后，朱倩文和胡志艳并未停下脚步，而是按照“3C”模式由表及里的推进逻辑，助力玉姨融入社区，实现从“接受服务”到“参与生活”的转变。

她们为玉姨开展情绪疏导，引导她重新解读当年受骗经历，解开心结；鼓励她加入社区“高血压健康管理小组”。起初玉姨只是默默旁观，在社工和同伴耐心引导下，她渐渐打开话匣子，主动交流养生心得。

玉姨的社交焦虑逐渐消散，笑容越来越多。在她状态稳定后，社工将服务密度降至每两周一次上门探访及电话随访，同时协助她拓展邻里支持网络，牵线周边邻居常来串门聊天、结伴散步，帮她建立长期社会支持体系。

如今的玉姨，早已不是那个闭门独居、充满戒备的老人。她会主动邀请社工上门喝茶，积极参与社区养老活动，和邻居一起听粤曲、逛公园，原本单调的独居生活变得充实而温暖。“现在有人关心、有人说话，日子过得有滋味多了。”玉姨的话语朴实而真挚。

社工与服务对象沟通交流

模式出圈：

国家级认可为基层养老提供范本

从“拒之门外”到“敞开心扉”，玉姨的转变是“3C”模式实践的生动成果。朱倩文和胡志艳总结出三大可复制经验：拆解抵触成因需兼顾历史维度与系统视角，避免简单归因于“性格固执”；信任载体要实现梯度传递与功能互补，让熟人、专业力量、社区资源形成稳定信任链；信任构建须由表及里、因需施策，按“外围需求响应—核心心理支持—长期社会融合”节奏推进，以持续兑现的服务承诺筑牢信任基础。

“专业的养老服务，不仅要知道‘做什么’，更要懂得‘如何进入’，建立信任本身就是服务的基础。”朱倩文说，这正是“3C”模式的核心逻辑——摒弃传统“重物资、轻服务”弊端，真正做到以老人为中心，精准回应需求、真诚搭建信任。

服务帮扶对象

此次案例登上《中国社会工作》，既是对一线社工专业服务的肯定，更是对化龙镇“3C”养老服务模式的高度认可。接下来，化龙镇社工站将持续深化“3C”模式应用，整合医疗、社区、志愿者等资源，完善精准化养老服务体系，让更多像玉姨一样的独居老人，在家门口感受到专业服务与社区温暖，织密养老帮扶网，架牢社工与老人的信任桥。