社区生鲜配送早已成为中山市民日常采购食材的主流方式，轻点手机就能新鲜到家的便捷背后，是否藏着消费体验的短板？中山市消费者委员会开展专项社区生鲜配送消费体验调研，通过线上问卷、线下实地体验，摸清行业现状、挖掘消费痛点，为行业规范发展、保障消费者权益给出专业答案。

这份报告关乎

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每一位中山人的日常消费，速看！

一、调研概况

行业发展快，规模突破20亿元

随着“网上下单、就近取货/配送”模式的普及，社区生鲜配送成为中山居民食材采购的首选，2025年本地社区生鲜配送市场规模突破20亿元，平台数量较2024年增长35%，涵盖本地连锁生鲜、全国性电商/商超、生鲜垂直品类、冻品专业配送四大业态，行业发展呈多元化态势。

为精准回应消费者关切，市消委会采用“线上定量调研+线下定性体验+行业与政策调研”三维模式开展调研：线上回收有效样本564份，覆盖各主要行政区；线下组建“消费体验官”团队，对13大主流平台完成40份有效实测订单，覆盖不同时段、不同小区场景，全方位扫描行业服务情况。

二、实践调研结果

（一）亮点不少！基础服务获消费者认可

调研显示，中山社区生鲜配送行业在基础服务和商品品质上表现亮眼，多项满意度指标超90%，切实满足了市民的便捷消费需求。

1.大型电商平台成首选：63.31%的消费者选择淘宝闪购、京东到家等大型电商平台，品牌信任度、配送效率和商品种类成为核心优势，社区团购平台占比29.5%，本地超市线上配送和微信社群团购占比较低。

2.使用频率高，融入日常：54.32%的用户每周使用2-3次，成为主流消费习惯，社区生鲜配送已深度融入中山居民的日常生活。

3.商品品质认可度高：生鲜商品新鲜度满意度94.06%、外观品相90.65%、数量重量匹配度93.16%，平台基础品控管理成效显著。

▲用户对生鲜商品新鲜度的满意度非常高

▲大多数用户对生鲜商品外观品相表示满意

▲用户对生鲜商品数量与重量匹配度高度满意

4.配送服务表现优异：配送时效性、配送员服务态度满意度均达93.52%，包装完整性满意度超92%，配送环节的标准化、专业化水平较高。

▲配送时效性满意度极高，满意用户占比超过90%

▲配送员服务态度满意度极高

▲用户对配送商品包装完整性的整体满意度较高

5.自提点与售后基础良好：自提点位置便利性、环境卫生、商品保存条件满意度均超88%，平台处理商品质量问题的满意度达89.39%，基础服务保障到位。

▲绝大多数用户对自提点环境卫生表示满意

▲绝大多数用户对平台处理商品质量问题的效率与结果表示满意

（二）痛点突出！这些问题拉低消费体验

尽管基础服务表现良好，但调研也发现，行业快速发展中仍存在诸多短板，部分问题甚至侵害消费者合法权益，成为制约消费体验提升的关键。

1.线上调研：价格、品质成最大不满点：消费者对“价格与份量（26.08%）和商品品质（25.9%）”的不满意率显著高于其他环节，核心是“所见非所得”：线上标注500g鲜肉实际去水后仅剩400g、“大果”水果混杂中等果、为凑免运费被迫多买商品等，直接影响性价比判断。

同时，57.73%的受访者曾因服务问题放弃或减少使用平台，用户流失风险较高；而46.04%的用户最希望平台提升全程冷链水平，成为行业最核心的改进需求。

2.线下体验：四大问题亟待解决：实地体验的40份订单中，暴露出服务标准化不足、权益保障机制不健全等问题，部分平台表现不佳：

（1）履约告知缺失，知情权被忽视：订单整体准时率84.2%，但所有延迟、取消订单均未收到平台或配送员主动通知，消费者只能被动发现问题。

（2）售后服务不规范，存在“甩锅”现象：客服响应速度两极分化，最快1分钟、最慢50分钟，部分平台缺货时要求消费者自行取消订单，违背相关法律规定；一些平台甚至出现客服无人响应、处理超时的情况。

（3）发票开具问题突出，37.5%遇到实质性阻碍：仅40%的平台支持线上自助即时开票，22.5%开票流程繁琐或延迟，还有20%的平台明确拒开发票，声称“生鲜/散装不开票”，侵犯消费者获取凭证权。

（4）品控与信息透明有隐患：部分平台存在包装简陋导致商品损坏（西红柿压坏、生鲜无防护包装）、个别商品新鲜度不足的问题；库存信息不实时，导致下单后无货现象频发，壹加壹多次出现此类情况。

三、调研总结和展望

（一）多方发力！打造“暖心安心”消费环境

针对调研发现的问题，市消委会从行业主体、监管部门、消费者三方出发，提出针对性建议，推动中山社区生鲜配送行业从“量”的扩张向“质”的提升转变。

1.对行业主体：筑牢服务与品质根基

强化冷链体系建设：优先投入全程冷链设备，实现“从田间到餐桌”温控无缝衔接，推广智能温控监测系统，建立冷链应急预案。

规范服务标准与流程：制定统一履约告知标准，延迟/取消订单必须主动通知；杜绝让消费者自行取消缺货订单的行为；简化发票开具流程，实现“一键开票、即时开票”。

提升商品品质管控：实施生鲜分级保鲜标准，建立质量抽检公示制度；优化易损商品包装设计；搭建商品溯源体系，扫码可查产地、检测报告和物流轨迹。

2.对监管部门：强化监管与行业引导

完善行业标准体系：推动制定《中山市社区生鲜配送服务规范》，明确冷链、包装、配送、售后等关键环节标准，将发票开具纳入日常监管重点。

加强执法监督：开展专项执法行动，重点整治“生鲜不开票”等违法行为，建立消费者投诉快速响应机制，缩短处理周期。

推动行业自律：支持行业协会制定自律公约，建立行业信用评价体系，对违规企业实施信用惩戒，形成正向激励。

3.对消费者：理性消费，积极维权

提升维权意识：明确知晓自身法定权利，消费后主动要求开具发票；妥善保留消费凭证，遇到配送延迟、品控问题、拒开发票等情况，及时向消委会投诉举报。

理性选择平台：优先选择冷链完善、服务规范、口碑良好的平台，关注商品品质评价，避开多次被曝光问题的商家。

社区生鲜配送是民生消费的核心板块，关乎市民的日常生活与消费体验。此次调研为行业发展划出了“重点”，也为消费者维权提供了依据。期待通过多方协同发力，推动中山社区生鲜配送行业更加规范、透明，让市民的“菜篮子”拎得更舒心、更安心！

一审丨黄美霖

二审丨陈伟鹏

三审丨何君铭

来源丨市消委办 陈雅婷

编辑丨中山市场监管