在“3·15国际消费者权益日”即将到来之际，3月13日，记者从惠州市消费者委员会获悉，惠州市“2025年度消费维权十大典型案例”已出炉。这10个典型案例聚焦当前消费领域的痛点与难点，覆盖网购纠纷、理财产品、重疾保险、委托代办、保健品虚假宣传以及医疗美容等多个重点行业与民生领域。

市消委会相关负责人表示，此次发布十大典型案例，旨在通过以案释法的形式，警示经营者严守法律底线，诚信守法经营，自觉维护公平有序的市场秩序，同时帮助广大消费者提升风险辨别能力与依法维权意识。通过发挥典型案例的警示震慑与教育引导作用，进一步推动构建消费者愿消费、敢消费、乐消费的放心消费环境。

案例1美食节维权遇难题多部门联动解民忧

近期，龙门县消委会陆续接到10名消费者集中投诉，反映在某临时美食节上购买的“考领先”品牌学习机存在功能与宣传不符、质量故障、资源无法激活等问题。据悉，商家在活动期间以赠送小礼品为诱饵，以每台2780元至2800元的价格销售学习机，并口头承诺售后服务和多种功能。然而，美食节刚结束，商家便迅速撤离，消费者尝试联系时，对方先是推诿，随后彻底失联，消费者维权陷入僵局。

接诉后，龙门县消委会联合龙田市场监管所迅速介入调查。因商家失联且无本地营业执照，导致调查一度受阻，但工作人员并未止步，立即启动多部门联动机制：向属地乡镇政府发函通报情况，协调派出所帮助核查商家线索。同时，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条关于展销会、租赁柜台经营者责任的规定，明确场地提供方应依法承担先行赔偿责任。

随后，龙门县消委会与龙田市场监管所组织专场普法会议，联合乡镇政府和公安部门共同约谈场地提供方，阐明其法律责任与潜在风险。经过多轮沟通，场地方最终认识到自身义务，同意先行向10名消费者垫付赔偿款，每台2000元，共计2万元，并表示后续向失联经营者追偿。此案通过锁定场地责任、多部门高效协同，成功破解了“人走楼空”式消费维权难题，为临时性展销活动的监管提供了有益借鉴。

案例2过度投保陷困境适当原则化纷争

68岁的林女士退休金每年为8万元，2024年某保险公司业务员曾某先后向她推销了五份理财型保险产品，其中四份为十年缴费期，一份为三年缴费期，首期保费合计11.2万元，总保费高达91万元。林女士的女儿发现此事后，认为业务员利用母亲信息闭塞、性格内向的弱点，一年内连续“堆单”高额同类产品，涉嫌不当销售，要求全额退保遭拒，遂向惠州市保险行业协会人民调解委员会申请调解。

调解现场，林女士确认投保系本人意愿，但对产品细节了解有限。保险公司坚持销售程序合规，投保录音录像、回访流程均符合要求，拒绝退保。调解员深入分析后指出，虽然程序合规，但业务员向68岁老人密集销售多份长期高额理财险，严重违背《保险销售行为管理办法》中“适当性”原则，属于过度销售。经逐单核算现金价值，调解员提出折中方案：建议保留部分保单并减保，其余按现金价值退保，同时由业务员对不当行为造成的损失给予补偿。

经近两个月的反复沟通，双方最终达成和解：林女士保留一份保单并办理减保，其余四份按现金价值退保；业务员及主管一次性补偿林女士16000元，其余损失由林女士自行承担。此案为“适当性管理”原则的落地提供了现实范本，警示保险销售应回归客户真实需求，真正践行“以客户为本”的服务理念。

案例3揭露流动驼奶骗局维护老年消费权益

龙门县龙田市场监管所在日常巡查中发现辖区内出现多起针对老年人的流动销售活动，不法分子以流动车辆为临时据点，打着“健康讲座”“产品推介会”的旗号，通过赠送药贴、护理液等小礼品吸引老年人聚集，目的是兜售所谓具有“特定保健功效”的“驼奶粉”。经初步调查，该产品实为普通乳制品或含乳方便食品，标签及资质文件均未显示任何保健功能，涉嫌虚假宣传。

为避免更多老年人上当受骗，龙田市场监管所消委会分会主动出击。首先，工作人员对涉事销售点进行现场检查，固定宣讲内容、产品实物、宣传资料及销售记录等证据；然后，主动联系已购买产品的老年消费者，核实其受误导消费的事实。掌握证据后，组织销售方代表与受害消费者进行调解，工作人员当场指出其行为违反《中华人民共和国广告法》第二十八条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，构成对老年消费者的欺诈。

面对法律威严和清晰证据，销售方承认存在夸大、虚假宣传，同意为所有要求退款的老年消费者办理全额退款，并承诺立即停止在该区域的违法销售活动，拆除所有虚假宣传内容。此次事件中，监管部门主动出击、提前预警，有效遏制骗局蔓延，守护了老年群体的“养老钱”，彰显了对特殊消费群体权益的关爱守护。

案例4还贷超时陷困境批量调解破僵局

2025年一季度，惠城区、博罗县多名消费者向某银行申请房贷提前全额结清，按银行要求提交书面申请并存入足额资金后，银行却迟迟未完成扣款及房产解押手续，远超合同约定的15个工作日。部分消费者因提前还款资金来自高息借款，每日承担额外利息压力，还有部分消费者急于卖房变现，却因解押延迟无法过户，多次与银行协商无果。面对百余件同类型投诉，银行方面主动向惠州市金融调解委员会申请批量调处办理。

调解员接手后快速梳理发现，所有纠纷共性明确：消费者均已等待超1个月，且大多面临资金或交易压力。秉持“高效便民”原则，市金融调解委员会创新推出“批量调解”模式，按照银行扣款系统顺序，分批次组织消费者与银行代表集中协商。调解过程中，调解员一方面引导消费者理解银行业务量激增的客观现实，另一方面结合群众实际困难，建议银行优先为高息借款用户、急需卖房变现的消费者安排扣款。

经多轮沟通，银行最终采纳建议，明确分批次扣款时间表，并与消费者逐一签署调解协议。短短数周内，百余件批量纠纷得以高效化解，避免了群体性风险扩大。此案不仅为群众节省了时间和经济成本，也为金融机构应对集中性投诉提供了可复制的调解范本，充分彰显了金融调解“便民利民、防范风险”的民生温度。

案例5代办疏忽致补贴落空消协联动助挽回损失

2025年8月5日，市民黄先生为享受汽车以旧换新利民政策在我市某4S店换购新车，并将名下二手车报废事宜全权委托4S店销售人员李某办理，却因销售人员李某的疏忽，遗失黄先生车辆的登记证书（绿本），导致黄先生无法申报补贴，且报废车辆残值也无法兑现。黄先生向4S店提出赔偿，4S店以代办约定属于销售人员个人行为，且以店内设有“口头协议无效”的提示为由，拒不承担赔偿责任，经多次交涉无果，黄先生遂向惠州市消费者委员会投诉。

接诉后，市消委会启动联合调解机制，邀请市汽车流通行业协会介入共同调处。协会迅速核实政策要求与双方证据，并向4S店阐明《中华人民共和国民法典》相关规定：销售人员在职期间接受客户委托，属于职务行为，企业应对员工履职造成的损害承担责任。店内“口头协议无效”的提示并不能免除其法定责任。经多次沟通，2025年12月9日，双方达成和解：4S店承认在管理上存在疏漏，向黄先生提供总值6000元的保养与车漆修复服务作为补偿，并协助争取报废车辆价值。黄先生对调解结果表示认可。此案也提醒消费者，重要委托应尽量书面约定，保留凭证，防患于未然。

案例6看车不符定金难退宣贯调解依法维权

一消费者通过抖音看到某二手车商的广告后，添加微信咨询，并于2024年12月支付1000元定金，约定后续到店看车。然而，当他如约前往商家门店时，意向车辆并未展示，销售人员解释“没货了”并推荐其他车型。消费者因未见目标车辆、对推荐车型不满意，最终未成交。此后近一年，商家未主动联系，定金也未退还，直至后来商家失联。消费者多次沟通无果，于2025年底通过全国12315平台投诉。

案件由惠阳区消委会受理后，工作人员立即与双方取得联系，详细了解事情经过。调解过程中，消委会向商家明确指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。消费者基于特定车辆信息支付定金，到店后却无法看车且推荐车辆与预期不符，其选择不继续交易并要求返还定金，属于合理诉求。商家在未提供约定服务的情况下，长期占用定金且拒绝沟通，侵害了消费者的合法权益。通过向商家系统宣贯消费者享有的安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权等基本权利，商家逐渐认识到自身在履约过程中存在的问题及应承担的责任。最终，经消委会多次沟通与协调，商家同意退还1000元定金，消费者权益得到维护。

案例7老人陷“代理退保”迷局情理交融唤真情回归

2017年，王女士购买了一份重大疾病保险，连续缴费7年。2023年，王女士投诉称业务员销售时存在大病小病都能保、满期返本实惠多等误导行为，要求全额退保。保险公司核查发现，保单回访合规，业务员否认误导，且投诉均由王女士女儿代为进行，沟通中“代理退保”黑产迹象明显。2024年8月，王女士向惠州市保险行业协会人民调解委员会申请调解。

调解当日，王女士携“二女儿”到场。调解员察觉异常，王女士提供与业务员通话录音中，提问生硬如“念稿”，背景伴有翻纸声，疑似“钓鱼取证”。调解员循循善诱：“为何投保7年后才发觉误导？录音‘现金价值、返佣违规’等术语从何得知？”逐步动摇其固有认知。在调解员真诚引导下，陪同前来的“二女儿”主动坦白：她实为王女士长女，此前投诉系“代理退保”组织操控。王女士通过抖音联系该组织，支付300元押金，协议约定事成后收取30%手续费，母女身份证及王女士电话卡均被其掌控，并遭“承担法律责任”等言语威胁。真相大白后，调解现场由对峙转为亲情沟通。女儿表达对母亲的牵挂，王女士卸下心理防护。最终，王女士放弃举报、保留保单，彻底摆脱黑产控制。此案以“情理法融合”成功化解，不仅守护了一份保单，更唤醒了一段亲情。

案例8网购手表退货遭拒消保中心依法维权

2025年6月14日，消费者在抖音平台购买一款华为运动手表，收货开箱后因不满意产品，20分钟内便申请退货。商家却以“消费者已拆封、影响商品完好”为由拒绝，并称有开箱视频证明商品存在划痕。消费者对此提出异议，认为划痕并非自己造成，要求商家提供发货前的完整查验视频。商家无法提供，平台介入后同意退款，但要求消费者先退货。由于商品实际一直在商家处，消费者无法完成退货流程，导致退款一再延误。直至7月1日，消费者发现商家仍未退款，再次沟通时，商家客服“糖宝”态度恶劣，拒不退款。消费者遂向仲恺消保中心投诉，要求退款并赔礼道歉。

仲恺消保中心接诉后，第一时间核实情况，确认消费者投诉情况属实。工作人员依法组织调解，向商家明确释法：网络购物消费者依法享有“七天无理由退货”权利，商家无法举证商品损坏是由消费者造成，不能拒绝退货。经多次沟通协调，商家最终同意退款，并对客服“糖宝”作内部通报处理，同时向消费者表达歉意，额外补偿50元。此案提醒消费者，高价值商品收货时务必录制开箱视频留存证据，遇纠纷及时维权；商家也应诚信经营，依法履行售后义务。

案例9违规注射致损伤调解监管共护航

2025年7月，赵女士在某美容会所接受面部护理时，被推荐增做“水光针注射”项目，支付2999元。术后赵女士面部出现色素沉着、硬结等异常反应，医院诊断为面部组织受损。赵女士要求会所退费赔偿，对方却以“操作合规、产品合格”为由拒绝担责。赵女士遂向惠州市美容美发化妆品行业协会消费维权工作站投诉。

接诉后，工作站立即启动“协会调解+行政监管”协作机制，联合卫生健康、市场监管部门开展现场核查。经查，该会所仅持有生活美容营业执照，未取得《医疗机构执业许可证》，且操作人员也无医疗资质，其开展的水光针注射属于非法医疗美容行为。情况核实后，工作站组织双方调解，指出会所操作行为违反《医疗美容服务管理办法》，不仅侵害了消费者权益，更涉嫌非法行医。

经多轮调解释法教育，涉事会所最终认识到问题，并与赵女士达成协议：退还2999元费用，赔偿医疗费、误工费及后续康复费用共计5500元。同时，相关部门依法对该会所处2万元罚款、没收违法所得，并责令停止所有非法医美项目。此案提醒消费者，医美项目务必核实机构及人员资质，切勿在生活美容场所接受侵入式服务。

案例10订餐冲突生怨气耐心沟通化心结

2025年5月，在惠州市第六人民医院住院的王先生通过外卖平台订餐。因医院规定“闲杂人员不得进入病房”，骑手无法将餐食直接送达，双方电话沟通时发生言语冲突。餐没收到反生一肚子气，王先生多次向平台客服投诉，问题却迟迟未得到满意解决，王先生遂拨打12345热线投诉。

惠阳区消委会接到转办工单后，立即启动调解程序。经沟通，外卖平台积极回应：全额退费、对涉事骑手暂停接单7天，并主动提出给予订单金额十倍补偿。但王先生因之前沟通中受到的言语冲击，情绪依然激动，认为平台处罚过轻，坚持要追究外卖平台责任。惠阳区市场监管局（消委会）依法核查后认为，平台已及时采取补救措施，未构成应予立案的违法行为。为彻底解开王先生的心结，惠阳区市场监管局及消委会工作人员主动约见王先生，双方当面耐心沟通、倾听诉求、共情理解。最终，王先生被工作人员的真诚打动，接受平台方案，双方达成和解。此案展现了调解工作“情理法融合”的温度与专业，也提醒新业态平台应持续优化服务机制，及时化解消费矛盾。

惠报全媒体记者香金群