2026年1月9日下午，汕头市华侨医院（澄海区人民医院）公共关系管理办公室组织召开临床各中心院内满意度评价及随访工作专项协调会。会议邀请护理部代表及各临床中心护士长参加，公共关系管理办公室主任蔡岱吟主持，围绕提升患者就医体验、优化随访工作机制展开务实交流与部署。

回顾2025：数据反映进步，问题指引方向

2025年，医院通过多途径持续收集患者反馈。数据显示，我院整体满意度保持在较高水平，尤其是住院患者满意度表现稳定，多个科室季度满意度持续超过93%。这离不开各临床科室、医技及辅助部门的共同努力。

随访工作在过去一年实现体系升级。医院已对“四级手术”和“恶性肿瘤”患者开展专项统计与精准随访，标志着患者关怀从院内延伸至院外，形成更完整的服务闭环。

与此同时，患者反馈也清晰指出了服务中存在的共性提升空间，例如病房环境安静度、卫生间清洁、护士呼叫响应速度、入院宣教完整性等方面。这些来自患者的声音，正是我们持续改进的方向。

部署2026：从听到做，从做到优

蔡岱吟主任在会上系统介绍了2026年度满意度与随访工作重点：

1.建立问题整改闭环机制

针对患者反映集中的问题，医院将推动组建跨部门改进小组，明确责任、落实措施、跟踪效果，实现“发现一个、整改一个、巩固一个”。

2.深化数据应用与分析

在现有满意度调查基础上，进一步开展服务环节触点调研，将满意度数据与医疗质量、运营效率数据关联分析，从系统层面推动服务优化。

3.推进随访体系智能化

充分利用已升级的随访系统，确保重点患者随访全覆盖、个性化。医院正探索引入AI智能随访助手，提升随访效率，让医护人员有更多时间投入人文关怀。

4.强化“服务即品牌”意识

今年将开展“全员公关”系列培训，推动服务意识融入各岗位日常工作，让每一位员工都成为医院温暖服务的传递者。

凝聚共识：服务提升是全院共同的事业

患者满意度与随访工作不仅是某个部门的职责，更是全院各科室需要协同推进的系统工程。护士长作为临床一线管理的骨干，在主动服务、环境管理、护患沟通中发挥着关键作用。

在交流环节，各科护士长围绕随访系统操作、满意度样本收集、跨科协作等实际问题展开讨论。会议现场务实高效，明确了下一步工作衔接的具体路径。

结语：让每一次就医都感受到温度

患者满意是我们不懈的追求，服务提升是永续的课题。医院将持续倾听患者声音，用扎实的改进回应每一份信任。

我们相信，只有将专业医疗与温暖服务真正结合，才能打造出侨胞信赖、市民认可的区域医疗中心，让医院成为守护健康、传递温暖的安心之所。

供稿：公共关系管理办公室-陈涵梓

编辑：黄丽璇

核稿：韩慧、蔡岱吟、陈健星

审稿：成泉