近日，一宗因网购引发的跨省消费纠纷在番禺区东环市场监督管理所专业、高效调解下得以快速、妥善解决。消费者张先生向该所赠送印有“热情接待解民忧，高效履职显担当”的锦旗以表感谢。

张先生（左二）向东环市场监督管理所赠送锦旗

2025年7月，消费者张先生通过某商家小程序购买化妆品，因未按商家设置流程进行订单确认操作，导致发货延迟。双方沟通中，客服人员使用不当言辞，激化了矛盾。为此，张先生采取三项措施：向东环市场监督管理所投诉、向税务部门反映相关问题，并自费委托机构检测商品。为推进维权，他特意从沈阳来到广州处理此事。

面对情绪较为激动、出示多项证据材料并坚持维权的张先生，东环所副所长赖佛英、一级主办张建华耐心细致地听取张先生的陈述，全面梳理事件脉络，当场告知张先生将迅速联系商家核实情况、推进处置。

现场协调

次日，东环市场监督管理所组织双方当事人开展调解工作。调解过程严格遵循自愿、合法、事实清楚、权责明晰原则，执法人员引导双方依次阐明诉求与依据，针对争议焦点逐项核查证据、厘清责任边界，避免无意义争执。针对双方分歧涉及的法律适用问题，执法人员结合典型案例释法明理，对张先生的合理诉求予以明确支持，对商家的不当行为进行批评教育，并引导双方换位思考、体谅彼此立场，逐步消解对立情绪、缩小分歧。经过两小时的协商，双方达成一致并签订《调解协议书》，明确协议履行内容、方式及期限。

纠纷解决后，张先生向东环市场监督管理所赠送锦旗，称赞其“热情接待解民忧，高效履职显担当”。他表示，原本做好了多日协调的准备，没想到一天内就得到圆满解决。

东环市场监督管理所近年来持续优化消费维权处理机制，建立“接诉即办、快速响应”工作模式，提升纠纷调解效率。该所亦通过强化队伍建设、推行网格化监管等方式，夯实基层履职基础，致力于为消费者提供更高效、便捷的维权服务。

文/图：番禺融媒记者代妮娅   通讯员范昱权