在东莞，群众办理社保业务，正悄然发生变化：政策要点会“主动上门”，业务审核可“秒速完成”，退休等高频事项实现“一次办好”。围绕群众最关心、最常办、最急需的事项，东莞市人力资源和社会保障局创新构建起涵盖智能推送、智能审核、智能监管、智能决策、智能客服的“五智一体”社保智能经办服务体系，让社保服务从“人找窗口”转向“服务找人”。

这一改革实践，近日在省级舞台上获得充分肯定。第十三届广东省“先锋杯”工作创新赛决赛在广州举行，来自全省5000多个项目、24000多名党员干部职工同台竞技。东莞共有7个项目获奖，其中，东莞市人力资源和社会保障局直属机关委员会报送的《全国首创“五智一体”服务模式 打造便民社保新标杆》项目，凭借突出的创新性和实效性，获评一等奖。

从回应群众急难愁盼的一项改革，到可复制、可推广的制度成果，“五智一体”不仅探索了党建引领社保经办数字化转型的新路径，也为超大规模城市提升公共服务效能提供了现实样本，成为东莞以数智赋能民生、以改革提升治理能力的生动实践。

以民为本：在千万人口城市破解社保服务之问

作为民生保障的重要窗口，社保经办服务直接关系群众切身利益。然而，长期以来，政策“看不懂”、流程“理不清”、材料“反复交”等问题，成为群众办事的普遍困扰。

东莞是一座千万人口大市，养老、工伤、失业保险参保总量达1613万人次，月均社保业务受理量近15万笔，服务压力持续加大。如何在高负荷运行中提升服务质量与温度，成为一道必须破解的现实课题。

东莞市人力资源和社会保障局坚持党建引领，把人民立场作为根本立场，以创建全国社保经办数字化转型工作联系点、全省社保智能经办试点城市为契机，于2024年6月启动社保智能经办改革，在全国率先构建起涵盖智能推送、智能审核、智能监管、智能决策、智能客服的“五智一体”服务管理体系，为社保服务现代化探索新路。

先锋攻坚：让“服务找人”成为常态

改革的推进，首先从党建责任体系入手。东莞市人社局健全党委书记负总责、党委委员具体抓、支部组织协调、科室“一岗双责”的党建工作机制，引导党员干部把“为人民服务”的宗旨意识贯穿社保经办全过程。

围绕群众急难愁盼问题，党员先锋骨干组成攻坚专班，推动服务模式从“人找服务”向“服务找人”转变，构建起“需求预判—精准触达—智能办理—反馈优化”的主动服务链条。以退休服务为例，系统依托大数据提前12个月预判群众退休需求，分阶段推送“退休一件事”办理指引，实现5个部门21项业务线上一次办结，群众无需再为多头跑、反复跑而烦心。

在推进过程中，东莞还通过党组织联建共建，与省社保局、市税务、医保、公安等部门协同发力，打破数据壁垒，为技术创新提供坚实支撑。党员技术骨干与业务专家并肩作战，将人工智能、大数据、RPA、OCR等技术深度嵌入社保服务全流程，推动经办模式发生质变。

数智赋能：“五智一体”打造社保服务新标杆

围绕群众最关心、最常办的事项，“五智一体”改革形成了一整套可感可及的创新举措。

在智能推送方面，依托“东莞社保”微信公众号近600万粉丝基础和460多万实名认证用户，通过大数据分析用户状态变化，精准推送政策解读、办事指引和办理进度，覆盖九大核心业务、142个细分场景，有效破解“政策不知晓、办事不了解”难题。

在智能审核方面，东莞率先上线社保智能审核，实现7×24小时不间断初审，单项业务平均初审时间由25分钟缩短至3分钟，准确率超过99%，既提效率也保质量。

在智能监管方面，对23项业务64个场景实施全量核查和全程监管，单项核查时间从8分钟压缩至12秒，实现风险早发现、早干预。

在智能决策方面，本地化部署AI大模型，打造社保智能决策平台，日常数据统计从2小时缩短至2分钟，决策支持更加及时精准。

在智能客服方面，升级“大模型+DeepSeek”应用，能够识别口语化提问，用图文、视频等方式解答，实现高频业务“问办一体”，群众咨询更顺畅、解答更贴心。

成效显现：从“东莞实践”走向“可复制模式”

改革带来的变化，首先体现在服务效能的显著提升。数据显示，智能推送年服务群众598万人次，智能审核和核查业务量达153万宗，业务效率提升5至15倍；智能客服年服务96万人次，问题解决率超过90%，群众获得感持续增强。

更重要的是，一批长期困扰群众的民生堵点得到系统性破解，东莞社保政务服务“好差评”有效好评率持续保持100%，社保服务真正实现“好办、快办、易办”。

作为全国社保经办数字化转型工作联系点和全省试点城市，东莞还承担起为全国探路的责任。近年来，东莞经验在全省、全国多次交流推广，吸引多省市调研学习，并获得人社部高度评价。

从窗口服务到系统重构，从单点突破到整体变革，“五智一体”不仅刷新了群众对社保服务的体验，也为全国社保经办数智化转型提供了可借鉴、可复制的“东莞样本”。在党建引领下，这场改革仍在持续深化，民生服务的温度与效率，也在不断提升。

撰文：郑家琪 龚名扬