近日，建设银行广州分行下辖两家支行分别上演暖心服务与反诈故事——开发区分行南网中心支行历时多日翻查旧档，成功为客户找回十七年前的汇款凭证；海珠支行新港路支行凭借敏锐警觉与快速处置，精准堵截一起电信诈骗，保住高龄客户8万元“养老钱”。建行广州分行用实际行动践行“以客户为中心”的理念，彰显金融为民初心，赢得市民高度赞誉。

十七载旧档寻踪，建行暖心助客维权

       “真没想到时隔这么久，你们还能帮我找到汇款记录，建行的服务太靠谱了！”拿到查询结果的回执时，王女士难掩激动，连连向建行广州开发区南网中心支行的工作人员道谢。

       据悉，王女士近期因生意纠纷陷入维权困境，对方否认2008年收到款项，而她手中的收条早已遗失，当年的汇款记录成为维权的关键证据。王女士尝试通过手机银行查询汇款记录，但该笔交易距今已十七年，远超电子查询覆盖范围，多次操作均无果。抱着最后一线希望，她来到家附近的建行南网中心支行求助。

       网点工作人员了解情况后，立即启动柜台查询流程。然而，由于银行系统历经数轮升级，早期数据格式与现行系统存在兼容差异，当年交易流水的关键信息（尤其是收款人完整账户信息）无法直接显示。面对“查询难”的困境，网点柜员与营运主管没有简单回复“不能办”，而是迅速转变思路，将工作重心放在“如何解决”上。

       营运主管牵头成立临时查档小组，明确分工协作：一方面耐心引导王女士回忆汇款时间范围、交易对象名称关键词、转账备注等细节，梳理碎片化信息缩小搜索范围；另一方面，查档小组分批前往老旧库房，在堆积如山的档案中逐页翻寻、逐行核对日期、金额、户名等信息。经过数日不懈努力，建行工作人员终于从泛黄的档案卷宗中找到了这份关键凭证，为客户维权提供了有力支持。

       “客户的事再小也是大事，再难也要尽力解决。”网点营运主管的话道出了建行人的服务初心。此次跨时十七年的凭证查找，不仅彰显了建行员工的敬业精神与专业素养，更让客户真切感受到金融服务的温度。

巧施“缓兵计”破局，建行守护养老“钱袋子”

       “多亏了你们警觉，不然我的养老钱就没了！”10月29日下午，在建行广州海珠支行新港路支行，年过七旬的老奶奶紧紧握住工作人员的手，再三表达谢意。当天，该支行成功堵截一起针对高龄老人的“冒充亲属”电信诈骗，为客户挽回8万元经济损失。

       当日下午，一位白发苍苍的老奶奶走进网点，神色焦急地要求提前支取8万元定期存款。客服经理吕经理接待时敏锐察觉到异常：老人虽声称“儿子生病住院，需现金让亲戚转交”，但面对“儿子在哪家医院”“亲戚如何转交 ”等追问时，回答闪烁其词，既说不出具体医院名称，也不愿提供儿子联系方式。

       凭借丰富的反诈经验，吕经理立刻意识到这可能是典型的“冒充亲属”电信诈骗，随即向营运主管汇报。营运主管迅速赶到老人身边，一方面耐心讲解电信诈骗常见手法，安抚老人情绪；另一方面果断启动应急预案，第一时间拨通片区民警电话。

       等待民警期间，网点员工以拉家常的方式与老人沟通，缓解其焦虑情绪。民警抵达后，与网点人员共同耐心劝导，并协助联系上老人的儿子。电话中，儿子清晰的声音传来：“妈，我好好的，没生病！”骗局彻底揭穿，老人恍然大悟，对工作人员的责任心连连称赞。

        据悉，建行广州海珠支行始终将客户资金安全放在首位，针对老年群体防范意识较弱的特点，建立健全前瞻性反诈防范机制，通过日常培训提升员工风险识别与应急处置能力，将反诈宣传与业务办理有机结合，用专业守护每一位客户的“钱袋子”，让金融为民的承诺落实在服务细节中。

       两起不同客户、不同场景、不同网点的服务事件，都彰显了建行广州分行“事事有回应、件件有着落”的服务态度与责任担当。该分行将持续优化服务流程、强化风险防控，以更专业的服务、更坚实的保障，为广大客户提供有温度、有安全、有品质的金融服务。