从焦急万分到笑逐颜开，近日农业银行茂名高州分界支行内上演暖心一幕。该行通过“适老化服务绿色通道”，为行动不便的老人提供上门服务，高效贴心的金融服务获得客户由衷点赞。

事发当日中午，客户黄先生在办理取款业务时，因连续输错密码而十分焦虑。工作人员发现后立即提醒：“若再次输错密码，账户将临时锁定。”经询问得知，银行卡户主为黄先生的母亲，由于其年事已高且行动不便，对密码记忆模糊，也无法亲自到网点办理相关业务。获悉这一特殊情况后，网点随即为客户安排“适老化服务绿色通道”，两名工作人员携带移动办公设备驱车前往老人家中。在现场，工作人员认真核验了老人及其代理人的身份证件，确认老人业务办理意愿，并细致讲解银行卡注意事项。在工作人员见证下，老人顺利完成授权委托书的签署。手续完备后，黄先生随工作人员返回网点，迅速办理了密码重置及取款业务。服务过程既严格遵循业务规范，又高效解决特殊客户的难题，让金融服务充满温度。

农业银行茂名分行坚持把稳金融为民方向，聚焦“银发群体”在金融服务中遇到的急难愁盼问题，持续优化改善金融服务，着力将金融温度贯穿于养老金融服务全过程，以实际行动践行金融工作的政治性和人民性。

硬件焕新，打造适老便民设施

为了给老年客群提供暖心服务，农业银行茂名分行充分考虑老年客群的行为特点及业务办理需求，出台网点硬件标准化工作指引，对网点硬件设施、家具设备及服务标识等进行的适应性优化改造，为老年客户提供更加适需、便利、安全的服务体验。在营业网点设置无障碍通道、无障碍求助措施，铺设防滑地垫，厅堂配备适老化座椅、血压仪、固定式放大镜、急救药箱等适老设施；在柜台与填单台等位置整齐摆放老花镜、《大字版适老化服务手册》、大字版填单模板等辅助工具，方便老年客户办理业务需要；在卫生间安装了防滑扶手、求助按钮、跌倒报警装置等安全应急设施，每一处细节都彰显着对老年客户的关怀。

服务升温，个性关怀贴心相伴

除了硬件的改善，农业银行茂名分行更注重服务质量的提升，致力于为“银发群体”提供更加贴心、周到的金融服务。一方面，为了给老年客户提供高效便捷的支付服务，该行想方设法把老年客户的排队取号、业务办理流程进行优化，设立“尊老专柜”“尊老专区”，减少老年客户等候时间，在自助设备区域安排专人引导，协助老人操作ATM机、智能柜台等，降低老年客户使用智能设备的门槛，让“银发群体”在金融服务中感受到更多的便利与舒适。另一方面，做好柜台延伸上门服务，建立并畅通“适老化服务绿色通道”，为行动不便、卧病在床等特殊老年客户提供提供“预约-核实-办理”全流程上门服务，由双人上门，核对客户身份和业务办理意愿的真实性，收集相关资料并及时为客户进行后续处理，确保老年客户金融需求“事事有回应、件件有着落”，今年以来累计为老年客户提供上门服务107次。

筑牢防线，金融宣教守护“钱袋子”

守护老年人的“钱袋子”是养老金融服务的关键一环。为帮助老年客户更好了解金融产品、提高权益保护意识、保障资金安全，农业银行茂名分行积极开展形式多样的金融知识宣教活动。依托网点阵地，设置“金融知识角”、张贴防诈骗海报、发放图文并茂的宣传折页、滚动播放金融知识宣传视频、宣传标语等方式，向老年客户普及防范电信诈骗、养老领域非法集资等知识。组织宣传队伍走进村委会、社区、养老院、老年活动中心等，开展金融知识讲座和现场咨询活动，结合真实案例讲解常见诈骗手段及应对方法，耐心解答老年客户提出的各种问题、提供专业的金融建议，今年累计开展金融知识宣传89次，覆盖老年客群3.5万人次。此外，该行还针对老年客群大力开展涉诈资金预警堵截工作，累计事前堵截涉及老年人电信网络诈骗案件超20宗，金额超100万元。

下一步，农业银行茂名分行将继续秉承金融为民初心，不断探索养老金融服务新路径，持续丰富服务内涵、提升服务质效，深化做实养老金融大文章，以“农行绿”守护“夕阳红”。

来源 | 农业银行广东省分行