在数字化浪潮席卷全球的今天，金融服务早已突破了传统物理网点的桎梏，如毛细血管般渗透至现代生活的方方面面。招商银行珠海分行以总行“极致服务”为引领，通过“标准化”全面提升员工面客服务的一致性，通过“有温度”的关怀传递，主动洞察客户需求，创造超越预期的服务体验，向社会传递“标准之上、温度有加”的“极致服务”品牌价值。

招商银行珠海分行在服务创新的赛道上先试先行，一方面，员工结合总行极致服务标准，通过每周精心组织的服务演练，不断打磨服务细节，练就服务“基本功”；另一方面，针对特殊客户需求，以上门服务、远程办理等灵活形式打破服务边界，确保每一位客户都能平等享有便捷、优质的金融服务。这种“深耕标准”与“延伸关怀”的双向发力，正是珠海分行对“极专•致信、极力•致诚、极久•致远”服务内涵的生动实践与有力诠释。

网点演练：精研细节，筑牢服务根基

每周的服务演练，网点宛如一座服务技能的“练兵场”，这里是银行与客户直接对话的前沿阵地，每一个细微之处都可能影响客户对银行的第一印象。

礼仪培训，塑造专业形象。良好的礼仪是服务的直观名片。在演练过程中，我们开展员工自查与互查活动，对仪容仪表进行严格把关。从整洁得体的着装到清爽干净的发型，每一个细节都不放过。同时，针对站姿、坐姿、走姿、微笑以及眼神交流等关键环节进行反复训练。员工们通过不断地练习，逐渐掌握了标准规范的礼仪动作，能够以专业、亲和的形象出现在客户面前，赢得客户的认可与尊重。

团队协作，打造无缝服务。银行服务往往需要多个岗位的紧密协同。在演练中，我们着重培养团队协作能力，坚持“五位一体”的岗位联动服务模式。大堂经理、柜员、市场经理、理财经理和网点负责人共同构成一个交叉相连的客户服务体系，为客户提供全方位、立体式的厅堂服务。当客户走进网点，大堂经理会第一时间热情接待，了解客户需求并引导至相应区域；柜员则以高效、准确的操作完成业务办理；市场经理和理财经理会根据客户的资产状况和需求，提供专业的金融建议和产品推荐；网点负责人则统筹全局，确保服务的顺畅进行。这种无缝对接的服务模式，大幅提升了客户的体验感和满意度。

创新服务，提升客户体验。珠海分行始终秉持创新精神，坚持五星服务标准：为客户提供不同口味的饮品，满足客户多样化的需求；配备爱心轮椅、小药箱、老花镜、盲文操作指南等关怀式服务设施，为特殊客户群体提供便利；残障客户只需拨通爱心专线或使用“免开口便签”，3 分钟内便有“爱心大使”接送陪同办理业务，让残障客户感受到无微不至的关怀；提供专业的双语服务，满足外籍客户的交流需求；坚持首问责任制，确保客户的问题能够得到及时、有效地解决。

病房温情：跨越障碍，传递希望之光

招商银行珠海分行的服务从未局限于网点的三尺柜台，当客户遭遇急难时，主动延伸的服务触角更彰显了金融机构的责任与温度。两次病房之行，便是我们践行极致服务的生动写照。

初访受阻：信任的坚冰待融。生活的意外总是猝不及防，一场突如其来的中风让原本健康的李先生陷入了半身瘫痪的困境，行动极为不便，家中又无其他亲人，生活被阴霾笼罩。在这艰难时刻，公司财务紧急联系珠海分行斗门井岸支行，表示客户急需一份银行流水去申请水滴筹筹集医药费，可他根本无法行走前往银行网点。在得知这一情况后，网点负责人张行长迅速安排经验丰富的客户经理小盘和柜员小林组成专项服务小组，准备上门为客户解决难题。

当小盘和小林带着相关设备和资料，满怀诚意地走进李先生的病房时，却遭遇了意想不到的冷遇。李先生躺在病床上，眼神中充满了警惕和不信任，始终沉默不语。无论小盘和小林如何耐心解释银行的正规流程和服务宗旨，护工也在一旁协助解释，接近 1 个小时，李先生就是不愿意配合。

小盘和小林并没有因此而气馁，他们深知客户在遭受重大变故后，对陌生人产生警惕是人之常情。离开病房后，他们迅速将情况汇报张行长。张行长马上与公司财务、社区人员进行了深入沟通，详细了解了李先生患病前后的经历和心理状态，制定了更加周全的服务方案，决定再次上门，用真心和行动融化客户心中的坚冰。

温情延续：服务精神永不止步。两天后，小盘和小林与公司财务、社区人员约好时间，一同来到了李先生的病房。这一次，他们的态度更加诚恳，话语更加温暖。在公司财务和社区人员的共同解释下，历经半小时，李先生终于放下了戒备，颤巍巍地说出了自己的需求。面对李先生遗忘密码的难题，小盘通过人脸识别、问题验证等方式现场重置了密码，并耐心指导他使用手机银行操作。当打印出的流水递到李先生手中时，他眼眶泛红，激动地流出眼泪。

两次病房之行，珠海分行工作人员用坚持、耐心和爱心，成功打破了客户心中的信任壁垒，为客户解了燃眉之急，更在客户最困难的时候送去了温暖和希望。

这场“移动柜台”之行，不仅仅是一次简单的金融服务，更是一次人与人之间真情的传递，不仅解决了客户的实际困难，更用行动诠释了“极致服务”的理念。

一事极致，足以动人。极致服务从不是一句空洞的口号，而是体现在点滴行动中的真诚与坚守。未来，招商银行珠海分行将继续秉承极致服务理念，不断拓展服务的边界，让极致服务的温暖之光照亮更多客户的金融旅程，为客户创造更加美好的服务体验。

来源：招商银行珠海分行