文 | 默达

“女子十年体检未被提示患癌”的话题一波未平，爱康国宾又爆出“神操作”：7月30日其召开“媒体说明会”单方面宣布自身无责，并称将起诉患者，随后又表示“别指望几百块的体检查出所有病”为断章取义，将保留追诉的权利。

爱康国宾宣布起诉客户“造谣”，诉讼能否解决信任危机？

一口一个“起诉”像机关枪，自己的责任摘得干干净净，这到底是服务者还是“受害者”？媒体是你请的，话也是你说的，自己话讲得不好听，还要让别人为你掩饰么？

对于客户咄咄逼人，乱打棒子；对于媒体肆意批评，乱扣帽子。纵然有天大的委屈，在多数人看来，也只能得出“这家企业既不在乎客户感受，也不重视低价位产品，更不愿意承担责任”的结论来，谁能放心呢？

沟通，是一门艺术，也是服务行业必备的素养。只有基于事实的沟通，才能真正化解矛盾，赢得信任。目前双方各执一词，证据尚未明晰，我们仍希望能保持真诚与克制，别让本就难熬的病痛升级为消费者的心痛。

视频脚本/剪辑：南方+记者 梅子仪