“你们一定要帮帮我啊！”电话一头，珠海市香洲区的李奶奶遇到了培训机构退费难题。

她的孙子在完成校外培训机构兴趣班一半课程后希望退费，但不清楚如何向机构正式提出退费申请。在协调人员和机构的直接沟通下，仅三个工作日，李奶奶便收到来自机构的合理退款。

近年来，广东大力查处违规培训，聚焦培训机构“退费难”“卷款跑路”行为，在抓好“前端”的同时，练就调解“真功夫”，治好“末端”顽疾，维护家长和学生的合法权益。

如今，在珠海市香洲区，化解校外培训机构矛盾纠纷有了专门的去处，随着全国首个校外培训行业的诉源治理调解机构——珠海市校外培训行业诉源治理工作站（下称“工作站”）的成立，这里从源头化解校外培训机构矛盾纠纷，解决了老百姓报读校外培训机构的后顾之忧。

工作站工作人员开展调解培训。 受访者供图

“一站式”化解矛盾纠纷

培训机构“跑路”，联系不上负责人，钱打了水漂；上课“货不对板”，质量差，退费遇难题；合同出现“诈骗条款”，签字时没发现，过后投诉无门……校外培训机构的种种乱象引发了一系列矛盾纠纷，以往家长常常面临维权困境，其权益难以得到有效保障。

2021年，广东省教育厅联合多部门发布了《关于加强校外培训机构预收费资金监管工作的通知》（下称《通知》），针对学员与校外培训机构因收退费问题发生争议的问题，提出明确的解决途径。

学员如果遇到矛盾纠纷，可与校外培训机构协商解决、请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与校外培训机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼。

投诉有门，维权有道，家长的后顾之忧逐渐得以解决。2023年，为了提高调解效率，更快速治好“末端”疑难杂症，在珠海香洲，一个80平方米的工作站应运而生。

工作站通过“特邀调解员进驻调解+部门派驻调解+律师联合调解+行业人民调解委员会参与调解”的创新模式，力求在站内化解矛盾纠纷，为老百姓提供便捷服务。

在这个不大的工作站内，通过“进驻式”“派驻式”“桥梁式”等方式，集结了多方智慧，练就“十八般武艺”。如工作站吸纳了辖区民警、律师、行业协会、“社区能人”等调解力量，邀请法院选派协调员为“疑难杂症”对症下药，同时有专业能手长期驻点，为校外培训机构业务工作提供专业技术指导。

“如今，老百姓维权的渠道很多，但较为分散，工作站成为一个‘中转站’，集纳了包括退费协调、销课、司法调解、司法诉讼等方式，家长可以通过咨询自行选择维权路径，能有效提高解决纠纷的效率。”珠海市教育局校外监管科科长李云说。

投诉案件逐年递减

“你们以后必须与学员签订培训合同和协议，约定双方需要履行的条款，此外，收据和发票也需要开具。”工作站工作人员对某区内舞蹈培训机构提出建议。

今年6月，陈先生遇到退费难题，其孩子因伤缺课，遭到培训机构不合理对待，但因为报课时没有签订培训合同和协议，也没有进行过口头或者其他约定，仅有转账凭证，因而吃了“哑巴亏”。

在陈先生和工作站提出诉求并说清缘由后，工作站第一时间与培训机构有关负责人联系确认事实，经过两次协调，最终成功办理了退款。

“我们可以第一时间联系到相关机构的负责人，综合投诉学员的诉求和机构的情况，提出可协商执行的方案，同时为投诉人员和机构开展普法教育，增强其法律意识。”珠海市校外培训行业人民调解委员会主任吴丽丽说，某培训机构经过工作站介入指导后，完善了报课的流程和手续，从此前频遭投诉到如今已实现近两个月零投诉。

投诉学员如果不接受调解人员与机构协商后提出的调解方案，工作站将召集本地司法部门、法律服务者、义工等进行调解，提出解决方案，如仍无法达成一致，则将通过工作站的“绿色通道”，把相关材料提交至香洲区人民法院，通过司法途径快速解决学员诉求。

不久前，珠海某培训机构“爆雷”，涉事金额达700多万元。工作站接到家长投诉后，立即与机构沟通协调退费机制，利用其公司资产消化部分退费，同时联合附近其他培训机构提出方案，为家长“销课”，通过工作站的链接能力，短时间内最大限度减轻了事件对家长权益造成的损害。

吴丽丽介绍，自工作站成立以来，已接收投诉案件960件，妥善处理773件，余下案件仍在跟进，“去年7月截至当月22日累计接收投诉41条，今年同期仅收到13条，呈明显的递减趋势”。

“今年，工作站将重点开展普法培训。”李云表示，将在其他镇街的党群服务中心或培训机构集中点设置服务点，由街道办等单位联合处理诉求，进一步提升培训机构矛盾纠纷的处理实效。

南方+记者 陈理 谢望海