“停止所有操作！这是电信诈骗！”——在客户黄女士遭遇新型“云端劫持”诈骗的关键时刻，广东华兴银行广州天河支行工作人员斩钉截铁的警告和迅疾如风的处置，筑起了一道坚固的资金安全防线，成功为其守护住了154万元的血汗钱。客户事后专程致谢，天河区反诈中心也发来表扬信。这不仅是该行员工专业素养的体现，更是广东华兴银行践行《反电信网络诈骗法》，深化警银协作，运用科技赋能，全方位守护人民群众“钱袋子”的生动实践。

广东华兴银行广州天河支行的营运与零售团队，用高度的警惕性、扎实过硬的基本功和高效的团队协作，上演了一场惊心动魄的 “7分钟闪电拦截战”，成功为客户黄女士守住154万元资金安全。

01、准确识别“不漏网”

2025年6月11日，客户黄女士焦急致电天河支行管户理财经理，表示怀疑自己已遭遇电信诈骗，接听电话的理财经理绷紧了神经，即刻前去柜台查看账户情况。零售及柜台人员凭借日常反诈案例学习和风险意识培训形成的敏锐直觉，迅速判断事情的严重性，第一时间进行上报，启动应急预案，最大限度帮助客户守护资金安全。

02、快速反应“急救术”

在初步核实客户描述的异常情况后，天河支行柜员没有丝毫犹豫，立即启动应急预案：第一时间对黄女士在我行的相关账户实施紧急管控措施，锁住资金流动通道，为后续处置争取黄金时间，从接到客户电话到柜台对账户采取管控全流程仅用了7分钟。同时，指导客户立即拨打客服热线对其名下所有银行账户（包括他行账户）进行挂失止付处理。在客户验证密码失败时，总行客服中心同样采取紧急口头挂失操作，与柜台共同最大程度阻断资金转移的可能。对于客户遭受诈骗后的情绪不稳定及对挂失流程的不熟悉，理财经理立即让客户至网点并最终协助完成其所有账户（含其他行）的管控处理，同时，明确指引客户尽快前往就近的派出所报案，并主动表示可提供必要的账户信息协助。客户次日再亲临网点，柜台人员逐一为客户办理重置密码、更换凭证等操作，进一步隔断账户风险。

03、团队协作“一盘棋”

整个过程中，广州天河支行柜台、后台营运、零售客户经理紧密联动，高效协作，信息传递准确无误，操作执行无缝衔接。这关键的“7分钟”，是千百次风险预案演练的成果，是刻在华兴人员骨子里的“资金安全高于一切”的责任感，更是对“客户至上”服务理念最硬核的践行！

04、培训炼就“火眼金睛”

此次诈骗手段极具迷惑性，利用苹果FaceTime视频通话建立“信任”，虚构“百万保单”扣款威胁制造恐慌，诱导客户进入所谓“服务云端”进行远程操控，甚至能展示客户名下存款信息、诱导支取定期存款。面对这种新型“云端劫持”骗局，天河支行员工能迅速识破其本质，得益于广州分行高强度的员工反诈能力培训体系。在日常工作中，分行严格要求员工，时刻保持高度警惕。无论是柜面办理业务，还是电话咨询，对涉及转账汇款、账户安全、身份信息变更等敏感环节，必须进行风险提示，成为守护客户资金的“最后一道人防关口”。

05、宣传养成“同盟军”

复盘此次成功拦截，客户黄女士在最后关头产生了怀疑，并主动联系银行确认，这是广东华兴银行长期坚持反诈宣传教育结出的硕果。线上+线下、社区+厅堂，立体宣传“入脑入心”，从“知道”到“做到”，持续的宣传不仅普及了知识，还培养了客户的风险敏感度和主动防御意识。黄女士能及时拨出那个关键的电话，证明了宣传的有效性。客户，成为了反诈战线上不可或缺的“同盟军”。

154万元的成功拦截，技术系统是重要的支撑，但最核心的是那一群训练有素、反应敏捷、负责任、敢担当的网点一线员工。持之以恒的反诈宣传，高度互信的客户关系，训练有素的营运团队，高效联动的警银协作，总分协同的执行团队，共同构筑了一道坚不可摧的“人防”长城。

天河区反诈中心的表扬信，是对这份专业与担当的最高褒奖。广东华兴银行广州分行将继续锻造这支“金融卫士”队伍，持续深耕反诈宣传沃土，以更硬的“基本功”、更强的“责任心”、更实的“宣传力”，坚决守护好人民群众的“钱袋子”，让每一份信任都得到最安心的回响！

来源 | 广东华兴银行广州分行