“以前跑多个部门都解决不了的问题，现在通过‘惠民速办’微信小程序提交，第二天就有反馈。”惠城区居民李女士的切身感受，折射出惠州在开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育中的务实作风。

学习教育开展以来，惠州市坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众办事“多头找、流程繁、反馈迟”等痛点难点问题，以刀刃向内的勇气全面对照“两个问题清单”，精准查摆治理短板。通过整合全市45个单位、83个诉求渠道，打造“惠民速办”一体化平台，推动民生服务从“被动响应”迈向“主动治理”，真正将学习教育的成果转化为群众可感可及的民生温度。

向内破题，实现诉求渠道“一号响应”

过去，惠州市民反映诉求常面临渠道分散、流程不透明、电话接通难等困扰。为破解这一顽疾，惠州以开展学习教育为契机，推动“惠民速办”服务体系建设。该体系整合分散在各部门的诉求入口，打造“一个平台管全城”的一体化受理平台，实现“一号响应、一屏统览、一网通办”。

平台运行后，市民只需通过“惠民速办”微信小程序、门户网站或12345热线语音电话任一入口，即可提交涵盖经济调节、市场监管、社会管理等6大类3624项诉求事项。如今，无论是企业政策咨询，还是个人合理合规诉求，市民只需指尖轻点小程序或一键拨打12345，即可直达“总客服”，告别“找谁办、如何问”的迷茫。据统计，7月1日上线运行以来，近两周（7月1~14日）受理诉求98949宗，环比增长26.89%（其中咨询45614宗、投诉举报求助52801宗、建议表扬534宗），转各级各部门办理工单31039宗，平均转派时长缩短至2.65小时，群众满意度达96.78%。

“我们不是简单整合渠道和修修补补，而是重构民生服务流程，通过高效响应并解决民生问题，打通党委、政府联系服务群众的‘最后一公里’。”市政务服务和数据管理局负责人介绍，平台构建“诉求受理-智能分拨-高效处置-精准反馈”的全周期闭环，从接诉到办结一站式完成，不仅大幅提升了民生诉求处置效率，而且全流程可视化，让群众办事像网购一样透明。

将市民“有感小事”办成“民生大事”

走进“惠民速办”民生诉求服务中心调度大厅，屏幕实时跳动着诉求数据，AI智能系统正自动分析热点问题……这背后是惠州引入的DeepSeek大模型技术，构建起“智能知识库-智能应答-智能分拨-智能跟进”的全链条AI赋能体系。通过自然语言处理技术，系统可自动解析诉求内容，生成规范化工单并精准分拨至责任单位，大幅缩短复杂诉求响应时间。

“‘惠民速办’不仅是技术层面的创新，更是治理理念的革新。”市政务服务和数据管理局负责人介绍，平台通过深度挖掘数据，构建民生诉求标签体系，剖析高频问题背后的制度性症结，印发了《惠州市“惠民速办”民生诉求服务管理暂行规定》及快速响应、首办责任、疑难调处、监督评价等有关配套机制文件，保障整个服务体系有序顺畅和高效运转。同时，按照“应快尽快、能快则快、急事急办”的原则，设置特急、加急、平急等不同等级，在诉求分拨、处置、反馈都明确了签收和办理时限。例如，市民在7月4日22时反映惠阳区平潭镇一办公楼旁边一棵树被大货车刮倒，已倾斜即将倒塌，存在安全隐患。“惠民速办”民生诉求服务中心接诉后立即组织研判，按照工作机制规范设置为特急事项，工单立即分拨至惠阳区城乡管理和综合执法局。该局会同平潭镇对倾倒树木进行处理，并于7月5日对该地段树木进行修剪，解决潜在的安全隐患。

这一治理理念的变化，正是学习教育成果转化的生动注脚。惠州以“两个问题清单”为镜鉴，将群众“问题清单”变为干部“履职清单”，把市民关切的“有感小事”办成温暖人心的“民生大事”。“惠民速办”民生诉求服务中心充实组建专业团队，提供7×24小时响应，新增的互联网受理区、民情分析室，为“民有所呼、我必有应”提供坚实保障。（文字：游璇钰 张金金 廖汉彬）