为了解当前佛山快递服务业的现状和问题，引导推动服务质量提升，近日，佛山市消费者委员会组织开展了佛山市快递服务调查活动。

据悉，本次调查对象为国内快递业务量排名居前，且能够体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递、极兔速递和丹鸟快递（菜鸟速递）。调查采用线上调查的方式，通过线上平台投放调查问卷，邀请佛山市内使用过快递服务且年龄为15岁至70岁的消费者对快递受理、揽收、投递、售后和信息5个方面共20个指标进行满意度评价，共回收有效问卷8400份。

总体来看，佛山市民对快递服务的总体评价较高，满意度得分为85.9分。顺德区以88.3分位列全市第一，其他各区满意度得分较为均衡。

但同时，不同品牌之间的公众满意度呈现较大分差，品牌服务质量及口碑呈现差异化，其中，顺丰速运优势明显，极兔速递提升空间较大。在品牌公众满意度得分方面，顺丰速运得分最高，为91.51分，极兔速递得分最低，为80.83分，得分相差10.68分。

不同品牌快递服务满意度评价。   来源于佛山市消费者委员会

针对快递服务的不同环节，消费者满意度也有差别。本次调查快递服务5个环节中，快递受理环节满意度得分最高，为88.24分，信息服务环节、快递投递环节、售后环节3个环节得分低于快递服务满意度水平。

佛山市消费者委员会调查显示，信息化程度提升方便消费者下单操作，但操作界面不清晰、营销广告多的情况仍有待改进。信息化程度的提升方便消费者下单和追踪物流进度，但部分受访者在快递下单过程中也遇到部分问题，如快递网络下单页面不友好、操作流程复杂，广告营销多、影响下单体验等。

快递受理环节消费者认为存在的问题。  来源于佛山市消费者委员会

此外，揽收阶段揽收员专业性不足、服务态度欠佳，上门时效性不稳定仍是短板。问及揽收阶段的问题，消费者反映揽收员专业性仍有不足，如未能及时检查和确认包裹内容及状况，或对包裹的特殊要求了解不足造成快递运输时的损失；此外还存在服务态度欠佳、揽收时间频次低、时间不准确等问题。

快递揽收环节消费者认为存在的问题。  来源于佛山市消费者委员会

物流信息更新不及时，消费者仍担忧信息安全。信息更新滞后是信息服务阶段的主要问题。有39.53%的受访者反映遇到过类似情况，消费者无法及时获取包裹的物流信息，造成焦虑感。此外，24.97%的消费者认为物流行业仍是造成个人信息安全隐患的高发行业，消费者不安全感仍较为明显。

佛山市消费者委员会认为，快递投递环节满意度偏低，快递派送触达及质量或仍需着力。调查显示，快递投递环节满意度得分为85.24分，低于快递服务满意度平均水平0.66分。在“消费者遇到的快递投递问题”方面，35.89%的受访者遇到过“快递员不打电话通知”的情况，30.19%的受访者遇到过“不经同意就将快递放置快递柜或代收点”的情况，10.19%的受访者遇到过“未投递就显示签收”的情况，9.05%的受访者遭遇过“快递包装破损”情况。

同时，售后环节满意度低，损失赔偿方面易陷入拉锯战，也是亟待改进的问题。

撰文：华声宇