近日，一项由汕头市税务局牵头制定的创新成果——移动政务“适老化”用户体验设计标准，正式获广东省市场监督管理局批准发布，成为广东省地方标准（标准编号：DB44/T 2678—2025）。这不仅标志着广东省在推动数字政务普惠发展、切实解决老年人“数字鸿沟”难题上迈出了关键一步，也为全国提供了可借鉴的移动政务“适老化”设计广东方案。

当前，移动政务服务已深度融入日常生活，“掌上办”给广大群众带来了前所未有的便利。然而，对于老年人等特殊群体而言，部分移动政务应用复杂的功能界面、繁复的操作流程却成了他们享受便捷服务的“拦路虎”，“不会用、不想用、不能用”的困扰普遍存在。

为回应这一迫切需求，汕头税务以“高效办成一件事”为目标，主动融入地方政务服务体系，在广东省内率先启动并完成了移动政务“适老化”改造的系统性调研及用户体验标准设计工作。该标准精准聚焦老年人等特殊群体可能存在的生理上视力下降、动作缓慢、记忆力衰退，心理上难以理解政务服务专业名词、怕繁琐缺耐心、怕出错不敢尝试等特点，立足顶层设计，从前端用户可见的“界面、操作、导航”，到后台支撑的“流程、组件、架构”，全方位、系统性提出了安全、友好、包容、便利、一致五大核心原则。

“字体放大，界面对比度提升，流程冗余环节压缩，全流程数据加密……”汕头税务团队创造性地从31个细分领域梳理出具体设计要点，形成了一套完整的移动政务应用“适老化”标准升级方案。这套方案直指提升移动政务服务的视觉直观性、操作便利性和整体体验感，主动适应老年群体使用互联网工具的习惯和需求，一举填补了广东省在相关领域标准规范的空白。评估显示，该标准可使移动政务应用“适老化”改造成本降低40%，预计可惠及广东全省约1500万老年群体。

标准的诞生，凝聚了多方的智慧和汗水。汕头税务创新采用“党建引领、党员牵头、团队作战”模式，与地方政数部门、汕头大学建立了紧密的三方协作机制。依托团队开展深入调研，通过详实的座谈走访、广泛的问卷调查和严谨的统计分析，对全国36个主流移动政务服务软件进行了全方位、多维度的“解剖”，形成包含287项问题指标的“适老化”改造痛点图谱。在此基础上，采集老年群体操作轨迹数据1.2万多条，精准捕捉用户在实际业务场景中的真实感受，最终凝练出具有针对性的解决方案和设计规范。

为确保标准的科学性和可落地性，汕头税务并未将方案设计止步于纸面。标准初稿甫一成型，便在各方支持下，迅速在“粤系列”政务服务平台的重要成员——“粤税通”平台上展开深度试点验证，集成推出“扫码直达、数据预填、语音导航”等体验。在平台试运行的同时，持续收集各界反馈，坚持边试边改，以“三年磨一剑”的执着，逐步打磨出一套包含“标准研制、试点验证、推广实施、效果评估、优化改进”的闭环运行机制，确保标准真正能用、会用、好用。

实践是检验成效的最佳标尺。以该标准试点验证阶段“粤税通”平台上的城乡居民社保缴费功能为例，经过“适老化”改造后，该项业务操作嵌入潮汕方言语音导航，流程缩减为2个页面2个步骤，原本需要7分钟左右才能完成的操作，缩短至只需大约30秒！效率的飞跃式提升，不仅让老年用户群体真切感受到了数字时代的便捷与温度，也大大减轻了基层服务窗口的压力。

汕头税务在全省首创的这项移动政务“适老化”用户体验设计标准，不仅是一项崭新的技术规范，更是税务部门坚持以人民为中心的发展思想的一次生动实践。在数字化转型的改革征程中，汕头税务将继续把服务广大纳税人缴费人作为税收工作的根本出发点和落脚点，深入推广实施、完善改进“适老化”举措，为更多老年人带来触手可及的便利，让“数字红利”真正惠及每一个群体。

南方+记者 张伟炜

通讯员 汕税宣

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