5月7日至5月9日，广东省旅游市场执法暨投诉处理交流活动在清远举行。广东省各地级以上市文化和旅游行政部门、旅游投诉受理机构、部分县（区）执法负责人以及相关企业代表共110余人参加。

广东省文化和旅游厅二级巡视员陈贵杰在会上深入分析了当前旅游市场执法监管工作面临的新形势、新任务，对2025年旅游市场重点工作任务进行了部署，要求推动旅游市场治理整顿、在线旅游市场监管、旅游纠纷多元化解等重点工作落地见效。

会议明确，各级执法部门要结合执法监管工作的重点、难点问题，依法依规，坚持开拓创新、勇于破题，不断创新工作机制、方式方法，积极探索数字化、智能化、协同化监管方式，实现从“单兵作战”向“协同治理”转变、从传统“治”理向现代“智”理转变，进一步提高执法监管精准性和针对性。

5月7日至5月9日，广东省旅游市场执法暨投诉处理交流活动在清远举行。

“在新形势下推动旅游纠纷多元化解”主题研讨会。

本次广东省旅游市场执法暨投诉处理交流活动采取专家辅导、实地教学、典型案例分析、研讨交流等多种方式开展。

活动期间，清远市受邀分享旅游纠纷多元化解工作经验。记者了解到，近年来，随着清远旅游业的蓬勃发展，游客数量持续增长，旅游纠纷也随之增多。为营造和谐、有序的旅游环境，清远市文旅局联合司法、公安、政数等部门，积极探索“预防为主、调解优先、法治保障”的纠纷化解新模式，取得了可圈可点的成效。

干货满满

清远“先行赔付”模式成调研点

本次广东省旅游市场执法暨投诉处理交流活动采取专家辅导、实地教学、典型案例分析、研讨交流等多种方式开展，议程紧凑、点面结合、干货满满。

活动邀请文化和旅游部文化市场综合执法监督局和省级有关专家作旅游市场执法实务、数据赋能执法监督等专题授课，部分在线旅游平台、旅行社、旅游景区、星级饭店负责人分别从积极承担企业主体责任、采取有效措施推动旅游纠纷多元化解、提高旅游投诉处置效能、提升游客满意度等方面介绍了工作亮点和经验，为下一步推动全省旅游市场执法监管、投诉处理等工作开阔了新视野、提供了新思路。

活动还组织开展了以“在新形势下推动旅游纠纷多元化解”为主题的研讨交流，邀请省内相关地市人民法院、司法行政部门、文化市场执法机构、行业协会、律师事务所、调解委员会、旅行社等相关领域处理旅游投诉的专家，与现场参训人员开展交流互动，就当前旅游市场投诉典型案例和市场执法监管面临的新情况新问题展开讨论。

值得一提的是，活动还组织参会人员实地调研清远市旅游纠纷人民调解委员会工作站、旅游纠纷调处模式、非现场执法监管系统演示情况。

据悉，今年1月，清远市旅游协会联合人保财险清远分公司、平安财险清远中心支公司、国寿财险清远中心支公司联合打造清远市旅游纠纷“先行赔付”平台。

该平台融合创新保险合作模式，并向资金池注资100万元。游客在遇到旅游纠纷时，可通过在线登录服务平台并提交相关证据资料，平台在受理后由处理小组进行审核，通过后游客可享受“先行赔付”服务，能有效保障游客的合法权益，解决旅游中投诉无果、异地维权难的痛点，提高游客在清远的旅游体验感。

清远市文化广电旅游体育局副局长刘云龙介绍，“先行赔付”平台推行后，游客的正当诉求能第一时间得到回应，相应的赔付能及时到位，从而避免“久诉不理，久诉不赔”的现象发生，解决游客的后顾之忧。

全省率先

变“被动调解”为“主动防控”

今年1月，清远市在全省率先成立“旅游纠纷人民调解委员会”，并在重点景区——清远长隆度假区设立驻点工作站，实现“调解力量下沉、服务关口前移”。

在人员配备方面，工作站由3名调解员和1名专职律师组成，确保调解工作兼具行政协调力和法律专业性；在标准化流程方面，相关部门部署开展“降诉提质”（压降投诉、提升服务质量）专项工作，打造“投诉-核查-反馈-整改-提升”闭环处理机制，确保每起纠纷“件件有记录、事事有回应”。

同时，该局将强化节假日的服务保障。例如，在“五一”“十一”假期等客流高峰期间，清远市文旅部门派出“旅游服务保障轮值勤务队”，由干部带队支援，提升应急处置能力。

今年“五一”期间，该调解方式也有“立竿见影”式的成效。两名游客因排队插队发生争执，工作站调解员联合公安派出所民警10分钟内到场，依据《治安管理处罚法》和景区管理规定现场调解，最终双方握手言和，避免了冲突升级。

在清远市旅游纠纷多元化解工作中，变“被动调解”为“主动防控”是一大亮点。清远市旅游部门针对景区高频纠纷（如排队冲突、服务投诉等）高发区域，做好预防的“提前量”，推动“早发现、早介入、早处置”。

以清远长隆为例，旅游管理部门在热门项目（如小火车）排队区增设隔离栏、分时段预约，联合公安民警动态巡逻，防止插队、拥挤；创新推出“排队不枯燥”服务，通过非遗表演、互动问答、赠送清远特产（如英德红茶体验装）等方式，缓解游客焦躁情绪；推动景区增设便民设施，如免费饮水点、遮阳棚、流动风扇、充电宝租借等，从细节提升游客满意度。在实施源头治理后，清远长隆景区排队纠纷环比下降87%，游客投诉量减少85.15%。

从总的数据上看，目前，清远驻点工作站调解成功率高达98.5%，回访满意度达99.1%。据悉，不乏游客在社交媒体为清远文旅点赞。

此前，省文化和旅游厅在《2025年全省文化市场综合执法工作要点》中指出，要坚持和发展新时代“枫桥经验”，健全旅游纠纷多元化解机制，提升举报投诉处理效能。我局紧紧围绕工作要点要求，积极开展实践探索。

“‘枫桥经验’倡导‘小事不出村、大事不出镇’，而我们则致力于实现‘小事不出景区、大事不出文旅局’。”清远市文化广电旅游体育局相关负责人表示。

下一步，清远文旅部门和行业协会将以本次活动的举办为契机，继续坚持和发展新时代“枫桥经验”，发挥用好市旅游纠纷人民调解委员会、旅游纠纷“先行赔付”平台，积极探索新形势下旅游执法监管新思路、新举措，不断提升执法监督效能，为广东建设更高水平的文化强省和旅游强省作出新的“清远贡献”。

南方+记者 陈立楷

通讯员 李锦源

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