“现在等号时有志愿者帮忙预审材料，整个过程安心又贴心！”在韶关曲江区政务服务中心，刚办完身份证换证手续的刘伯对记者说。

近年来，曲江区政务服务中心通过“数智政务三部曲”，持续加强数智化运用，将群众平均等候时长压缩超40%，高峰期业务处理效率提升20%。从“排长龙”到“指尖办”，曲江政务数字化转型不仅破解了窗口业务“忙闲不均”难题，更显著提升了群众满意度，窗口服务满意度攀升15%。

面对日均900余件的现场办件量，曲江区政务服务中心引入政务服务排队流量预警功能。当窗口等待人数超过6人时，系统自动触发红色预警，工作人员协调安排机动人员前往对应窗口帮助群众预填表，缓解等待人数较多窗口的压力，高峰期业务处理效率提升20%。

同时，曲江区政务服务中心启动12345热线分析功能，利用大数据平台对接12345数据，通过分析并展示部门业务量和满意度以及高频分类，掌握高频工单类型，实现对部门情况的监控，做到黄牌工单及时提醒，综合分析每月工单类别和办理进度。此外，曲江区政务服务中心开启全区乡镇业务监测功能，通过大数据平台及时有效监测全区乡镇业务数据，掌握群众急需办理的高频业务，有效对乡镇政务服务中心开展业务指导和监督。

“通过持续深化数智化应用，群众办事平均等候时间从30分钟降至20分钟，窗口服务满意度攀升15%。”曲江区政务服务中心有关负责人表示，将持续优化数智化政务服务平台分析功能，进一步挖掘数据价值，不断开发应用智能服务场景，推进“智慧政务”建设，充分利用数智手段为政务服务赋能，持续推动一网通办、一件事办，减时限、减跑动，以更加智能、高效、贴心的服务，切实增强群众办事的获得感和幸福感。

撰文：曹伟峰 巨海宁 陈相舟