为持续深化医患沟通内涵，打造有温度的医疗服务体系，4月24日-25日，东莞市妇幼保健院医务科、护理部及门诊部联合举办首期医疗服务质量提升情景模拟培训。此次培训以“制度筑基、策略赋能、情景实战”为核心，通过“理论+案例+演练”创新模式，助力医护人员提升服务软实力，让医疗服务既有专业深度，更有情感温度。

东莞市妇幼保健院党委副书记麦才京在致辞中强调，医疗质量是医院发展的生命线，服务品质是赢得患者信任的核心竞争力。他指出：“医务人员既要精进专业技术，更要培养共情能力，将制度规范转化为有温度的服务实践。”同时为全院医疗服务优化指明了方向。

三大核心模块，全维赋能服务升级

一、制度筑基：夯实规范，从“心”出发

门诊部主任姚月玲系统解读医院相关信访管理制度与规定，重点强化“首诉负责制”“48小时响应机制”等服务流程，引导医护人员从细节处落实规范，以制度化保障构建沟通“安全网”，将风险防范融入日常服务的每一个环节。

二、策略赋能：共情为先，沟通有“术”更有“心”

门诊大科护士长莫曼莉针对《投诉分析与补救策略》进行讲述，通过典型案例剖析与沉浸式角色演练，手把手教学情绪管理、倾听技巧与沟通话术。课程聚焦“先共情后行动”原则，让医护人员在面对复杂场景时，既能精准捕捉患者需求，更能用温暖语言搭建理解的桥梁。

三、情景实战：沉浸式演练，淬炼服务“硬功夫”

产一科护士长丘丹精心设计实景工作坊，模拟门诊导诊、诊疗沟通、健康指导等高频医患互动场景。学员们通过“解释-共情-解决”三段式标准话术演练，结合站姿、手势、用语等服务礼仪细节打磨，在实战中提升应对能力，让专业服务从“标准化”走向“人性化”。

以终为始，让“温度服务”成为本能

姚月玲主任对两日的培训进行总结，“服务礼仪是医疗品质的外在呈现，更是医院温度的传递媒介。”以礼仪塑形象，以规范提质量，未来将通过常态化培训与随访机制，推动服务规范内化为医护人员的“肌肉记忆”，让每一次沟通都成为守护生命的温暖预演。

随着结业证书的颁发，首期培训圆满落幕，但医院服务升级的征程永不止步。东莞市妇幼保健院将始终以患者需求为原点，以情景模拟为支点，持续追求“零距离沟通、零延迟响应、零缺陷服务”的更高目标，让医疗服务既有专业的力度，更有守护的温度。

供稿：石晓婷