为积极响应国家卫健委关于改善就医体验的专项行动部署，切实解决群众关切的窗口服务效率问题，4月23日，医保收费科创新开展“服务场景化实战特训”，全面提升窗口服务品质。护理部温晓清、医保收费科科长刘晓鹏及全体窗口服务人员参加培训。

此次培训旨在通过强化收费员的服务意识，规范服务行为，为群众提供更加贴心的服务体验。会中结合实际案例，强调了收费窗口作为单位形象“第一站”的重要性，引导收费员树立“以客户为中心”的服务理念，从被动服务向主动服务转变。沟通技巧培训环节，通过情景模拟、互动问答等形式，让收费员亲身体验日常工作中可能遇到的各类场景，学习如何运用恰当的语言、表情和肢体动作与群众进行有效沟通，化解矛盾与误解。

会后，刘晓鹏科长给收费员作最后总结。此次培训，紧扣医院服务质量提升的核心目标，内容贴合实际、重点突出。从服务礼仪到沟通技巧，每一个环节都直击当前收费窗口工作的痛点与难点。希望大家以此次培训为契机，一是强化服务意识，始终将群众放首位。二是要夯实业务能力，做到高效服务。三是提升应急能力，面对突发问题，灵活动用沟通技巧妥善处理，构建服务长效机制，夯实品质根基，全力打造"流程更简、效率更高、服务更暖"的标杆服务窗口。

供稿 | 医疗保险与收费管理科

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