深圳北站的穹顶之下，人潮涌动。客运员欧歌每个班次穿行其间，用微笑与热忱编织起守护的网，将平凡岗位化作传递暖意的星河。142 个表扬电话的背后，是她用数次俯身倾听、千百回暖心相助，在岁月里镌刻下的职业勋章。           

主动式服务：跨越无声的桥梁

复活节的暖风裹挟着春的气息，将香港赴内地的旅客如候鸟般送往深圳北站。欧歌穿行于候车室，鬓角微湿，这时，她的衣袖被轻轻扯动。转身刹那，她撞进一双写满焦灼的眼睛 —— 眼前的聋哑旅客急促比划着手语，喉结上下滚动却发不出声响，仿佛被困在无声孤岛的航船。

欧歌立即半蹲身子，目光温柔，轻轻握住旅客微微发凉的手，从口袋掏出便签本，用娟秀字迹写道：“别怕，有我在”。服务台的灯光下，她化身细致的引航员，指尖在手机屏幕上灵动跳跃，逐一核对旅客身份证上的姓名、号码，她将旅客几段行程车次的时间、站点信息绘制成简易图表，用手语与文字双重解释，直到旅客紧锁的眉头舒展开来。当这名特殊旅客在手机屏上敲出 “谢谢” 二字，在两人交握的指尖流淌，这场跨越语言藩篱的对话，让服务的温度在静默中悄然生长。

共情式沟通：点亮迷途的星光

候车大厅内广播声此起彼伏，小女孩的啜泣声如断了线的风筝，在喧嚣中显得格外无助。欧歌循声望去，只见一名女孩无助地站在检票口前，稚嫩的脸庞沾满泪痕，欧歌迅速蹲下，掏出纸巾轻轻拭去孩子脸上的泪水：“小朋友，阿姨来帮你。”

她将小女孩带到温馨的服务室，递上温水，轻声安慰。等待时，她说着笑话，化解了小女孩紧张的情绪，欢声笑语渐渐驱散了阴霾。当小女孩父亲冲进来，看到工号牌上 “欧歌” 二字时，这个高大的汉子眼眶泛红，声音哽咽：“感谢你！” 父女相拥的身影，在服务室灯光下，绘就一幅人间至美的亲情画卷。

亲情式帮助：传递温暖的接力

近日午后，旅客林先生拿着手机，额角沁出细密的汗珠。他想送年迈母亲上车，但是不知怎样网上预约。他的情况被欧歌捕捉到，她快步迎上前，笑容温暖说道：“您放心，办法总比困难多！”

 她拿过林先生的手机，将线上预约流程，每一个步骤耐心讲解，直至顺利完成。送完母亲后，林先生特意回到候车室，找到欧歌表示感谢，说：“你的名字和你的行为一样美好。”

这份温暖的传递，源自欧歌内心深处的感同身受。身为母亲，又曾经历腿伤的她，深知行动不便者的艰难。

次日午后，她刚换下工装准备下班回家，在出站口看到一位推着婴儿车的旅客行李太多。她毫不犹豫折返，接过沉重的行李箱，带领这位年轻的母亲推着婴儿车穿过长长的通道，直到将母子平安送到亲人手中。临别时，旅客让当小宝宝肉乎乎的脸颊贴上她的脸庞，带着奶香的亲吻让欧歌眼眶湿润，这一刻，所有的疲惫都化作了幸福的星光。

来源：广铁集团

通讯员：吴苗苗