政务服务对优化营商环境、方便群众办事起到至关重要的作用。近年来，广州市持续推进政务资源整合、流程再造、数据共享、业务联动，积累了一些实践经验，全市政务服务环境持续优化，企业和群众获得感不断增强，但也仍存在部分政务服务事项标准不统一、办事指南编制更新不及时、政策兑现制度落实不到位等问题。

4月10日，广州市人大常委会举行《广州市政务服务条例》（下称《条例》）新闻通气会。广州市人大常委会法工委副主任蒋晋介绍，《条例》共24条，自2025年5月1日起施行，对政务服务的各个环节进行了全链条的详细规定，实行工作日预约延时服务、周末节假日错时应急服务、排队等候时间可预查预判等，让群众办事更加便利、营商环境得到制度性改善，为广州经济社会发展注入新的动力。

“法规对政务服务提出刚性要求，最大限度利企便民、暖心贴心，实现政务服务再升级、营商环境大提升。”蒋晋表示。

怎么管？

政务服务事项“应纳尽纳”

《条例》明确政务服务事项“应纳尽纳”，除涉及国家秘密外，均应当列入基本目录统一管理，基本目录由市政务服务管理部门统一发布并动态更新。明确办事指南的编制主体和要求，实现同一政务服务事项基本要素在全市范围内统一，解决“同事不同办”的问题。

哪里办？

“一门办理”“一窗办理”

《条例》明确政务服务的办理渠道和途径。一方面是政务服务事项“一门办理”，要求政务服务事项“应进尽进”，除因场地限制或者涉及国家秘密并经政务服务管理部门同意外，均进驻政务服务中心集中办理。原则规定便民服务中心集中办理劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项。

另一方面是政务服务事项“一窗办理”。规定政务服务中心、政务服务便民服务中心应当设置综合窗口统一受理政务服务事项，统一反馈办理结果。

谁来办？

派驻人员接受双重管理

《条例》要求派驻人员应当熟悉业务、经验丰富、胜任其职，接受同级政务服务管理部门和派出单位的双重管理。同时，派出单位在派驻人员中指定首席事务代表，代表本单位审批、督办政务服务事项，组织、协调政务服务事项联合办理，管理派驻人员等。

如何便民？

缩减等候时间，明确急事急办

《条例》坚持以人民为中心，着力提高行政效能，提升服务体验。

一是缩减等候时间。政务服务场所即时提供排队办理进度情况，供申请人查看、预判。明确当办理事项超过合理时间或者排队人数过多时，政务服务管理部门应当及时查明原因，督促改进。

二是明确适老化、适残化要求。规定推进适老化和适残化改造等无障碍建设，为老年人、残疾人等特殊群体开辟绿色通道。

三是优化预约、延时服务。要求政务服务管理部门提供24小时线上预约服务，同时保留政务服务场所现场取号服务，并根据服务对象实际需要提供工作日延时服务。

四是明确急事急办服务。规定相关单位通过周末、节假日错时服务等方式提供急事急办服务渠道，并最大限度压缩办理时间。

五是提出集成办、跨域办、限时办。要求编制关联事项清单，制定公布集成办的操作规程和办事指南，推动“高效办成一件事”；要求梳理和公布全市通办、跨域通办事项清单，通过多种方式推动实现全市通办、跨域通办、跨境通办；要求限时办结，明确受理单位一次性告知等义务。

六是设置“办不成事”反映窗口。对未能一次性告知、不接收申请材料或者未按时办结的情形，申请人可以到“办不成事”反映窗口反映诉求；“办不成事”反映窗口应当受理、转办、督办并及时反馈办理情况。

七是强化数字赋能，持续精简申请材料、简化办事流程、减少到现场次数。

如何利企？

提供精准化、个性化衍生服务

《条例》要求政府及有关部门整合政务服务、社会服务和市场服务功能，为企业提供精准化、个性化衍生服务。要求集中公布惠企利民政策，提供查询、咨询以及主动精准推送等服务。将政策兑现事项纳入全市一体化在线政务服务平台统一办理，主动匹配符合政策条件的主体，实现部分优惠政策免申即享；编制政策兑现事项清单和办事指南，明确政策兑现的条件、程序和时限，精简申报材料，实现优惠政策一次申报。

怎么落实？

内部监管、公众监督和人大监督

《条例》从内部监管、公众监督和人大监督三个维度进行规范。一方面要求市、区人民政府及其有关部门加强对办事指南的审核监管。另一方面明确公众可以通过广州12345政务服务便民热线等多种渠道，提出咨询、投诉和评价意见。此外，还规定了听取和审议工作报告、执法检查、专题询问、组织代表视察、满意度测评等多种人大监督方式。

为政务服务扩面提质增效提供法治化“答案”

“《条例》通过法治化、标准化、数字化手段，推动政务服务从‘能办’向‘好办、快办、智办’升级，有助于优化营商环境、提升城市治理现代化水平。从立法技术上看，该条例注重条款的可实施、可操作性，其创新举措也为其他城市提供了可借鉴的‘广州样本’。”广东省社会科学院法学研究所研究员黄晓慧认为。

广东省人大常委会委员刘涛表示，此次《条例》的出台，是广州坚持问题导向，紧紧围绕群众办事关心什么、期盼什么而作出的针对性“解决方案”，为政务服务的扩面提质增效而提供的法治化“参考答案”。其中，缩减等候时间、优化工作日预约延时服务、周末节假日错时应急服务等新举措亮点突出，充分凸显了政府政务服务的人性化与人情味。一直困扰群众的“上班时间没时间办事、下班时间没地方办事，周末假期办不了事、急事特事很难办成事”的实际困难得到解决。

广州市人大代表，南菱汽车集团董事副总经理乔永超说，《条例》施行后能够大幅提升企业办事效率，通过“一窗受理、并联审批”，牵头部门一次性申报，减少重复材料提交和跑动次数。同时，《条例》对企业登记中非关键材料允许“先受理后补正”，通过市级统筹与区级细化相结合，为民营企业提供政策、金融、人才的全链条支持，将进一步优化营商环境，吸引更多的人才和资源汇聚广州。

“以前，曾遇到过同样的事情在不同区办理可能会有不同的要求，让人很头疼。现在，条例的出台，很多事项在全市范围内实现了标准化，比如办理营业执照、水电报装等，流程和要求都统一了，再也不用担心‘同事不同办’的问题，清清楚楚，明明白白，再也不用担心跑冤枉路了，办事也省心多了。”市民王女士说。

完善窗口服务，推动融合发展

一直以来，广州市政务服务和数据管理局注重业务引领和数字赋能双轮驱动，推动政务服务便利化水平不断提升，让群众办事少跑、快办。

广州市政务服务和数据管理局副局长梁文谦表示，下一步，该局将严格对照《条例》要求，组织各个政务服务场所管理部门完善窗口服务，推动线上线下融合发展。

首先是完善统一预约系统，组织市、区、街（镇）各级政务服务场所提供排队办理进度情况，供申请人查看、预判，以减少现场等候时间。当出现办理事项超过合理时间或者排队人数过多时，工作人员将及时介入、查明原因，督促办事大厅改进服务。

其次是督促各个政务服务场所的管理部门建立应急处置机制，根据服务对象实际需要，建立急事急办服务渠道，完善延时错时、早晚弹性、周末“不断档”等窗口办事服务措施，以满足特殊情况下企业群众确需急事快办的需求。同时也将收集汇总各部门的做法，通过政务大厅、政务服务网等渠道向社会公布。

最后是强化效能监测，定期围绕服务成效、服务便捷、服务体验等方面开展监测分析，督促提供政务服务的相关单位持续优化服务流程、提升服务效能。建立监督检查机制，确保《条例》确定的各项制度不折不扣得到贯彻执行。

南方+记者 周甫琦