近日，肇庆市重磅推出《“12345 有事找政府”民意满意办改革实施方案》，将通过整合民意诉求渠道、建立健全办理责任体系、完善标准规范和工作机制，打造成快速精准派单、职能部门协同配合，实现民意诉求高效解决、群众满意度大幅提升的优质服务平台。

这一系列改革措施将推动12345热线从“回复好”到“办得好”，打破以往民意反馈处理过程壁垒，让民众的声音能够迅速传达到有关部门，使问题的处理及时有效，做到事事有回应、件件有着落。

肇庆12345热线平台。

一个平台：构建诉求响应“一张网”

想向政府反映问题，只需打开“肇庆发布”“肇庆政务服务”微信公众号，找到12345栏目轻轻一点，就能进入12345热线平台。

在这里，无论是生活中的疑点、难点，还是身边的各类琐事，都能通过电话、文字、图片等方式轻松反映。

曾经，各类群众企业诉求反映渠道分散，办理流程和时效要求各不相同，诉求办理责任清单不够清晰，信息化支撑也不足，市民反映诉求常常面临找不到合适渠道、不清楚具体规则、等待时间不确定等困扰。

如今，12345热线平台按照改革要求，将全市各个诉求渠道整合为一个主渠道，统一归集12345。

12345热线平台的建设，表面是技术整合，实则是政府职能的深刻变革和治理方式的创新转型。它组织各县区各部门各单位在一个平台上办理民意诉求业务，打破部门、层级、区域之间的壁垒，实现从碎片化服务向整体政府服务的改变。

一张清单：织就民生服务 “责任链”

海量繁杂的诉求信息统一收集后，如何快速分拨办理？这就需要一张精准的“导航图”。

民意满意办改革的一项重要基础性工作，便是开展《民意诉求事项目录》和《民意诉求职责清单》的编制，这关系到诉求解决的核心逻辑，让城市管理如同绣花般精细。

肇庆12345热线平台。

职责清单究竟有多精细？以噪音问题为例，它被细分为18个事项。建筑施工噪音归生态环境部门管，公园噪音由城管负责，学校噪音找教育部门，道路噪音属交通部门处理……清晰的权责分工，可以有效提升解决问题效率。通过不断细化工单内容分类至最小颗粒度，厘清职责边界，逐一明确责任单位，形成详尽的民生诉求职责清单。

这张清单并非一成不变，而是根据新变化、新领域、新业态发展需要，及时研究、动态调整清单事项。同时，为防止分拨处理过程中部门“推拖绕躲”，12345热线平台严格落实“首派负责、县级兜底”，针对各部门职责争议问题定期召开联席会议研讨解决。

一种态度：打造便民服务“高速路”

民意诉求办理的过程，也是推动“未诉先办”的过程，驱动肇庆加快市域社会治理体系和治理能力现代化建设，探索符合本地特点和市域治理规律的新路子。

通过对民意诉求事项的编制，以及对推诿扯皮和监管空白事项的梳理，深入挖掘诉求背后的深层次问题。利用“解剖麻雀”式的诉求数据智能化分析，精准找到民意诉求问题的真正“病灶”，及时掌握民生痛点和事件苗头，捕捉“弱信号”中的“强信息”，及早发现处置“强风险”，让问题发现在早、化解在小、预防在先、未诉先办。

比如，发现政策制度不健全，就推动相关部门完善政策；察觉到规划建设落后，就推动优化调整规划、改进基础设施；发现公共服务供给不足，就推动合理加大供给力度等。在高效办成一件事的基础上，主动从“办好一件事”迈向“办好一类事”。

民意满意办改革将人民群众满不满意作为根本标准。智能化升级完成后，12345热线平台采用“自动分拨为主、人工分拨为辅”的方式，统一受理、统一分拨，实现全流程可视、全过程追踪、全周期闭环管理，完善民意诉求评价体系和不满意诉求退回重办机制。

目前，12345热线平台已整合多渠道诉求，实现快速响应和高效处理。平台还将依托Deepseek继续技术升级，持续优化流程、提升服务质量，成为市民解决民生问题的重要途径。未来，通过对民意数据的深度挖掘和精准分析，将精准把握社会动态和群众意愿，为群众解决大事小情，为政府决策提供有力支撑，为城市治理体系和治理能力现代化贡献力量。

南方+记者 施亮

通讯员 赵琳