从“听得见”到“办得靓”，从民生堵点到无忧通途，在东莞，12345一通电话是群众“急难愁盼”被“一键清空”的代码。

3月25日，全市政务服务和数据管理工作会议在东莞市行政办事中心召开，会上公布了东莞12345热线十年十大为民办实事优秀案例。经过多轮评选，《为修补摊老人点亮灯光》等十件案例被评为优秀，包含助商助农助学、关爱弱势群体、便民利民、解决群众烦心事等5类。

12345热线的十年十事，是民生诉求的“解决清单”，更是城市治理服务能力的“成长日记”。自2014年开通以来，东莞12345热线累计接听了超3千万通市民来电，接通率由40％提至93.3%，实质解决率提至92%，群众满意率提至97%。

“总客服”能量升级：

从被动响应到主动治理

十件优秀案例之中，有助商助农助学的《为修补摊老人点亮灯光》《为流动摊贩“安家”》《为受灾瓜农脱离冬瓜滞销困境》《为中小学生筑起安全“求学之路”》，有关爱弱势群体的《为环卫工人送“一夏清凉”》《为视障人士安装“会说话”的红绿灯》《为伤残警察完善惠残政策》，有便民利民的《为片区居民打造15分钟就医服务圈》，有解决群众烦心事的《为下坝坊居民按下“静音键”》等。

在东莞，“您有烦心事、请拨12345”早已深入人心。2024年，12345热线运行服务质量跃升至全国地级市第四名，连续五年获评人民网“民心汇聚单位”。

为樟木头视障人士安装“会说话”的红绿灯，让他上班不再担惊受怕；为摸黑修鞋补衣的小摊老人安装几盏明灯，照亮了商贩“就业路”，照暖了街坊的善心……

热线十年高光时刻，处处体现了“民有所呼、我有所应”的高效响应机制。

这与东莞12345热线扩容提质后“接诉即办”机制密不可分——通过智能派单系统、限时办结闭环管理，热线实现了工单办结时效提高约15%、日均服务人数增加500多人、事项推荐准确率达80%。

为环卫工人父亲申请更透气的夏装制服，引起全市多镇街给环卫工人、建筑工人送去定制夏服和消暑礼包的“清凉接力”；全市“吃瓜群众”自愿摘瓜、卖瓜、运瓜，帮助道滘镇蔡白村上口组瓜农解决暴雨滞销难题……

一通电话，竟能引来全城多方“接力”，这就是“总客服”的能量，传递出一座城市对特殊群体的深切关怀。

几年来，热线创新设置手语爱心专席、心理爱心专席，响应残障人士服务需求，为有需要的市民朋友提供即时情绪疏导等服务，在2022年成功帮助说出“希望被拘留，重回看守所”的吕先生回归正常生活。

如今，大数据驱动下，热线正逐步转向“未诉先办”治理模式。《为片区居民打造15分钟就医服务圈》背后，便是东莞通过热线大数据分析高频诉求，提前布局公共服务资源的结果。

根据热线研判出的“市民就医不便”诉求，松山湖社会事务局牵头，联合松山湖社区卫生服务中心、松山湖城市建设局专门成立项目小组，建立了松山湖南部社区卫生服务站，自2023年12月开业接诊已超1.5万人次。

有了“数据参谋”，政府治理从被动应对转向主动预判。据悉，聚焦城市管理、就业保障、市场监管等重点领域，热线梳理诉求精准挖掘共性问题及“弱信号”事件，形成“民情日历”“民情周报”“热线月报”“热线专报”等报告体系，为部门的精准施政提出了专业化建议。

多部门精准解题

数字化与人性化深融合

2014年12月17日，东莞12345热线正式开通运行，陆续整合了全市83个部门、35个镇街（园区）共268条非紧急热线，开通了电话、网站、微信公众号、小程序等线上线下渠道，并与人民网、110、“粤系列”等平台互联互通，畅通了政府与企业、群众的互动渠道，实现了全市域“12345”一个号码管民生。

现在，DeepSeek也加入了热线团队。东莞市政务服务和数据管理局明确表示，今年将人工智能作为政务改革的重点攻坚方向，让DeepSeek辅助提升话务员、工单员服务效率。

分析十大案例可知，“科技+机制”的双轮驱动，才能让快速响应与部门联动相辅相成。面对群众的“烦心事”“紧急事”“专业事”，东莞12345热线各有对策。

“烦心事”可见《为下坝坊居民按下“静音键”》一案，东莞创新开展“每周一题”专题调度，根据重复投诉工单情况，联合万江街道多个部门（社区）持续开展噪音整治专项行动，有效推动噪音“消音”。如今“每周一题”已推动银屏山拥堵及停车难、小区电动自行车违停违充等42类难题整改，提升工单实质解决率。

“有次有一位独居残障人士突发急病，拨打了热线求助，我们立即启动紧急求助快速响应机制，协调相关部门提供帮助。”一名热线话务员表示，接电工作虽小，却能在关键时刻成为连接生命与希望的桥梁。对“紧急事”，热线强化与政法、网信、110、应急等部门联动响应处置，群众紧急求助平均响应时长从48分钟减至12分钟，响应效率提升75%。

积分入学、小升初流程、医保问题、企业经营……这类“专业事”，热线在全国首创“标准统一、实时更新、共建共享”的政务服务统一知识库，通过“一把手”听热线、优化企业直通车、邀请市教育局“莞教先锋”志愿服务队等专业人士驻场开设专家座席，确保群众“听得清、听得懂、听得进”，提高直接解答率。

《为流动摊贩“安家”》案例背后，是城管部门与社区、商家、街坊的协同规划；《为中小学生筑起安全“求学之路”》则依托交警、志愿者、学校的多方联动。

12345热线整合政府、企业、社会组织资源，以多元力量构建“温暖之城”，展现“政府主导、社会参与”的共建共治格局。

治理服务新启示：

城市的“共情力”答卷

东莞12345热线十年实践，不仅是一条民生热线的进化史，更是一座城市治理现代化的缩影。

从“单一通道”到“全域触达”，整合268条非紧急热线，实现“一号对外、全网受理”；从“解决个案”到“系统施策”，通过“每周一题”机制调度疑难工单，推动治理体系迭代；从“城市管理”到“城市温度”，通过网红夜市、消除噪音等案例，将公共服务嵌入日常生活场景，让市民感受“可触摸的幸福感”。

2025年，热线将以“接得通、答得好、办得成”为目标，全力打响“莞民声”品牌。

推动接通率再提升，接通率保持在全省前列；提升工单实质解决率，重点提高求助类、投诉举报类诉求的办理质效，力争全年市级调度解决不少于50个、镇级不少于100个疑难共性问题。

同时，探索“12345+”基层联动化解纠纷新模式。推广“12345+调解”“12345+综治”等工作模式，推动不少于10个镇街（园区）试点开展“12345+”基层联动化解纠纷模式，强化与公安、政法等部门协同，完善应急响应联动机制，构建平安东莞。

“为民客服”十年名场面，成就了12345十年“暖心账单”。它传递出一个清晰信号：现代化治理的核心，不仅是技术的革新，更是对“人”的深度关怀。

正如环卫工人、小摊商贩、受灾瓜农等案例所示——当一条热线能听见个体的叹息，一座城市便拥有了最动人的温度。

南方+记者 陈琬莹

受访者供图