“有问题，打12345”，已成为许多人的第一选择。中央新影集团导演徐洁勤却在思考一个问题：“大家觉得12345好用，但是它为什么好用？”

出于这样的初衷，徐洁勤以总导演的身份，拍摄了接诉即办主题纪录电影《您的声音》。

影片将镜头对准了北京12345话务员、社区工作者和政府职能部门，串联起了城市治理、群众服务中的点点滴滴。

影片将镜头对准了北京12345话务员

影片中提到，“接诉即办改革激活了这条热线，带给热线新的活力”。

影片主人公、北京12345热线受理值班长刘缓说，观看整部影片后，对话务员这个平凡岗位，在城市运行中发挥着敏捷治理、韧性治理、主动治理等方面作用有了更深刻的理解。

北京市12345市民热线服务中心的墙面上，一行大字格外醒目：“让您听到我们的微笑”。

有观众说，通过影片，听到了话务员的声音，看到了他们的微笑：“你们话务员，辛苦了！”这让刘缓感到“责任在肩、使命光荣”。

“笑着崩溃”

24岁的实习话务员王梓莹，把接电话这事想简单了。

北京12345热线有1700多位话务员。按每天8个小时工作量来计算，每个话务员每天平均处理80—100通接听诉求。

王梓莹每天要接120通电话，多的时候高达160通。她发现“要记的东西特别多”，一开始她总是会乱，会记错，会派错。她不知道下一通电话，要面对什么。这不，一位市民说着说着，气到挂了电话。她拿下耳机，长叹一口气。

“00后”话务员王梓莹

那天是周日，她快下班了，市民来电反映了好几个问题。聊着聊着，市民说她记录得不对，问她要工号，说要一直投诉她到明年。“他是个很执着的人。”和同事吃饭时，王梓莹聊起这事，自己都“气”乐了。

下一个镜头给到王梓莹，是师父刘缓与她谈心。“没有致歉，没有化解……你还乐？”刘缓看着通话记录，以温柔的语调说出“严厉”的字眼。

影片画面

“我们天天说的，待市民如什么？如初恋。对待初恋是这样吗？”刘缓说完，王梓莹不笑了，开始慢慢听。徐洁勤则在一旁，差点儿笑出声来。

当12345热线收到市民的反馈，链条就接到了负责解决问题的人身上。

北京市昌平区龙泽苑社区党委书记伊然便是其一。影片中，为了协调地铁施工噪声与居民休息的冲突，她来回与施工方、居民协商。结果，事情还没处理完，居民又打了几通12345。

“现在人家不投诉项目，投诉我啦！我都快扛不住啦！”伊然笑着说出这句话。同事这么形容她的个性：“即使崩溃，也是笑着崩溃。”

“能怎么办？我就一趟趟找呀！找工人、找工长、找经理、找他们老总。我说，大家换位思考。”伊然一趟趟地来回沟通，磨破了嘴皮子，总算让双方各退一步，施工方同意晚1小时开工，先干噪声小的活儿。

打12345的人，都有各自的难处。“这辈子，我还能不能坐上电梯？”北京12345热线电话那头，是一位老人。年纪大了，眼看着爬楼一天比一天困难，电梯始终加装不上，老人心里急得慌。

知西社区社工沈佳捷也着急。2020年8月，社区里有四栋楼安电梯，8号楼有一户不同意，整个单元都不能施工，搁置了好几年。“但我心里，这件事没搁置。”他说。

徐洁勤说，只要亲自上过那种老楼，就能想象出来住在六楼的老人下楼得多难。很多老人不敢出屋，每天到窗户那晒晒太阳，“让我们特别揪心”。

沈佳捷与业主沟通

解决装电梯的事，沈佳捷一个人面对144户。有的业主基本不搭理他，打电话也不接。有位业主甚至说：“你这么上心，是不是有利益问题？”沈佳捷有些伤心，他问徐洁勤：“我在图什么？”

“他真的挺锲而不舍的。”徐洁勤说。大家的目标，都是把问题解决，而不是你责备我，我责备回去。她说，无论话务员，还是居委会、社区工作人员，很多时候要消化掉负面情绪。

一通电话，一场奔赴

刘缓刚做话务员时，会自称为“客服”。那时她只负责接电话，能答复的，依据知识库答复，不能答复的，交办到什么单位，归谁负责，她不知道，也没有去关心。有时，她会有“帮不上忙”的无力感。

直到2019年，北京市开展“接诉即办”基层治理改革创新实践，话务员一体化派单。

这就需要话务员掌握大量业务知识。单是承办单位的选择上就很有门道，要知道什么问题选什么街乡镇，对应的问题分类也要准确点选。

刘缓

“目前我们有三类分级2600多项要熟悉。”刘缓说。这需要话务员更认真地对待每一张工单的填写。而接到电话后期处理情况也可以查询到。“当问题解决，也让我们觉得电话接得有意义。”

对12345热线链条的每个人来说，市民的事，小事也是大事。

伊然每天要处理的事情可太多了。小区蚊子多、喜鹊吵，居民找她；停暖了，屋里冷，居民找她；有人打不着燃气灶，也找她。“我一天不看手机，微信就有2000多条未读消息。”

今年56岁的她，从小生活在大院。大院里，大家都是一家人。我家有事，把孩子扔你家两三天。你家有事了，就到我家来帮忙。现在住小区了，她也希望把社区变成一个“熟人社会”，“左邻右舍都是一家人，大家的事，就是我的事”。

伊然（左）

她的手机号码向社区6000多人公开，甚至隔壁小区的居民都想办法拿到她的号码，找她聊天。

在徐洁勤看来，伊然遇事不躲。比如，面对蚊子太多的投诉，有人会觉得这是无理取闹，但伊然真去联系，蚊虫多，打什么药，找什么部门，结果真有人管。“她每解决一个问题，就认识一拨人。甭管这个需求是否合理，她都会实实在在去看这事有没有招。”

影片对准的知西社区那栋楼，后面几个单元都装电梯了，只剩前面两个。老人每天路过这，都挺难受，“为啥隔壁单元就能装？”反对者都住低楼层，他们也占理，如挡光、影响房价等。

通过协调会、征求民意，反复与反对者沟通等，四年多的努力没白费，沈佳捷最终成功启动了电梯加装项目。

那天，单元里各家居民坐在一张桌子上，支持装电梯者发现，一楼那户确实受损，包括打地基等因素，会导致墙体损伤。经协商，受益者也给反对者了一些补偿。

各家居民坐在了一起

“大家能实现坦诚的状态，确实不容易。社区在中间，做了很大的努力。”徐洁勤说，面对面交流后，很多情绪就会化解。

当电梯终于装好，楼上一位老人高兴得不得了。他说自己是个待不住的人。有了电梯，他一天恨不得下楼五六趟。

这也刷新了徐洁勤对居委会和社区的认知，原来有很多事，有很多人在默默协调和付出。“如果不是社工挨家挨户跑，很难有人有精力、有时间，逐家推进这件事。”

那天，剧组已经完成了对沈佳捷的拍摄，大家正在楼下小院里收拾设备。突然有位老爷爷过来拍了拍小沈的肩膀，赞许道，小沈在社区摸爬滚打的，也不容易，小沈就像“抹布”， “政策要求他该擦干的擦干，该抹平的抹平”。

以真心，换真心

风雅苑社区里，有位老太太非常执着，她不断打给12345，投诉小区蚊子太多、树木高度不对。她经常说着说着就来气，说她要一直投诉。这可难坏了新来的社区书记胡盼盼，跟伊然倾诉压力时，急得都快哭了。

伊然在沟通后发现，“老太太其实挺孤单的，她需要陪伴”，便时常拉着她说说话。“有人陪伴，情绪有了出口，烦心事就没那么多了。”

后来，伊然、胡盼盼一同来到老太太家里，聊了几个小时。对于解决方案，老太太满意了。她直爽地说道：“我这人，对一般人是不认可的，你如果不服气，咱俩就较个劲。等事儿过去了，咱还是朋友。”说着她语气柔软起来，说，背后她常说胡盼盼是个“傻丫头”。大家都乐了。胡盼盼接话：“阿姨总说我傻。”

徐洁勤慢慢发现，不能说老太太的诉求完全不合理，她对许多事的看法很透彻，例如树有多高，马路牙子多宽。“她有极大的热情参与身边人和事的治理。”徐洁勤分析，只是她的标准有时比别人高，给基层工作人员带来很大压力。

在徐洁勤看来，伊然能看到对方诉求背后隐藏的情绪需求。伊然相信“以真心换真心”，“即使有些问题没法解决，我也尽可能提供一些有用信息，提供一点情绪价值”。

影片画面

刘缓时常开玩笑，做话务员这行，没有抑郁，没有逃离，还在帮助别人，就是超人了。聊到这，刘缓笑道，接电话，接的是责任，更是市民的信任。

她总结出 “三步工作法”：一是倾听，让市民充分表达诉求和情绪；二是共情，用语气传递关切，如紧急事件加快语速，情感纠纷则放缓节奏；三是解决，精准派单并跟踪反馈。

当情绪激动的人，通过与北京12345的沟通，能平复自己的心情，不去做过激的行为，在刘缓看来就很值。“我们在社会上起到了减压阀缓冲剂的作用。这让我觉得我在为北京城市治理服务着，我也是这个城市里的一员。”

12345热线要让市民听见微笑

“这条热线一点点调动了公众的积极性，建立了群众与政府之间畅通沟通的循环。”徐洁勤说。

影片上映后，伊然走在街上会被人认出来。“还有人打12345指定要找我，哎哟，我这段时间的12345工单都快赶上半年的了！”她笑着“吐槽”了一番。

一位社区工作者表示，有位老太太看完电影后说，没想到你们这么辛苦，她回去宣传一下，别总是麻烦社区。

龙泽苑的居民也是如此，看到伊然一整天忙得脚不沾地，互相提醒“少打一个电话，她太忙了”。

“了解是理解的开始，要让更多人了解这个机制，了解大家在做什么。”徐洁勤说，影片希望做多视角的展示，让观众更全面地了解事物的全貌。

伊然有些感动：“大家都善良。甭管大问题、小困难，只要你真心实意为大家办事，大家也绝对真心对你。”

南方+记者 刘长欣 徐子茗