医疗更有温度 服务更有深度——佛山市中医院三水医院客服中心2024年综合报道

2024年客户服务中心以省、市及区属上级主管部门印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》为指示，紧随医院的文化引领、暖心服务，全力打造“三满意医院”的工作目标，围绕“提高服务质量、改善服务体验、推进服务优质化”为核心，配合医院各项重点工作，认真贯彻落实各项工作部署，创新思路，开放格局，以需求为导向，把握医院服务动态，发挥客户服务重要性，持续优化医院服务流程，有效促进了科室管理和服务水平持续改进与提高。

01.强内功，持续对基础工作改革和整合，提高工作效能。

2024年客户服务中心逐步对陈旧固化工作理念及工作模式逐步进行改革，整合人力资源，简化工作流程，使科室人员从重复繁冗的流程中抽身出来，提升工作效能，科室人员工作积极性持续提升。继续调整开展问卷调查模式及意见收集的渠道，进一步优化意见反馈的方式，将客服工作主动融入临床一线及后台支撑等各项工作中，为临床科室有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑，架起医患沟通的桥梁，传扬正能量，和谐医患关系，使医患之间增添温暖、理解与合作。6月国家卫健管理部门对公立医院互联网满意度调查的规则作出修改，客服中心前瞻性地计划及开展该项工作，高质量超额完成目标任务，为历年完成数量最多、有效率最高的一年。

客服中心持续整体提升医疗服务的舒适化、安全化，努力让人民群众安全、舒适就医，在原有的日常巡查工作中完善及细化《客户服务中心提升就医体验服务巡查表》，包括针对公共区域的电器安全、消防安全、办公设施安全等十五项内容，并形成长效机制，持续对医院整体服务环境安全提升进行全方位监测。严格落实巡查发挥积极作用，及时在登记造册形成台账，通知主管部门处理，并追踪处理情况。该项工作开展仅4个月以来发现环境及安全问题超过100例，落实解决超过70%，余下问题各主管部门根据实际情况持续推进改善中，为患者提供安全舒适的就医环境。

02.更新理念，创新模式，服务向前，小细节大”人文”,提升就诊体验。

围绕医院门诊服务情况进一步优化门诊流程设计，运用新理念、信息化技术，加强门诊引导及管理，结合患者的就医习惯，梳理医疗服务流程中的难点、瘀点，简化就诊全流程，缩短诊疗时间。今年5月客服中心通过对每天早上7:30患者等候排队挂号情况的观察，调查情况和数据收集后进行系统分析，充分理解患者的个人需求和就医习惯，结合医院的实际服务情况，在挂号服务开启前放置凳子给提前到场等候的患者就座。采取该措施后，患者等候明显表现满意，再无发生因用个人物品占位或排队次序争议的情况，并反馈诊前就医体验感很好，为我院暖心举措点赞。

去年客服中心提前宣传，完善接诊流程铺排，与门诊各科室协调沟通在门、急诊设立“考生就医优先门诊”，实现最大程度考生“七优先”诊疗服务，安排服务素质高、业务技术精的医务人员为考生提供医疗服务，保证考试期间24小时无缝对接突发意外事件的及时救治。据统计，本年度中、高考优先就医服务对象约120人人次，比去年服务人次增加2倍，是客服中心开展“改善就医感受、提升患者体验”主题实践活动的又一里程碑。

03.主动服务，提高整体服务意识，让就医体验升温。

过去一年下半年客服中心重点开展主动服务实践活动，以满意服务为根基，强化“以人为本”的人文关怀服务理念，由表及里，由此及彼，充分理解患者的心理感受，细心发现患者的就医困难和需求，主动及时提供帮助，并且给予患者更多的体贴和关爱，为患者带来更加暖心的满意服务，甚至超出了常规就医需求和心理期望的服务，让患者在诊疗过程中体会到感动和惊喜。

这次实践活动让客服人员提高思想认识和主动实践的能力，以身作则做满意服务的实践人、推行人，唤起更多的医务人员共同参与，共同发现，共同实践，并形成一种服务共识和服务氛围，全心全意服务每一位患者，从而提升医务人员的职业自豪感，用实际行动诠释“细微见真情、平凡铸仁心”的情怀，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

04.新起点新征程，优质服务创未来。

2024年客户服务中心顺利完成各项服务工作，更新服务理念，创新服务模式，有效提升团队的服务意识及巩固核心力量，实现服务优质化、常态化。2025年是“改善就医感受、提升患者体验”主题活动的收官之年，在2025年开局之际，客户服务中心归零、更新、重启、向上，在创优质服务新征程中精心谋局，勇敢破局，坚定稳局，以切实改善人民群众看病就医感受贯穿于医疗服务各环节，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务模式，力争为患者提供更高效、更便捷、更舒适的优质服务，打造患者满意、政府满意、职工满意的三满意优质服务品牌，共同书写卓越品质服务新篇章！