“盲人想要办理银行卡，怎么办”

“老年人行动不便，怎么办”

“外国人看不懂中文，怎么办”

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面对特定群体的多样化金融需求，广发银行梅州分行坚持以客户为中心，积极践行“金融为民”理念，想客户之所想，急客户之所急，制定特定消费者服务指引，以实际行动持续向老年人、残障人士、境外来华人士等特定群体提供优质金融服务。

完善适老服务 传递广发温暖

为满足老年人的金融服务需求，广发银行梅州分行持续完善网点适老化服务。

一是尊重老年人习惯，包括保留纸质存折、存单、现金等老年人熟悉的服务方式，结合老年人服务需求，持续升级智能机具、自动存取款机，为老年人提供放大字号、语音播报、简易服务界面等功能，实现主要功能易找、关键信息易懂，操作更方便、安全，确保各类设备符合老年人使用习惯。

二是持续优化网点布局，设置老年人爱心服务窗口和绿色通道，配置老花镜、放大镜、爱心座椅、拐杖、轮椅等服务设施，为老年人提供现金服务窗口优先叫号服务，同时在为老年人办理开户、转账、取款、投资理财等诈骗风险较高的业务时，主动做好风险提示和反诈宣传。

三是完善柜面服务延伸，为行动不便、卧病在床等临柜困难的老年人提供上门服务，服务涵盖开户、激活、挂失等基础金融服务，有效解决老年人往返银行网点的痛点难点，切实传递广发温暖。

强化服务能力 提供人文关怀

为做好残障人士人文关怀，广发银行梅州分行量身定造服务方案，实现业务办理无障碍。

一是针对视力障碍人士，主动提供盲文密码输入键盘、助盲识币签名卡、语音报数点钞机、盲文版业务指南等服务设施。

二是针对语言障碍人士，主动提供手语服务、免开口服务卡、信息交流板等服务，打破交流障碍。

三是针对听力障碍人士，在提供语音叫号系统服务的同时，提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

四是针对肢体障碍人士，通过网点无障碍通道、应急设备、轮椅等服务设备，实现进出网点无障碍。

优化账户服务 便利来华支付

为保障境外来华人士的支付服务体验，广发银行梅州分行多措并举优化账户服务。

一是设置服务专窗，配备外语服务专员，为境外来华人士提供账户服务和外币兑换绿色通道。针对境外来华人员编制双语服务话术，做到沟通无阻，切实提升境外来华人士业务交流的便利性。

二是提供服务指南，在网点宣传区域放置《支付服务指南》，《指南》覆盖繁体中文、英语、日语、韩语、法语、德语、俄语和西班牙语等八个主要语种，方便境外来华人员全面了解支付业务。

三是提供“零钱包”，在自助设备支持外卡取现和小面额取现的基础上，提供“零钱包”定制服务，全面保障境外来华人士的现金支付需求。

广发银行梅州分行将深入践行“以人民为中心”发展思想，深入了解客户需求，为客户提供更加个性化的金融服务，将金融消费者权益保护融入每一项服务环节，守护特定群体金融权益，共筑暖心金融服务环境。

撰文 黄培强

通讯员 梁威