警示经营者诚信经营

推动消费维权社会共治

广州市市场监管局

面向社会公布

2024年度消费维权典型案例（下）

案例六

单用途商业预付卡业务

未向商务主管部门备案案

案情

某健康美容有限公司于2021年10月起开展单用途商业预付卡业务，2024年投诉频发。经查明，当事人直至案发之日，并未向商务部门办理备案。番禺区市场监管局依据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第三十六条的规定，责令当事人立即改正，对当事人处以罚款2.1万元。

评析

预付式消费一直是消费投诉的热点难点问题，《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规定，从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业这三个行业的企业法人，若开展单用途商业预付卡业务，必须在开展业务之日起30日内在商务部门办理备案。

本案以当事人未向商务部门办理备案为切入点，严厉惩戒了当事人，同时提醒广大消费者在接受零售业、住宿和餐饮业、居民服务业预付费服务的时候，务必擦亮双眼，尽量选择办理了预付卡备案的商家，以更好地保护自身权益。

案例七

婚介公司虚假宣传案

案情

根据央视“3·15”晚会曝光的视频画面，天河区某婚介公司在销售推广婚恋中介服务类商品时，通过虚构意向人物形象、夸大服务效果等方式，作虚假或者引人误解的表述，严重欺骗、误导消费者。

经天河区市场监管局核查，该公司构成不正当竞争，经综合考量案件违法事实、性质、情节及社会危害程度等因素，天河区市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定，责令当事人立即停止不正当竞争违法行为，并作出罚款150万元的行政处罚。

评析

在当下的婚恋市场，婚介公司为众多单身人士提供了寻找伴侣的便捷渠道。然而，部分商家为追求利益最大化，虚构高端会员资源、编造成功配对案例等现象屡见不鲜，严重破坏市场诚信环境，消费者不仅在经济上遭受损失，情感上也遭受了巨大伤害。

对此，市场监管部门及时回应了社会关切，迅速出击展开查办，有力打击了此类不正当竞争行为，彰显出维护市场秩序、守护消费者权益的坚定决心与强大执行力。

广州市场监管

提醒广大消费者

●在选择婚介服务时，要仔细查看婚介公司的资质，确认收费项目、标准、服务内容等重要信息是否进行公示。

●切勿轻信婚介公司推销人员的口头承诺，一切承诺的服务内容和效果，务必以书面合同形式确定下来，明确双方权利义务，切不可盲目轻信商家的一面之词。

●同时，注意保留包括服务合同、发票、收据在内的相关证据，避免自身权益受到损害。

案例八

装修贷经纪公司

侵犯业主个人信息案

案情

2024年6月，增城区市场监管局接到举报，对某科技有限公司进行核查时发现，该公司在提供装修贷中介服务时，为挖掘潜在客户，获取更多交易机会，在未经楼盘业主本人知情且同意的情况下，通过向他人购买、交换信息等方式，违法收集、获取业主个人信息，并通过拨打电话的方式向业主推销其装修贷业务。

对于当事人侵害消费者个人信息依法得到保护权利的违法行为，增城区市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，责令当事人立即改正，并作出罚款15.5万元的行政处罚。

评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》对经营者收集与使用消费者个人信息有着明确且严格的规定。经营者必须遵循合法、正当、必要的准则，在收集前，清晰、明确地向消费者明示收集与使用信息的目的、方式以及范围，且务必获得消费者的同意。当消费者未同意、未请求，或者明确表达拒绝意愿时，经营者不得向其发送商业性信息。

 广州市场监管

提醒广大经营者

在实际经营活动中，应将相关法定义务落到实处，不断强化守法经营意识，牢固树立消费者个人信息受法定保护的理念，赢得消费者的信任与市场的认可，实现自身的可持续发展。

案例九

酒店下单不退费涉嫌霸王条款案

案情

某消费者于2024年4月25日在第三方平台以2776元的价格预订某酒店经营的高级湖景套房1间，计划5月1日入住。

2024年4月30日，该名消费者向被投诉人申请取消订单，但某酒店以“30分钟内免费取消，30分钟后不可取消”的规则拒绝退款。

消费者投诉后，从化区市场监管局联系双方积极协商，经多次调解，消费者得到全额退款。依据《合同行政监督管理办法》的相关规定，从化区市场监管局对酒店给予警告的行政处罚，酒店将取消规则由“30分钟内可免费取消”更改为“阶梯退订取消规则”。

评析

酒店预订格式条款中，“不可取消”“不可退款”“高额违约金” 等霸王条款屡见不鲜。消费者预订酒店后，在未入住的情况下都希望全额退款，但如果临近入住甚至入住当天取消订单，酒店方则认为损失了交易机会，承担了空房损失，往往拒绝消费者全额退款要求。

综合考虑各方利益与责任分配，限时取消的“阶梯退订” 让双方合理分担损失，显然更为合理。市场监管部门将持续对各大酒店线上和线下订房规则中免除自身责任、加重消费者责任、限制消费者权利的不公平格式条款进行规范整治，积极保护消费者合法权益，维护旅游行业市场秩序。