日前，在罗湖区莲塘街道便民服务中心服务窗口前，76岁的潮汕籍陈阿婆紧皱的眉头终于舒展——工作人员用流利的潮汕话向她解释医保报销政策，还手把手教她在自助机上操作。“我只会讲家乡话，孩子不在身边，本来担心说不清楚，没想到这里有人听得懂！”陈阿婆的感慨，折射出这个“深圳市巾帼文明岗”“罗湖区三八红旗集体”在政务服务精细化上的新突破。

方言服务破隔阂：乡音架起“连心桥”

针对辖区1.5万余名60岁以上常住老人中相当比例仅掌握方言的特点，服务中心从2024年5月组建起涵盖潮汕话、客家话、粤语、英语等多语种的服务团队以来，累计帮助300余名因语言沟通不畅造成业务办理受阻的群众解决实际困难。年初，团队成员小邓曾接待过一位听力障碍的独居老人，在业务办理过程中多次沟通效果不佳，小邓用客家话放大音量逐句讲解，并在便签纸上一项一项的画出操作流程图，又用红色记号笔标出关键步骤。“阿伯后来特意送来自家种的带了柚子来感谢。”多语种团队组建以来，老年人业务办理时长平均缩短约40%。

兜底服务攻坚：跨境难题“不过夜”

3月14日下午的“办不成事”窗口，港籍夫妇许先生黄女士的经历颇具代表性。因不熟悉内地政策，黄女士先前办理的业务需紧急变更，夫妻俩辗转深港两地未果。窗口得到反馈后，安排业务“专家”小游一对一对接，在充分了解黄女士的诉求和意愿后，立即启动跨部门协调机制，通过政务终端和移动平台反复操作，在最短的时间办理完成所有手续。“原本以为要香港深圳的折腾好几趟，没想到从诉求受理到办结仅用不到两小时，比港铁往返时间还短，十分感谢。”许先生夫妇的感谢成为大厅全心全意为群众“破冰解难”的生动注脚。该窗口自设立以来，30余件跨部门复杂事项办结率100%，其中89%实现“当日清”。

细节革命升温：方寸之间见匠心

母婴室、无障碍洗手间、阅读角、等候区的老花镜和放大镜套装……10余项适老化、适幼化改造让特殊群体感受城市温度。在这里，政务服务的每一次“上新”，都是对民心的又一次“上心”。

莲塘街道便民服务中心负责人表示：“街道便民服务大厅正探索“AI+”等创新服务，要让每个走进来的人，无论来自哪里，都能感受到这座城市的诚意和温度。”

从乡音服务到智慧赋能，从跨域协同到细节革命，莲塘街道便民服务中心的每一次创新，都在诠释“民有所呼，我有所应”的深刻内涵。莲塘街道正用政务服务的“超预期”，托举起群众心中的“小确幸”。

南方+记者 曾南希

通讯员 陈兵