3月16日，记者从广州市政务服务和数据管理局获悉，2025年“3·15”国际消费者权益日当天，广州12345政务服务便民热线受理消费维权诉求8000余件，较去年“3·15”当日减少23%。诉求集中在商家未按约定履行服务、自动扣费以及退赔纠纷，以及食品、通信和化妆品等产品质量事项。

为提升诉求处理效率，2024年以来，广州12345热线通过人工智能技术提速受理效率，加强跨层级、跨部门协同提质诉求调解，构建精准化服务模式，助力打造放心、满意的消费环境。

提醒：职业讨债、情感追回、风水算命“小广告”不可信

近年来，部分市民向广州12345热线反映，由于相信粘贴在公交站、灯杆等处的“小广告”介绍，市民通过网络社交软件向一些所谓的信息咨询公司转账支付，购买催债、情感挽回及算命等服务，均未取得承诺的成效，于是向热线反映求助，想要退回支付款项。

为此，广州12345热线提醒市民，债务问题应通过合法途径解决，如通过法院诉讼或仲裁等司法途径。面对情感危机，市民应通过自我沟通或寻求专业心理咨询师的帮助来解决，不可相信所谓的“情感追回服务”。对于缺乏科学依据的风水算命等服务，消费者应保持警惕，避免参与，尤其是涉及高额费用的服务。

数据：商品类消费维权诉求占比超五成

据统计，2024年，广州12345热线共受理消费维权领域相关诉求194.20万件，热线平台直接解答相关政策规定咨询110.55万件，承办单位调解处理83.65万件。其中，商品类消费诉求占比51.45%，主要涉及服饰鞋帽、食品、交通工具，市民主要反映售卖食材不新鲜，产品含异物、变质或过期，商品实物与说明介绍不符，商家未按约定退换货或退款，电器、交通工具类商家未按约定提供售后保修服务等问题。

服务类消费诉求占比40.86%，主要涉及文化、娱乐、体育、通信、美容美发、洗浴服务，市民主要反映网购商家不履行售后服务约定，线上游戏、直播平台虚假宣传或欺骗式有奖销售，电信服务行业存在网络故障、信号差，运营商实际办理套餐与宣传不符，美容美发、房屋装修行业服务中存在商品货不对板，店家服务态度差等问题。

亮点：人工智能+部门协同助力提升热线服务水平

近年来广州12345热线大力推进政务热线人工智能实验室建设，打造集智能语音导航、智能坐席、智能客服、民情感知平台于一体的智能政务热线服务体系，并在消费维权队列率先推广使用。通过运用知识跟随、智能填单、对话小结、智能派单和智能标签等功能模块，实现热线咨询业务秒级应答，工单自动秒派，电话受理登记实现倍数级效率提升。

依托微信公众号平台，广州12345打造了全时在线的智能客服系统，市民通过“智能在线客服”上传消费凭证后，系统可自动生成工单并转派至职能部门，大幅压缩诉求处理时间。

针对跨区域消费调解难问题，广州12345热线创新推出提级办理机制。例如，市民反映的室内装饰装修因事发地和商家注册地不一致等因素导致监管难、维权难的问题，由市有关部门就相关法律法规进行解释并指导属地开展调解和行政执法工作，通过强化市、区跨层级协同协作，让问题纾解更有力度、放心消费更有温度。

热点：以旧换新、商业演出、网络直播受到市民关注

2024年政府部门推出以旧换新和消费补贴政策，除了传统家电卖场和汽车4S店，电商平台、二手交易平台和回收企业也逐渐参与以旧换新活动，市民对此表示关注，主要咨询以旧换新和消费补贴操作流程、适用商品范围，反映企业回收服务体验不佳，希望提供上门回收和快速响应等服务。

广州市文化消费市场供给丰富、需求旺盛，演唱会、音乐节、live house等各类线上线下营业性演出受到消费者广泛欢迎，相关诉求也大幅增加，市民主要反映热门演出门票难抢，黄牛炒作高价票，二手交易平台售票欺诈，退票门槛过高，演出场馆周边交通拥堵、停车难，观演体验不佳等问题。

电商直播购物已成为重要的消费渠道之一，然而这一新兴的消费模式也带来维权新问题，侵害消费者权益，市民主要反映虚假宣传、数据造假、商品实物与宣传不符等。由于部分电商平台维权渠道不明晰，售后体系不完善，消费过程取证困难，受被诉商家实际经营场所与登记注册地址不一致等因素，导致部分直播购物维权难度较高。

南方+记者 吴雨伦

通讯员 穗政数宣