春风携着早春的暖意，在禅意氤氲的山水间流淌。日前，中国消费者协会公布2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。在“3·15国际消费者权益日”即将到来之际，新兴县也交出了一份亮眼的维权答卷。

2024年通过线上线下渠道受理消费者诉求2899件，办结率100%，为消费者挽回经济损失56万元。这一年，新兴县以“激发消费活力”为主线，通过创新维权机制、深化宣传教育、构建共治格局，让“放心消费”的种子在禅意生态名城生根发芽。

维权服务提质增效 架起民生连心桥

2024年，新兴县以“春风行动”为纽带，搭建起覆盖线上线下、全天候响应的维权网络。通过互联网平台、来函来访等渠道，全年受理消费者诉求2899件，其中咨询585件、投诉1496件、举报818件。这些诉求如同春日的细雨，折射出新兴县百姓生活的关切焦点：食品安全守护“舌尖上的健康”，家居用品质量筑牢生活防线，餐饮住宿与物业服务提升幸福指数，广告违法整治维护市场清朗。

面对每一声诉求，新兴县以“接诉即办”的速度传递民生温度，展现出了极高的效率和负责的态度。投诉举报咨询受理率达到100%，所有诉求全部在规定期限内办结，办结率同样为100%，还为消费者成功挽回经济损失56万元。这一系列数据，彰显了新兴县在维护消费者合法权益方面的坚定决心和卓越能力。消费者陈女士感慨：“本以为网购纠纷要折腾很久，没想到两三天就能把问题解决了，真是省心！”

当传统调解遇上“互联网+”，新兴县还交出了智慧答卷。在发展ODR（在线调解）企业方面成效显著，2024年发展ODR企业任务为8家，实际新增11家，完成任务数量在云浮市排名第一。截至目前，全县共发展ODR企业22家。这些ODR企业依托全国12315平台，在线处理投诉，发挥了重要作用。2024年1至12月，ODR企业在线处理投诉达193件，有效推进12.90%的投诉在源头得到化解。

这一创新举措不仅提高了消费纠纷的处理效率，还极大地方便了消费者维权，减少了维权成本。通过ODR企业的高效运作，快速解决消费者的问题，提升了消费者的满意度，为营造良好的消费环境作出了积极贡献。

宣传教育浸润人心 织就维权防护网

2024年3月，在新城镇升平公园内，一场由新兴县市场监督管理局精心组织的“3·15国际消费者权益日”宣传活动温暖启幕。放心消费单位授牌仪式传递诚信力量，12个乡镇特产展台、16个企业产品飘散着浓浓的醇香，假劣商品鉴别台前大爷大妈戴上老花镜学“火眼金睛”。

活动主会场设在升平公园，分会场则分布在各圩镇市场，由各镇政府负责安排，各市场监督管理所全力协助。主会场活动丰富多样，首先举行了放心消费单位代表授牌仪式，对诚信经营的单位予以肯定和鼓励。接着，现场设立了咨询服务台、假劣商品鉴别台和消费者投诉举报台。工作人员热情地为消费者答疑解惑，并进行现场演示，教大家如何识别假冒伪劣商品，提升消费者的自我保护意识。这场覆盖12个乡镇的立体宣传，发放资料1.2万份，6000人次参与互动，并集中销毁假冒伪劣商品355件，严厉打击制售假冒伪劣产品违法行为，维护消费者合法权益。

创文宣传系列活动同样亮点频现。新兴县市场监管局、县消费者委员会在新兴县新城镇祥利现代街市（新兴县消费维权教育示范基地）开展了以“依法诚信经营、促进放心消费”为主题的放心消费实践活动。活动现场，工作人员通过设立咨询服务台现场答疑、开展放心消费主题宣讲、设置宣传展板、发放宣传资料等形式，向广大消费者和经营者宣传放心消费承诺、消费维权渠道、相关法律法规等知识，引导消费者树立依法维权意识，同时警示经营者诚信经营，营造了放心消费创建的良好氛围。

在六祖镇龙山文创街区，全县首个街区消费教育家园成为游客的“维权充电站”。这一举措意义非凡，旨在为街区的旅游者提供更多有关消费法律法规、维权等方面的知识，提升旅游者的消费维权素质，引导他们树立科学、理性、健康、合理的消费方式。

未来，县消费者委员会将依托这个家园，开展丰富多彩、形式多样的消费教育宣传活动。无论是举办讲座，还是设置互动体验区，都将围绕营造安全放心满意的消费环境展开，切实为旅游者的消费维权保驾护航，让游客在这里既能享受愉快的旅程，又能放心消费。

值得关注的是，县消费者委员会还积极参与各类消费维权宣传活动。2024年9月，紧紧围绕“加强质量支撑 共建质量强国”主题，开展了“质量月”诚信教育宣传活动。一方面，在凤凰广场积极开展“质量诚信 你我共建”诚信教育宣传活动，通过发放消费维权宣传资料、政策宣讲、设立宣传展架、悬挂横幅等形式，吸引了200多名群众参与，现场派发宣传资料1000多份，接受群众咨询50多次。另一方面，走进新兴一中开展消费品质量安全知识“进校园”宣传活动，向学生们讲解产品质量知识及诚信理念，参与师生达100余人，派发宣传小册子、小礼品各100余份。

放心消费共建共享 绘就幸福新图景

“没想到无理由退货真的这么快！”在新兴县某家居卖场，李女士体验了线下7日退货服务。这得益于新兴县对“放心消费粤行动”的深入推进。

据了解，新兴县“放心消费承诺单位”新增78家，完成年度任务的130%；“线下无理由退货承诺店”新增30家，完成年度任务的150%。全县共有290个单位参与“放心消费承诺”活动，196个单位参与“线下无理由退货承诺”活动，如同繁星点亮消费星空。

更令人欣喜的是，15家“以旧换新”单位加入承诺行列，这不仅为消费者提供了更多优质选择，还让消费者能享受品质、诚信、维权承诺及线下不少于7天无理由退货等保障，进一步提升了消费者的购物体验。

与此同时，县消费者委员会积极开展放心消费十大行动工作。该项工作聚焦多个与消费者息息相关的领域，包括护苗护老放心购、校外培训平安消费、放心旅游、大型游乐设施放心玩、校园食品安全放心、网络订餐安全保障、养老服务放心、网络购物放心消费、秤准量足放心消费、助企促消费宣讲等十大方面。

此外，2024年下半年，县消费者委员会积极开展助企促消费宣讲活动，主题为“学习贯彻消保条例助企促消费”。县消费者委员会先后走进新兴县个体劳动者协会六祖办事处、新城镇城西社区、广东祥利科技集团有限公司、第二届新兴县簕竹镇竹笋产业发展大会暨预制菜产业展览会、第二届稔村濑粉产业发展大会、第二届金属智造产业暨不锈钢餐厨具博览会等多个场所。

此次宣讲活动目的明确，旨在帮助企业提升“四力”，即依法合规诚信经营能力、精准服务消费者能力、匹配挖掘消费需求能力、妥善化解消费矛盾能力。通过提升企业的这些能力，最终助力优化消费供给，激发消费活力，促进消费增长。活动期间，共发放各类宣传资料1000余份，为企业和消费者之间搭建起沟通的桥梁，有力推动当地消费市场的健康发展。

站在“共筑满意消费”新起点，新兴县把消费维权服务送到田间地头、景区民宿，让群众真正感受到维权就在身边，用服务温度提升了民生满意度，为新兴县经济社会高质量发展筑牢消费保障基础。

提醒

一、网购陷阱

虚假宣传，货不对板。部分商家利用精美的图片和夸大的宣传语吸引消费者，实际收到的商品却与描述严重不符，存在质量问题或功能缺陷。

低价诱惑，套路满满。“秒杀”“限时抢购”“满减优惠”等活动背后，可能隐藏着先涨后降、虚假促销、捆绑销售等套路，消费者最终并未得到实惠。

直播带货，真假难辨。部分主播夸大产品功效，虚假宣传，甚至销售假冒伪劣商品，消费者容易冲动消费，事后维权困难。

二、预付消费风险

办卡容易退卡难。美容美发、健身娱乐等行业普遍存在预付卡消费模式，商家往往以高额折扣诱导消费者办卡，但后续服务质量缩水，甚至关门跑路，消费者维权无门。

“免费体验”藏玄机。一些商家以“免费体验”为诱饵，吸引消费者进店后，通过推销、恐吓等手段强迫消费，消费者容易陷入高额消费陷阱。

三、老年消费

“保健品”骗局。一些不法分子利用老年人关注健康的心理，通过虚假宣传、免费体验、亲情关怀等手段，诱导老年人高价购买假冒伪劣保健品，甚至耽误病情。

“投资理财”陷阱。部分机构以高额回报为诱饵，向老年人推销所谓“理财产品”，实则进行非法集资、诈骗等活动，老年人容易血本无归。

维权案例

老人买5G手机变4G

2024年9月初，新兴县消委会接到陈伯投诉，其称在新兴县城某手机店购买了一部价格为1900元的华为手机，当时明确要求购买5G网络手机，但回家后发现手机仅支持4G网络。经新兴县消委会介入调解，陈伯最终成功更换了一部华为5G手机。

新兴县消委会接到投诉后，立即安排工作人员前往涉事手机店进行调查。经了解，该手机店确实向陈伯销售了一部华为4G手机。店家辩称，由于购买者为老年人，可能无法区分4G和5G手机，因此在销售过程中将4G手机出售给陈伯并收取了1900元费用。

针对双方各执一词的情况，新兴县消委会工作人员召集双方当事人进行调解。工作人员向双方宣读了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，明确指出经营者有义务向消费者提供商品的真实信息。经调解，手机店经营者同意为陈伯补差价更换一部华为5G手机，陈伯对处理结果表示满意。

本案是一起因商家向老人出售网络手机货不对板而产生的消费纠纷案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者享有知情权。

本案中，经营者在消费者购买手机时未告知消费者真实情况，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》中经营者真实信息告知义务，该行为侵犯了消费者知情权，经营者应承担手机更换责任。

新兴县消委会建议，消费者在购买手机等电子产品时，应详细了解产品性能，选择正规渠道购买，索要正规发票，查看手机主机及配件质量合格证、三包凭证、入网许可证等，验兑清单，不要被商家的花言巧语误导。购买后还应留存有力证据，保存好合同、发票或其他电子凭证，以便在发生纠纷时有据可依。

瑜伽课程退费难

2024年12月26日，新兴县消委会接到王女士来访投诉，其称于2024年10月29日在新兴县城某瑜伽馆报名30节瑜伽课，并缴纳了3000元课程费用。王女士表示，缴费时前台并未告知课程存在时限，直到上完第一节课后才得知该情况。王女士认为，若事先知晓课程时限，便不会购买，因此要求瑜伽馆退还剩余29节课费用，但遭到商家拒绝。双方协商未果，王女士遂向新兴县消委会寻求帮助。

新兴县消委会接到投诉后，立即将案件转交新城分会处理。新城分会工作人员接案后展开调查，首先通过电话联系王女士了解情况，随后前往涉事瑜伽馆向负责人核实相关情况。经核实，王女士反映的情况属实。

工作人员随后召集双方当事人进行现场调解，并向商家宣读了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款。经调解，双方达成一致协议，商家同意退还王女士2900元学费。王女士对处理结果表示满意。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

医美不成反受伤

日前，梁女士在新兴县新城镇某美容店做了祛斑项目，在治疗结束后，经营者告知梁女士需要配套使用该店的相关修复产品，这样祛斑效果会更好。于是梁女士又在该店购买了修复霜等配套产品，共支付5000多元。后梁女士脸上出现了红肿、瘙痒等不适症状，经营者承诺过一段时间这种不适反应便会消失。后因不适症状并未消失，且愈加严重，梁女士两年间在各大医院花费了1万多元治疗都没有效果，遂到新兴县消委会进行投诉，要求经营者退赔费用。

接到投诉后，新兴县消委会立即派出工作人员对事件进行详细调查了解，经过耐心向美容店老板宣传有关消费者权益保护的法律法规，反复组织双方当事人进行调解，指出美容师在为梁女士美容过程中，没有对其做皮肤过敏检测，存在一定过错，理应承担相应责任，最终美容店老板同意赔偿梁女士1万元。

作为美容服务的经营者，在提高美容服务和出售美容产品时，应当对自己所使用的产品是否符合国家规定标准进行审查，未尽到审查义务的，应承担相应责任。梁女士在使用该美容产品后，不仅没有达到宣传的美容护肤效果，反而导致面部损伤。故提供美容服务的经营者应当承担《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的相应赔偿责任。

爱美之心，人皆有之。随着时代的发展，美容护肤越来越受到女性的追捧。但是随着美容市场的不断发展，美容行业中的资质不全、证照不齐、假冒伪劣美容产品泛滥等问题亦日益显现。因此，消费者在选择美容服务和美容产品时，务必仔细检查美容服务提供者的经营资质和产品质量合格证书等，以免购买了伪劣美容产品，给自身带来伤害。

来源：新兴县市场监督管理局

撰文：梁晓珺