“太感谢你们了，我的户口难题终于解决了！”

“共产党太好了，现在老人家办证还有绿色通道！感谢你们！”

“非常感谢你们，不辞辛苦地为我们提供帮助，将困扰我们许久的身份证问题解决，真的很感谢！”

广州市公安局花都区分局人口管理大队三中队副中队长彭莹从警11年来，深深扎根在窗口服务一线，每天面对群众的日常需求，做到真诚服务“有温度”，解决问题“有速度”，新质改革“有力度”，用微笑去破难题，用效率去解急事，在实现人民警察为人民的职业价值中赢得了群众的认可。彭莹在工作中不断地攀越、探寻、突破，期间将“一二三”工作法一以贯之。

“一”是一个宗旨

公安政务服务的不变宗旨是“全心全意为人民服务”，这也是彭莹的工作宗旨。

广州市民吴先生于2024年4月在花都区政务中心公安大厅户政窗口申请办理小孩户口市外迁入业务，因小孩读书报名时限将至，如果按照正常申请流程小孩将赶不上入学，吴先生心急如焚，希望窗口民警可以尽快为其办结。为切实解决群众的“急难愁盼”，彭莹副中队长带领工作人员主动靠前服务。彭莹一边耐心安抚吴先生情绪，启动急事急办程序，跟市局户政支队沟通加急审批，另一边积极与其原户籍地公安机关联系，说明群众情况，争取加快原户籍审批迁出。在多方沟通下，吴先生原户籍得以及时迁出，彭莹第一时间安排窗口民警为其小孩办理入户登记手续和新身份证，最终成功赶上学校报名。事后，吴先生特意制作了一面锦旗送到窗口，不断地感谢公安急民所急、解民所困。

落户是服务人民群众的关键一步，但绝不是最后一步。彭莹带领队伍用实际行动践行着“全心全意为人民服务”的宗旨，为群众办实事、办好事，解决群众最关切的困难事、烦心事。身份证上那一长串数字所承载的，不仅仅是一个身份认同，更是看得见摸得着的安全感和获得感。

“二”是两种业务

彭莹从窗口新兵到业务组长再到副中队长，在一线窗口中淬炼本领，熟练掌握户政业务和出入境业务的难点重点，在人群中能精准识别群众“难言之隐”“急难愁盼”，善于找到问题症结，从源头化解群众矛盾难题，把政务服务办到群众心里，让群众切实享受时代改革红利。

领导同事们都有一个心照不宣的共识：业务流程不熟，找彭莹，她是当之无愧的窗口服务标兵；措施实施受阻，找彭莹，她是永不懈怠的公安政务骨干；沟通交流困难，找彭莹，她是永远耐心的群众解语花。

“怎么才能节约群众办事时间？”“怎么保持大厅秩序稳定？”“怎么平衡整体效率和个别优先？”彭莹每天穿行于窗口与人群之中，从群众需求侧出发思考探索便民政务服务的可能性，对工作，做到处处解决、时时解决；对群众，做到保持耐心、保持微笑。所谓，群众无小事，点滴见初心。

“三”是三项机制

彭莹善于把一件件小事做好，在工作中发现事物发展的规律，对于工作问题时常坚持“当下改”和“长久立”相结合，注重守正创新，不断提高工作精细化、人性化，立足岗位推动建立了三项长期有效的工作机制。

一是涉企服务“一条龙”，彭莹积极落实分局领导指示，主动筹划对接区政数局，有力开展涉企和人才服务，牵头制定优化企业政务服务工作方案，为花都区企业提供集“咨询、受理、审批、反馈”于一体的一站式服务，让办事环境更舒服、办事流程更快捷、服务效能更优质。

二是现场服务“一盘棋”，彭莹综合考虑群众办事习惯和办事需求，在大厅建立“预约+现场号+绿色通道”的窗口服务机制，通过电子取号系统，设立现场号段，确保无预约群众也能在现场取号，畅通“老弱病残及特殊人群”的绿色通道，并针对“五类人群”提供上门服务或者指引亲属委托代办，有效平衡大厅服务高效进行和对弱势群体关注关心。

三是矛盾纾解“一股绳”，彭莹深刻认识到，把窗口的矛盾纠纷调解在第一线，才能更好保证为民服务质量、促进社会和谐。彭莹根据公安专厅实际情况建立“专窗快速分流-逐级快速介入-现场快速调处-急办快速解决”的“办不成事”反映窗口“四快”工作机制，联动领导值班岗、志愿者和雷锋服务岗，主动伸出服务的“手”，打开倾听的“耳”，张开解疑的“嘴”，在投诉和信访前化解“矛盾”，最大化满足群众的办证需求，让群众感到舒心、安心。

2024年，彭莹组织上门服务超700人次，“入企、入校”服务超500人次，全力构建“高效便捷、服务周到”的服务生态，得到办证企业和社会大众的高度赞扬。

从“最多跑一次”到“一网通办”到“上门服务”，彭莹副中队长顺应时代发展，带领队伍不断强化公安政务“能力值”，为群众幸福持续“加码”，在实干奋斗中实现人生价值，先后获得政府类嘉奖4次、个人嘉奖2次、个人三等功1次。

来源：广州花都公安