1月14日，2025年春运正式拉开帷幕。在广州南站，高高悬挂的大红灯笼、玻璃门上贴着的喜庆“福”字……处处洋溢着新春的氛围。作为全国最繁忙的高铁站之一，今年春运，广州南站预计到发旅客2016.8万人次，日均到发旅客50.4万人次。面对春运这场一年一度的“大考”，广州南站如何更好地满足旅客出行需求？让我们一起走进广州南站寻找答案。

“解忧杂货铺”的“暖心摆渡人”

“您好，这里是广州南站遗失物品招领处，您的证件是哪天丢的？请您说一下姓名和身份证号后6位……”李文宇一边接听旅客电话，一边在电脑上输入日期和旅客姓名，很快确定了这张身份证的所在位置，并和旅客沟通后，放置在储物箱内，旅客凭验证码即可随时领走自己遗失的证件。

来自黑龙江哈尔滨的“00后”青年李文宇，是广州南站遗失物品招领处的工作人员，2024年参加工作后，至今还没回过老家，今年是李文宇在岗后的第一个春运。

广州南站遗失物品领取处位于一层东南边，120平方米的仓库保管72小时以内的遗失物品。李文宇每天在这个被称为“解忧杂货铺”的地方，想方设法为这些物品找到主人，然后送还到他们手中，在春运期间尤其忙碌。

“并不是所有的物品都能在货架上分类展示等待失主认领。”李文宇介绍说，由于每天接收的遗失物品种类多、数量大，超过规定时间没有认领的物品，就会按品类进行整体打包、统一放到其他仓库。在负一层，东南边有个约380平方米的仓库，西南边有个约200平方米的仓库，分别保管半年和一年之内的遗失物品。

就在记者和李文宇碰面时，他刚帮助一位从成都来广州旅游的老人为其孙子找到遗忘在列车上的书包。从老人报失到确定书包的位置，仅用了半个小时。

春运第二天，有一位湖南长沙的旅客在上车时，不小心将手机掉到轨道下面，这位旅客因要来广州开会，重要的部分资料储存在手机里面。为节省时间，这位旅客选择先乘车到广州，当他到达广州南站后，便来到失物招领处寻求帮忙，“在了解情况后，我第一时间联系到长沙南站的值班人员，确定手机位置，并将手机通过下一趟途经广州南站的列车送过来，看到失而复得的手机时，这位旅客连连道谢。”李文宇说。

随着智能车站信息化建设，如今工作人员会按照遗失物品种类，通过多种方式查找失主，旅客也可以在12306官网进行线上报失，遗失物品查找从以前的“人找物”转变为如今的“物找人”，对旅客来说更加方便快捷。

李文宇笑着说：“2024年最大的收获就是内心变得更踏实，以前总觉得这份工作很烦琐，每天面对的都是很多小事情，但做久了才发现，我们眼中的小事情，其实对失主来说可能是天大的事情。能帮助大家在人挤人的春运解决烦心小事，我现在觉得很开心也很满足。”

“初心・春澜”服务岗的“焦虑化解师”

候车大厅内人流如织，检票提示广播此起彼伏，东西两边靠近安检口的服务台格外忙碌，上前咨询和求助的旅客络绎不绝，每当有旅客来到服务台，客运售票员彭和贵子总是马上起身迎接，为旅客们答疑解惑。这里就是“初心·春澜”服务岗，主要为旅客提供咨询、重点旅客服务、遗失物品查找、售票、退票、改签等服务，涵盖旅客出行中方方面面的需求。

来自湖南岳阳的彭和贵子，在广州南站工作已有十年时间，每天工作9小时以上，“忙的时候，每天服务重点旅客近200人，登记遗失物品400多件，日均为500余名旅客办理改退票业务。服务台的业务比较多样，能学到更多服务技能。”彭和贵子说，“相对于平时，春运期间我们更要打起十二分精神，发现有需要帮助的旅客及时上前主动提供帮助，让旅客出行体验更好。”

今年春运第一天，一位70多岁从美国回来探亲的老人，由深圳北出发到广西桂林，但因看错站台上错了列车，匆忙换到前往桂林的列车后才发现自己的2个大行李箱还在之前的列车上。这位老人的列车需在广州南站中转，在抵达广州南站时，老人找到彭和贵子求助。彭和贵子在了解情况后帮助老人联系上了之前列车的工作人员，并确定行李箱已在运往广州南站的下一趟列车上，在彭和贵子的帮助下，老人很快便拿到了行李箱。之后，彭和贵子又帮助老人进行车票改签，老人顺利回家后，给彭和贵子发来短信：“本来这段时间就是春运，你们工作都很繁忙，感谢为我找回失物，为你们铁路工作人员的热情服务点赞！”在之后的几天里，老人经常发来短信提醒她在忙碌之余要多喝水，照顾好身体。看到老人的短信，彭和贵子说，身上的疲惫一扫而空。

为了尽量减少旅客排队进行咨询、退票、改签的时间，彭和贵子上岗后除了吃饭、上厕所外，工作期间几乎都不会离开服务台，角落里摆放着她的水杯，但一天工作下来，也没见她拿起水杯喝几次水。

每售出一张火车票，彭和贵子至少要问上五句话，有时候遇到耳朵不太好的旅客，还要提高音量，不厌其烦地反复说，一天下来要讲成千上万句话。尽管如此，看到旅客拿到火车票露出微笑时，她也似乎被治愈了。彭和贵子说：“每一位旅客都带着回家的急切心情，经常会遇到各种问题，这就要求我们要非常有耐心地和他们沟通，我们要让旅客在服务窗口感受到温暖，抚平他们焦虑的心情。”

提到春节不能回湖南陪父母过年会不会感到愧疚，彭和贵子说：“爸妈会经常安慰我，让我好好工作，等忙完春运一家人再好好团聚。每次回家，爸妈都会提前准备一大桌子我最爱吃的湖南菜等着我回家吃。我也希望等父母退休后，自己可以有能力把他们接到广州安享晚年。”

运筹帷幄的客运“大管家”

“2024年最开心的事情，肯定是春澜服务岗被评为国铁集团党建优质品牌。我们团队的每一个人都非常努力，未来我们还会更加努力工作，为旅客提供更贴心的服务。”广州南站客运值班员、“初心·春澜”党员服务岗班组长朱艳骄傲地说。

“去年，车站对服务台进行了升级改造，面积相比以往扩大了一倍，标识更醒目，更加方便服务旅客。” 朱艳介绍，“工作时要把旅客当成自己的亲人对待，做到心细如发。我们要站在旅客角度想问题，像我们经常会接到旅客的咨询电话或重点旅客的预约服务。我告诉班组成员要多跟旅客沟通，不能因为打电话的是年轻人，就以为坐车的是年轻人，也许是他们家里的老人要坐车。”

朱艳曾是女兵班长，干事利落，走路如风，从事铁路工作已有20余年，2023年从江门站回到广州南站，在她的带领下，大家都觉得“主心骨强了很多”。她也以身作则，乐于“传帮带”，培养出许多业务骨干，是大家眼中的 “热心大姐姐”。

采访过程中，朱艳一直在接电话协调工作，看到遗失物品利落地捡起，交由遗失物品招领处，看到地面有较多垃圾，会及时联系清洁人员进行清洁，期间还帮助一位行动不便人士和一位“一拖二”的宝妈通过绿色通道送至站台。

作为客运值班员，朱艳就像个“大管家”，里里外外的工作都要安排妥当，随着春运客流持续攀升，朱艳和同事们已进入连轴转模式，工作压力倍增。客流多，问题也多。从常规的业务到各类应急、基础医疗等突发情况，朱艳都会第一时间到场处理，一天走两三万步是常事，长居朋友圈走路榜首。“能让万千旅客顺利出行，心里还是有满满的幸福感，这正是我们工作职责所在。我经常说这份工作会带来很多正能量，很少觉得身上有‘班味’。”

朱艳和丈夫都在铁路系统工作，已经有20多年没有在家过春节了。每次春运都是最忙的时候，由于工作的特殊性，9岁的儿子从小就在职工子女临时托管园里度过寒暑假期，但儿子很理解爸妈的工作，也给予他们支持。

说起2025年的愿望，朱艳眼中闪过一丝温柔：“今年大年初四是我爸爸的90岁生日，我希望能有时间回趟老家陪爸爸过生日。”

春运站台的“安全掌舵者”

常青，广州南站客运站台客运员，负责站台客流乘降组织工作。2017年大学毕业后，她就来到这里工作，一干就是8年。春节，这个万家团圆的时刻，对于常青来说，却是最忙碌的时候，别人放假放松，她却要坚守在站台，保障旅客的安全。

自春运启动以来，常青也进入了紧张的工作状态。“由广州南至北京西的G340次列车即将进站，各位旅客请排队等候上车。”当站台响起到站语音播报声时，常青立刻双脚紧贴着安全线，立正站直，双眼紧盯着来车方向，待列车停稳后，她又连忙跑去最拥挤的车厢，与列车乘务员一起引导旅客快速安全上车。

“请各位旅客不要靠近站台边缘。”“1到6号车厢的旅客请往前面走，注意安全。”“列车即将开动，请大家快速上车。”这些话每天都在常青的脑海里重复，一句“注意安全”说了无数遍。“站台防护最重要，眼睛都不敢眨一下。”尽管已有8年工作经验，但每次踏上站台，常青还是非常谨慎，因为随时要做好应对突发情况和补位的准备。

春运以来，常青每天到岗后，在站台奔波上百个来回。列车未到站，她沿着站台巡视轨道安全情况；列车到站，她立刻打起精神，开始引流护航工作。“看到每一位旅客都能安全上车，顺利回家，我就觉得一切都值得。很多人都说离别的站台是伤心的、不舍的，但每次列车的驰骋而过，我都觉得是舒心的、欣慰的，因为列车载着他们回归到魂牵梦萦的地方，即将和许久不见的家人团聚，想想都是满满的幸福。”常青面带笑容，满是对旅客的祝福。

春运旅途一抹特别的 “绿色”

在广州南站熙熙攘攘的人群中，有一抹特别的“绿色”格外引人注意，那是铁路志愿者们忙碌的身影。他们戴着统一的黄色帽子、身着绿色马甲，面带微笑，穿梭在人群中，为旅客提供咨询、引导、帮扶等服务。

这群志愿者分别来自不同高校，有广州医科大学、南方医科大学等医药大学的学生，也有各大高校小语种专业的学生，他们利用自身专业优势，让春运服务更加国际化、人性化。

“我们学校鼓励大家参加社会实践，用自己的专业帮助有需要的人。”广州医科大学临床医学专业的邓朝阳同学表示，这是他第一次参加春运志愿服务，虽然有些紧张，但更多的是兴奋和期待。他告诉记者，春运期间，由于人流量大，旅客们容易感到疲惫和不适，他们的存在能够给旅客带来一份安心和保障。同时，这次志愿服务让他深刻体会到了医疗工作者的责任和使命，更加坚定了他未来从事医疗行业的决心。

“没想到我学的专业居然能在这里派上用场。”就读于广西民族大学越南语专业的时润蓬同学分享了自己当“翻译员”的故事。1月16日上午11时左右，他在售票厅立岗时，遇到了一名越南籍旅客想要用护照购买回广西南宁的车票，但不太熟悉购票流程，显得有些焦急。时润蓬迅速利用自己的越南语专业知识，与这位旅客进行了无障碍沟通，并协助她顺利完成了购票。旅客在离开时，对时润蓬的帮助表示了衷心感谢，并竖起了大拇指。这一幕，让时润蓬更加坚信了自己的专业价值，也让他在未来的学业道路上充满了信心和动力。

“这是我第四次报名参加春运志愿服务活动了，每一次都让我对铁路工作有新的感受。”五邑大学交通工程专业大四学生陈昕玥感慨地说。她负责的是在服务台引导旅客进站的工作，虽然任务看似简单，但其中的细节却不少。从确认旅客的车票信息，到指引他们找到正确的检票口，每一个环节都不能出错。尽管工作辛苦，需要长时间站立和大声说话，但陈昕玥觉得这次实践机会让她对车站各个岗位有了更深刻的了解和认识，也让她更加坚定了未来在铁路部门工作的梦想。

年关将近，回家过年是每一个中国人最质朴的心愿。在春运的镜头里，每一个回家的背包都装着故事，每一个归乡的眼神都饱含深情。全速前行的列车，连接着故乡与远方的路，铁路工作人员和志愿者的默默付出和坚守，让这条奔向团圆的回家路越来越近，越来越暖……

来源：番禺融媒

策划：陈海生、孙轶英

文字：代红燕

图片：许兴尧

部分来源：广铁集团黄惠萍、胡蝶